“宿事速办”：我在！

“您好，请问有什么可以帮您？”这样的开场白，“宿事速办”热线接线员唐晓一天起码重复70次。

社保参保咨询，幼儿入园上学，讨要欠薪催款……“宿事速办”热线及其服务平台就像这个城市的“总客服”，汇聚了群众来电咨询五花八门的问题，不停歇地上演这一幕——有事就找“总客服”，“宿事速办”：我在！

“办得快、办得好”是“宿事速办”的特色，群众一般性咨询和应急类咨询诉求，在1个工作日之内完成答复；复杂类咨询和建议类诉求，答复时间不超过3个工作日，投诉类的答复时间也控制在7个工作日之内，绝大部分都能得到满意答复。2022年，宿州市“宿事速办”典型经验被中央党史学习教育简报刊介，荣膺年度全省十大改革案例；宿州市获评全国政务热线服务质量A级城市。

“宿事速办”服务中心工作人员在接听热线。记者 董虎 摄

搭建服务“总台” 为民服务提效能增质效

在位于市政务服务中心二楼的“宿事速办”服务中心办公区门口，一副“听民声答民问情系民生 辨事实优环境服务百姓”的对联赫然入目。

始终胸怀“国之大者”，心系“民之所向”。自2021年10月起，宿州市依托12345热线，将全市原有27条热线整体并入，在此基础上将市长信箱、官方微博微信等多个群众意见咨询平台进行集中整合，搭建“宿事速办”平台，形成“一线多端”格局，在集中力量办理群众诉求的同时，也避免同一个诉求交到不同平台办理，减少群众等待回复的时间。

坚持高位推动。宿州市委对“宿事速办”工作高度重视，主要负责同志多次赴“宿事速办”服务中心调研指导、听取工作汇报，多次作出批示，签批群众诉求206件。市政府主要负责同志数次带队接听12345群众来电，推动建立市政府领导接听热线常态化机制。2022年以来累计接听12345群众来电387个，牵头赴现场督办天元府小区交房、城南公园增设便民图书阅览室等41件群众诉求工单，在全市倡导“当自己人、办自己事、宿事速办”工作理念，以上率下、示范推动改作风、提效能、优服务。

坚持常态长效。“宿事速办”服务中心建立完善督办、会商、培训、考核通报、疑难工单联合审定等制度体系，创新实施难点诉求市领导交办、一把手领办、热线办催办、督查办督办和严问责查办工作机制，实行清单化、闭环式管理。2022年，累计督办群众诉求5208件，围绕补偿款发放、农民工工资拖欠、工程项目建设手续不完善等问题下发督办单19件，围绕城市道路管养责任不清、住宅小区违建等上报重点问题专报15期。市委、市政府领导批示17次，推动条块结合、上下联动，强化压力传导、责任压实。

效果好不好，群众说了算。该中心依托皖事通APP等，推动办理工作“好差评”，依托智能化建设，推进智能回访全覆盖，引导群众“点赞拍砖”，把评价交给服务对象，让改作风更有推动力、更加精准化。推进“两代表一委员”参与重大疑难事项协调，组织开展“政府开放日”、政协委员专题视察等活动，有效发挥民主监督作用，改作风提质增效。

打造特色“专席”  优化环境有载体有精度

立足职能，“宿事速办”服务中心与市营商办深度协作，在12345热线系统增设“营商环境”一级归口类型，开设2个“为企服务专席”。为增强银企信息沟通，提升金融服务能力，中心积极对接市金融监管局，开通“金融服务专席”，快速建立综合坐席+专席工作体系，让优环境有了专业载体。

该中心坚持苦练内功，建立完善营商环境知识库，打造为企服务“最强大脑”，配合做好优化营商环境工作。以《宿州市支持实体经济发展政策汇编》为基础，进一步丰富各地各部门政策举措，实时动态更新营商环境知识库，为专席开展业务解答、精准交办事项奠定坚实基础。目前，已入库省级以上覆盖创业、创新、财政、税费等方面政策106条，市级政策54条。

专席建得好，服务更要好。中心择优选拔6名有经验的话务员，以发改、经信、投促等涉企部门政务服务窗口“首席代表”及银行一线服务人员为骨干，选优配强百余名“政策专员”，进一步夯实为企服务组织保障。同时，依托12345热线系统开发直连外呼模块，建立完善政策专员通讯录，实现相关诉求业务骨干“一键转接、线上解答”。

2022年以来，“专席”累计受理办结企业诉求1220条，平均办理时长2.8天，回访满意度100%，服务效能和精准度显著提高，成为宿州市优化营商环境“组合拳”中的重要一环。

创新工作机制 办理实事有引领有温度

坚持把人民群众的呼声作为第一信号，探索“未诉先化”工作机制。“宿事速办”服务中心依托大数据分析，发挥12345热线社情民意“晴雨表”作用，将群众广泛关注、天天有感的急难愁盼问题，以周报、月报、专报等形式报送市领导及相关部门，为科学决策提供参考。

2022年4月，在沪宿籍人员物资紧缺问题激增，该中心及时梳理汇总专报相关情况。市委、市政府领导第一时间批示，责成驻沪办、市工商联等部门牵头研究解决，有效回应在沪宿籍人员诉求。

2022年6月，根据往年群众诉求热点，中心以周报为载体，提醒教体部门提前筹划，做好中小学招生政策宣传，当年群众相关诉求同比减少78%。

针对群众遇到的急难事，中心建立“急事特办”工作机制。2022年“6·26”突发疫情期间，中心在全省率先开通疫情防控服务专席，紧急招募35名志愿者支援接听12345热线，梳理汇总紧急类诉求和物资保供类诉求，实时推送专班办理，直抵一线精准交办，助力纾解民生难点堵点痛点。2022年6月29日12时，泗县群众就其父亲住院大出血急需转院治疗来电求助。中心第一时间启动“急事特办”机制，直交市卫生健康委办理协调处置。当日下午2时，该群众父亲已由专业救护车闭环转至宿州市立医院接受治疗。

为了提高热线辅政工作水平，中心探索“未舆先化”工作机制。国家疫情防控“新十条”措施发布实施以来，聚焦“一老一小”弱势群体紧急类诉求，市政府分管领导牵头成立接诉即办专班，建立贯通市、县、乡三级的直接交办、顶格推进、实时调度工作体系，推动相关诉求快速有效处置，全力兜住民生底线。在此基础上，中心聚焦民生痛点难点急点，发挥数据辅政作用，助力各地各部门做好政策“架构师”，提升社会治理能力和水平。针对教培机构退费、住宅小区交房质量问题等热点难点问题，中心及时梳理报送舆情信息预警，推动市委、市政府成立处置专班，有效防范和化解潜在舆情风险。

“在宿州，老百姓遇到难事就打‘宿事速办’12345电话，真管用！”日前，在市政务服务大厅办事的市民唐先生深有感触地说。

市政务服务局党组成员、副局长杨泽好介绍，目前，“宿事速办”群众知晓度和品牌影响力持续扩大，“打电话真管用”日渐深入人心，工单平均签收时长和平均办理时限分别压缩至6.0小时、2.7天，提速49.8%、22.9%，投诉类诉求下降至10.39%，平均办结率和群众满意度双超99%。（记者 陈成光 李航）