医保咨询不打烊 智能客服来帮忙

“您好，我是‘宿州医保小智’客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的呢？”“请问您是想咨询医保参保、异地就医还是医疗待遇方面的问题呢？”……日前，记者刚踏入“宿州医保小智”客服热线的工作区域，便听到此起彼伏的电话铃声和人工接线员轻声细语的应答声。

“我们于2024年1月开通0557-2226000 ‘宿州医保小智’7×24小时智能语音客服热线。办事群众只需一个电话，智能语音系统便可以根据关键词，精准识别问题，给出相关政策与操作流程解答。”市医保局征缴科科长庄宁向记者介绍，热线的上线，极大方便了参保单位、参保群众咨询医保政策、办理医保业务，实现了让数据多跑路、群众少跑腿的目标。

据了解，“宿州医保小智”智能语音系统电话解答的内容涵盖异地就医备案、报销政策解读、门诊共济政策解读、新生儿参保、城乡居民参保、基本医保转移接续、返回参保地报销、医疗救助、生育保险待遇等医保业务咨询及办理指南相关知识点。市民拨打0557-2226000，智能客服“宿州医保小智”可提供全天候智能应答服务，通过引导式提问，调用“医保场景知识库”来解答问题。如遇“宿州医保小智”解决不了的问题，系统将自动转接到人工服务。

近年来，我市医疗保障体系不断完善，参保人数持续增加，人民群众对医疗保障服务的需求也日益增长，咨询医保政策的人数和频次都较高。以往，群众咨询医保问题，要么拨打全市各级医保经办及服务窗口公布的固定电话，要么到医保服务窗口面对面咨询，十分不便。而医保“智能语音+人工专席”服务系统的上线，全天在线、全心服务，节假日也能正常使用，真正实现24小时服务不打烊。

记者在“宿州医保小智”客服热线工作现场看到，接线员们忙碌而有序，往往刚挂断一个电话，还没来得及喝口水，电话铃声又急促地响起。他们迅速调整好状态，微笑着接起电话：“您好，请问您想咨询哪方面的业务？”“有时受环境噪音、来电人口音及语速等因素影响，智能语音系统可能出现识别错误或有偏差的情况，这就需要转人工服务。像这种日常简单的问候，我们每天不知道要重复多少遍，但每一次大家都保持着热情和耐心，为广大市民解答医保问题，提供高质高效的服务。”庄宁说。

“以前高峰期可能会遇到电话占线等待的情况，现在智能客服‘0’秒响应，这边说完问题那边就解答了，真快！”刚完成异地就医备案咨询的市民吴女士，对智能客服的响应速度竖起大拇指。

“‘宿州医保小智’客服热线的开通，有效解决了简单业务重复问、重复答的问题，对于复杂业务能做到耐心问、细致答，不仅节省了高频问题的人工咨询和沟通成本，还提升了宿州市医保信息化服务的及时性和精准度，切实践行了智慧医保为人民服务的宗旨。”庄宁表示，未来，市医保局将加强与医疗机构、药店等相关单位的合作，拓展医保智能语音服务的应用场景，为参保群众提供更优质、便捷的服务。