宿州市人民政府办公室关于印发宿州市住宅物业管理服务提升行动方案的通知

宿政办秘〔2023〕26号

各县、区人民政府，市政府有关部门：

《宿州市住宅物业管理服务提升行动方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

宿州市人民政府办公室

2023年8月18日

宿州市住宅物业管理服务提升行动方案

为深入贯彻落实省委省政府住宅物业管理服务提升行动部署会暨“皖美红色物业”建设推进会精神和《安徽省住宅物业管理服务提升行动方案》（建房〔2023〕66号）要求，推动物业领域矛盾纠纷源头治理，规范物业管理行为，提升服务质量，切实降低物业投诉率、提高群众满意度，促进物业服务市场健康发展，针对物业管理服务领域存在的突出问题，决定从7月10日起至年底在全市范围内开展物业领域突出问题集中整治和提升行动，特制定如下行动方案。

一、主要目标

在全面排查的基础上，通过集中整治和提升推动物业领域矛盾纠纷源头治理，实现居民物业管理服务投诉显著下降，物业企业服务水平明显提升，物业市场秩序持续优化，物业管理与基层社会治理深入融合，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断增强。

二、实施步骤

    （一）动员部署阶段（7月10日一7月20日）。

各县区、市管各园区按照本方案要求，制定贯彻落实方案。各县区、市管各园区要迅速成立专班，召开提升行动动员大会，充分利用媒体开展宣传，发动全社会提供线索、共同参与。各县区、市管各园区提升行动方案于7月15日前报市提升行动领导小组办公室。

（二）全面排查阶段（7月21日一7月31日）。

各县区、市管各园区对照本方案要求，认真开展自查自纠，切实摸清物业管理信息底数、找准存在问题。针对排查发现的问题制定整改措施、明确整改时限和落实责任人，形成《宿州市住宅物业服务问题整治工作台账》，于7月31日前报市提升行动领导小组办公室。

（三）全面攻坚阶段（8月1日一11月30日）。

各县区、市管各园区要紧盯薄弱环节，对照问题台账，逐个销号。市提升行动领导小组办公室负责统筹调度、督查督办，督促各县区、市管各园区、相关单位按规定时限完成整改。

（四）总结提升阶段（12月1日一12月31日）。

各县区、市管各园区及时总结经验，查找不足，巩固提升。攻坚行动开展情况总结于12月20日前报市提升行动领导小组办公室。领导小组对各县区、市管各园区工作开展情况进行全面考评。

三、行动任务

（一）开展大排查。

1．全面摸清小区底数。全面摸清我市物业服务区域划定情况，物业服务覆盖、业主委员会组建、党的工作覆盖情况，物业服务企业及项目负责人信息、物业服务标准及收费情况，对在管失管小区全面摸底，制定《宿州市住宅物业管理区域信息台账》（附件1），全面掌握辖区内在管失管小区信息。

责任单位：市房管中心，市委组织部，各县区政府，市管各园区管委会。

2．找准存在问题。坚持问题导向，全面排查物业服务企业履约、业主委员会履职、职能部门和基层社区履责中存在的问题，查找小区环境卫生、配套设施、治安风险隐患、公共秩序安全等方面存在短板，开展业主物业服务问题投诉受理和满意度调查。各县区、市管各园区通过设立提升行动热线、公示问题意见征集二维码等途径，广泛征求涉及物业管理方面的意见建议。对排查和收集的问题分类建档，制定《宿州市住宅物业服务问题整治工作台账》（附件2），形成问题清单、责任清单、整改清单，明确责任单位、整改时限，及时向社会公示，接受监督。

责任单位：各县区政府，市管各园区管委会。

（二）推进大整治。

1．整治住宅小区违法乱象。制定《宿州市住宅小区物业管理执法事项清单》，明确部门监管责任，在小区显著位置设置公告栏，公示执法责任单位、执法人员、联系电话等信息，及时受理居民反映问题，强化部门协作，提高住宅小区物业管理执法和服务效能。推动开展综合执法，依法依规对住宅小区内违规装修、高空抛物、乱搭乱建、乱堆乱放、乱挖乱设、乱伐乱砍、毁绿种菜、侵占公共空间、电动车自行车违规停放及充电、占用堵塞封闭疏散通道和安全出口、建筑消防设施设备维护保养不及时，专兼职消防队和微型消防站实体运行不到位，以及损坏、挪用、拆除人防设施器材，不履行房屋保修义务，泄露业主信息，骚扰、恐吓、打击报复业主等违法违规行为开展重点整治。

责任单位：市城管局，市公安局，市住房城乡建设局，市市场监管局，市自然资源局，市消防救援支队，市法院，各县区政府，市管各园区管委会。

2．整治物业服务企业履约不到位。落实企业服务质量主体责任，健全服务质量保障体系，完善服务投诉快速处理机制，加强人员车辆管理，定期巡检和养护共有部位、共用设施设备，做好绿化养护，规范垃圾投放及清扫清运，改善居住环境。持续开展规范化、标准化物业服务信息公开公示，设立物业服务信息监督公示栏，公布物业服务项目及负责人信息、物业服务内容和标准、车位车库使用情况、公共收益收支情况、电梯维保情况等信息，同时通过网络等方式告知业主公示内容。加强物业服务企业履约监管，及时采集、记录、依法公开物业企业守信、失信信息，督促物业服务企业按合同履约。扎实开展物业服务质量评估和信用评价，将评价结果作为信用评级、评优奖励的依据，同时作为业主与物业服务企业合同续签、协商定价的依据。严肃查处违规收取费用、侵占公共利益、扰乱市场秩序等违法违规行为。对严重违法违规、违约失信、情节恶劣的物业服务企业和直接责任人员，依法清出市场。

责任单位：市房管中心，市市场监管局，市发展改革委，市法院，各县区政府，市管各园区管委会。

3．整治业主委员会履职不到位。各县区政府、市管各园区管委会要科学划定物业管理区域。依法依规加快推进成立业主大会、组建业主委员会或按规定加快组建物业管理委员会，制定业主委员会和物业管理委员会成立和换届计划，实现2023年底辖区内业主委员会组建率不低于80%。业主委员会应严格监督物业企业履行合同、信息公开等职责，督促业主遵守法律法规、议事规则、管理规约和业主大会决议并接受业主监督。街道党工委组织社区党组织、业主代表及相关职能部门定期对业主委员会履职情况进行评估，开展业主委员会换届和业主委员会主任离任审计，加大对业委会成员违法违规行为查处力度。

责任单位：市房管中心，各县区政府，市管各园区管委会。

4．整治属地管理职责履行不到位。各县区、市管各园区要健全物业管理工作制度，加强工作力量。街道要积极推动小区设立业主大会、选举业主委员会，依法指导和监督业主委员会和物业服务企业履行职责。社区指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理，构建社区（村）党组织领导下的社区居委会（村委会）、业主委员会、物业服务企业联动协作、共商事务的社区（村）管理服务机制。各县区、市管各园区全面落实辖区物业管理招投标活动的监管，对新建项目的物业承接查验工作进行指导。

责任单位：各县区政府，市管各园区管委会。

5．整治房屋质量和配套设施建设不到位。优先解决电梯安全、雨污混流，窨井盖缺失、破损、下沉、松动，管网破损或堵塞、地下车库渗水、道路破损、照明缺失、消火栓无水、管道井、电缆井每层封堵不严密、消防车道没有划线标名立牌、加压调蓄设施管理不规范、人防工程维护管理不到位、建筑外墙剥落等问题，尽快补齐环卫、安防、停车位、电动车集中停放充电、体育健身、景观绿化、微型消防站、物业管理用房等公共设施短板，提升居住品质，重塑小区新貌。定期做好共有部位、共用设施设备的维修和养护，规范垃圾分类投放及清扫清运，改善居住环境。通过政府整治资金投入、启动物业专项维修资金、利用公共收益或业主自筹等方式完善住宅小区基础设施。

责任单位：市住房城乡建设局，市房管中心，市市场监管局，市消防救援支队，市国动办，市财政局，市发展改革委，各县区政府，市管各园区管委会。

6．整治矛盾纠纷化解不到位。加强街道属地管理责任，进一步落实“街道吹哨、部门报到”的常态化工作机制。完善物业管理调解组织建设，明确相关行业主管部门调解责任，发挥基层综治中心、司法所和社区工作者、网格员作用，积极促进物业管理矛盾纠纷就地化解。对高频投诉事项重点排查、落实责任，将物业管理从事中事后监管向事前预防延伸。街道严格履行前期物业承接查验的全过程监管职责，承接查验相关工作需由物业企业、建设单位、街道办事处三方共同参与。

责任单位：各县区政府，市管各园区管委会，市司法局，市民政局，市房管中心。

（三）促进大提升。

1．推进基层治理体系建立。建立健全社区党组织领导下的小区党支部、业主委员会、物业服务企业协调运行机制。加强对街道、社区物业管理工作人员以及业主委员会指导和培训，不断规范业主自治组织建设。推动城市管理服务向住宅小区延伸，加强城市管理与网格化服务管理、基层社会治理体系对接。建立综合执法机制，市、区（园区）推动综合执法力量下沉，整合物业管理综合执法力量，统筹解决物业管理区域内违法乱象；各县成立“联合执法进小区”工作专班，协调调度辖区“联合执法进小区”工作，制定执法清单，街道整合基层力量，组建由公安、住建、市场监管、城管、消防等部门为主要成员的执法队伍，常态化开展“联合执法进小区”工作。推进“智慧安防小区”建设，依法落实供水、供电、供气、通信等专营单位对小区内相关设施设备的维修、养护和更新责任。

责任单位：各县区政府，市管各园区管委会，市委组织部，市委编办，市城管局，市房管中心。

2．提升物业服务专业化水平。发挥示范引领作用，引进全国领先物业服务企业进入本地市场，培育一批本地优秀物业服务企业，带动提升物业服务市场总体水平。推进物业服务企业规范化建设，提升从业人员素质，鼓励有条件的物业服务企业制定企业标准。强化物业人才队伍建设，引导物业服务企业通过多种方式提升管理服务人员层次；在依法招标的物业项目中，提出主要管理服务人员最低学历、任职资历等要求。

责任单位：市房管中心，各县区政府，市管各园区管委会。

3．提升业主委员会履职规范化水平。以县区、市管园区为单位建立业主委员会候选人负面清单，并建立资格联审机制。街道党工委把好业主委员会成员候选人的推荐关、审核关，社区党组织可以提出业主委员会成员结构建议，党员比例一般不低于50%。指导督促定期公开业主委员会决定、经费收支等信息，推动业主委员会公开透明履职。建立业主委员会成员任前统一培训、任中定期培训的分级培训制度，业主委员会成员任前培训率达到100%，任中每年至少轮训一次。业主委员会要定期向街道党组织述职，述职情况作为业主委员会履职评估和改选连任的重要参考。

责任单位：市委组织部，各县区政府，市管各园区管委会。

4．提升物业服务覆盖率。对多个规模较小、距离适当、服务需求相似的住宅小区，在充分尊重业主意愿的基础上，由街道（乡镇）或社区牵头依托网格管理划分物业服务单元，进行“打捆”招标，选聘优质物业服务企业。对无法单独管理又不能联合打包的，通过县区组建或引入国有物业服务企业、乡街（社区）兜底管理等形式实现物业服务全覆盖。可采用通过以奖代补、项目资金注入等方式加大支持力度。

责任单位：各县区政府，市管各园区管委会。

5．提升物业管理信息化水平。按照省级关于物业管理信息化平台建设统一部署，认真采集物业管理基础信息和过程信息，及时更新房屋出租情况和居住人员信息、门面房等单位及从业人员信息，推动街道、社区、公安、业主委员会、物业服务企业、社会组织及业主实现数据共享。建立业主电子表决系统，激发业主参与热情，切实解决业主大会会议召开、维修资金使用、公共收益管理等群体决策难题，实现行业精准监管、信息公开透明、群众参与便捷、投诉快速处理。

责任单位：市房管中心，市公安局，市数据资源局，市自然资源局，市财政局。

6．提升多元化解物业纠纷水平。按照“一般纠纷不出社区、复杂问题不出街（镇）、重大疑难问题不出辖区”的原则，健全物业管理纠纷化解体制机制，完善调解组织建设，组建有经费保障、有调解场所、有专职人民调解员的物业纠纷调解中心，发挥社区组织和业主自治组织作用，建立小区（网格）党支部、业主委员会、物业企业三方议事协调机制，通过召开小区议事会、恳谈会，广泛收集居民群众意见建议，推进物业管理纠纷属地化解。持续做好“宿事速办”投诉问题梳理，分析症结原因，指出物业管理存在问题，推动物业热点问题有效解决。

责任单位：各县区政府，市管各园区管委会，市房管中心，市司法局，市法院。

7．提升维修资金使用便利化水平。建立市级统一的物业专项维修资金信息化平台，实现全市维修资金的全流程线上管理，实现业务办理高效流畅、管理监督有力到位。切实理顺维修资金管理和使用机制，完善应急维修机制，建立紧急维修事项清单和紧急维修预案制度，符合清单和预案内容的，业主委员会（物业管理委员会）可直接申请使用。涉及消防、电梯等特种设施设备的，相关行业主管部门加快出具相应测评报告和证明材料，及时消除安全隐患，提高资金使用效率。

责任单位：市房管中心，市数据资源局，市市场监管局，市消防救援支队，各县区政府，市管各园区管委会。

四、保障措施

（一）加强组织领导。

成立宿州市住宅物业管理服务提升行动领导小组，市政府分管领导担任组长，各县区政府、市管各园区管委会、市直有关单位为成员，领导小组负责统筹协调全市住宅小区物业管理工作。领导小组办公室设在市房管中心，负责日常工作。各县区政府、市管各园区管委要建立一把手负责制，成立相应的组织领导机构，结合实际细化实施方案，高标准抓好落实。建立工作调度、督查督办、考核等工作机制，将提升行动纳入各县区（园区）、各单位年度目标考核。建立市、县两级直属单位党组织和物业服务企业党组织对口联系制度，将党组织工作开展情况纳入党建考核范围。

责任单位：市委组织部，市房管中心，各县区政府，市管各园区管委会。

（二）完善政策制度。

加快推动物业立法，出台《宿州市住宅小区物业管理条例》，保障物业管理有法可依。出台《宿州市物业专项维修资金管理暂行办法》，进一步提高维修资金使用效率。修订《宿州市物业服务收费管理实施细则》不断细化调整住宅小区物业服务等级标准和收费等级标准，推动物业服务优质优价。引导业主委员会通过公开招标方式选聘优质物业服务企业。

责任单位：市房管中心，市发展改革委，市市场监管局，市司法局。

（三）加大资金投入。

制定奖补办法，对低收入群体较多的老旧小区、安置房小区提供物业服务，完善基本公共设施。市、县区（园区）财政每年安排物业管理专项经费，纳入年度财政预算，主要用于行业发展研究、物业服务从业人员培训、优秀物业服务企业（项目）和社区（村）管理人员奖励，开展群众评议及物业服务质量第三方评价等。

责任单位：各县区政府，市管各园区管委会，市财政局，市房管中心。

（四）强化舆论宣传。

充分利用电视、报纸、网络、融媒体，主动广泛宣传物业管理政策法规和优秀物业项目好的经验做法。开展物业法律法规进小区活动，培育业主责任意识、法律意识、契约意识和文明意识。开展“物业大家谈”专题报道，邀请业主现场指导物业服务并提出意见建议，增强社会监督力量，营造全社会关心、支持小区物业管理的良好氛围。组织有关媒体对工作不主动、成效不明显、群众反映问题不能得到及时处理的企业、单位，坚决予以曝光。

责任单位：市委宣传部，市房管中心，各县区政府，市管各园区管委会。

（五）建立信访督查督办制度。

提升行动领导小组办公室对省、市领导批示件，群访群诉或造成重大舆情的以及每季度省信访、12345热线投诉量排名靠前的小区挂牌督办。督导各县区、市管各园区制定系统化整改方案，压实街道（社区）主体责任，督促物业服务企业限期整改。对挂牌督办的小区整改情况进行验收销号，未完成销号的，将继续挂牌，直至整改完成。实施定期通报制度，对因履责不到位引起的越级信访、造成重大舆情的单位及责任人，依法追究责任。

责任单位：市信访局，市房管中心，各县区政府，市管各园区管委会。

（六）实行销号管理。

各县区（园区）要及时汇总梳理本地区提升行动工作台账和工作进展情况，对排查出的问题实行销号管理。引入第三方机构评价，对整治提升工作进行测评验收，验收通过后予以销号，验收未通过的纳入挂牌督办。各成员单位明确1名联络员，于每月3日梳理汇总上个月度提升行动问题处置情况，在12月底前将提升行动工作总结报市提升行动领导小组办公室。

责任单位：各领导小组成员单位。

附件：1．宿州市住宅物业管理区域信息台账

2．宿州市住宅物业服务问题整治工作台账

3．宿州市住宅物业管理服务提升行动方案任务分解表

4．关于成立宿州市住宅物业管理服务提升行动领导小组的通知

5．宿州市住宅物业管理服务提升行动工作制度

附件1

宿州市住宅物业管理区域信息台账

填表说明

物业服务形态主要包括以下几种：1．专业化物业服务，2．社区统管，3．单位代管，4．居民自管，5．无物管，6．其它形态；

业主委员会组建情况：1．业主委员会，2．物业管理委员会，3．未成立；

党的工作覆盖情况：1．党委，2．党总支，3．党支部，4．党的工作小组，5．未成立；

以上可直接填写数字。

附件2

宿州市住宅物业服务问题整治工作台账

填表说明：问题类别按照以下五类问题予以分类，在“问题类别”栏中填写“1”“2”等数字表示问题类别；在“问题内容”栏中填写具体问题描述。

（一）卫生环境问题。1．物业服务企业未按照合同约定落实保洁、绿化等要求，导致环境卫生差、绿色景观斑秃等。2．物业服务企业未按照合同约定落实公共设施设备维护管理，导致路面损坏、排水系统破损或堵塞、照明设备缺损等。3．擅自改变物业管理区域内公共建筑和公共设施用途；擅自占用或挖掘物业管理区域内道路、场地；擅自破坏或侵占公共绿地，毁绿种菜、乱堆乱放杂物；擅自乱搭乱建、乱挖乱设、乱伐乱砍等现象。4．物业使用人违反规定饲养鸡、鸭、鹅、兔、羊、猪等家禽家畜。

（二）公共秩序和公共安全问题。5．物业服务企业未有效履行停车秩序维护职责，未健全管理制度、完善标志警示、实施档案管理。6．物业服务企业电梯使用管理制度不健全，安全措施落实不到位，未按照相关法律法规和物业服务合同约定设立安全总监和安全员、对电梯和机械式停车设备（立体车库）开展定期维护保养和检验检测工作。7．物业服务企业工作人员私自收受电梯维保单位、第三方电梯检测机构回扣签定阴阳合同，导致低价竞争带来的电梯维保不到位、虚假检测、与维保人员、检测人员勾连随意更换电梯零配件从中渔利从而导致电梯安全系数大幅下降。8．装饰装修过程中损坏或者擅自变动房屋承重结构、主体结构，破坏外墙立面及风貌。9．违反人防工程维护和使用有关规定的行为。10．消防设施、器材的配置、设置不符合要求，或者未保持完好有效；消防控制室无人值班或值班人员未持证上岗。11．消防车道未划线标名立牌以及占用、堵塞疏散通道、安全出口、消防车通道或占用消防车登高操作场地。12．未按要求设置电动自行车集中停放、充电场所，在疏散通道、安全出口、楼梯间停放电动自行车或者给电动自行车充电。13．管道井、电缆井每层封堵不严密。14．未设立微型消防站和消防宣传角。

（三）侵占业主共有资金和违规收费问题。15．未经业主大会或相关业主授权，违规提取建筑物及其附属设施维修资金；挪用维修资金或使用不规范等。16．住宅小区公共收益未单独列账、定期公示。17．物业服务企业不执行政府定价或者政府指导价，不按规定明码标价收费的。

（四）服务不到位和不规范问题。18．物业服务企业执行“三公开”制度不到位，未将物业服务价格、内容及标准、投诉渠道及方式、公共部位收益收支情况等信息在物业管理区域显著位置公示并及时更新。19．物业服务企业在合同有效期内擅自撤离物业管理区域、停止物业服务；经合法程序解除物业服务合同，物业服务企业拒不撤离，拒不办理退出手续，拒不移交物业服务用房、监控等附属设施设备和有关资料等。

（五）其他问题。20．开发建设单位未按规定履行工程质量保修期内房屋保修义务。21．物业服务企业泄露业主信息，对业主进行骚扰、恐吓、打击报复、采取暴力等。22．有关单位、业委会履职不到位等。

各地可在“其他问题”的基础上增加问题类型

附件3

宿州市住宅物业管理服务提升行动方案任务分解表