【政策文件】安徽省 12345 政务服务便民热线与 110 报警服务台对接联动工作指引
安徽省 12345 政务服务便民热线与 110 报警服务台对接联动工作指引
根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升 12345 热线服务的意见》、《国务院办公厅关于推动 12345 政务服务便民热线与 110 报警服务台高效对接联动的意见》、公安部《110 接处警工作规则》《公安机关 110 接处警警情数据规范》等有关规定，对 12345 政务服务便民热线（以下简称 12345）与 110 报警服务台（以下简称 110）对接联动事项进一步科学、准确分类，确保对接联动高效有力，特制定本指引。
一、12345 应当受理群众和企业反映的非警务类诉求
1、公共设施类：供排水、供电、燃气、供暖、路灯、消防栓、线缆线杆等公共设备设施故障损坏，桥梁破损、道路坑洼、井盖缺失、道路除冰、居民区积水、围墙和广告牌等设施损坏倾倒；
2、市容环境类：违章搭建、垃圾清运、道路积水、道路清扫、道路油污、污水漫溢、无证设摊、占道经营、河流污染、河流清淤、乱倒垃圾、餐饮油烟、贴刷广告、城市饲养家禽家畜、流浪犬、猫狗等动物排泄物影响环境卫生等；
3、园林绿化类：树木倾倒、树木修剪、破坏绿化、除虫除害、动物尸体清理等；
4、施工管理类：非家庭装修施工噪声扰民、违规开挖、工地扬尘、抛洒滴漏、房屋受损、违规拆改墙体等；
5、环境保护类：环境污染、焚烧垃圾、光污染、水体污染、空气污染、电磁污染、工业噪声、建筑施工噪声、交通运输噪声等；
6、消费纠纷类：虚假宣传、消费分歧、物价问题、消费发票、产品质量、服务投诉、餐饮卫生、出租车运营等；
7、经济纠纷类：社会保险、工资分配、工伤赔偿、征地拆迁、家政服务等；
8、市场监管类：无照经营、黑车营运、宰客甩客、物价举报、动物贩卖等；
9、文化新闻类：涉及娱乐场所、文化市场管理等方面的群众举报投诉，未成年人进出营业性娱乐场所等；
10、卫生健康类：医患纠纷、非法行医、医疗事故、医疗救助、医德医风、医护人员服务等；
11、教育类：违规补课、违规收费、校车管理、校园安全、入学问题、学费补贴、学历考试、其他教育政策等；
12、民生保障类：弱势群体救助（如发现流浪汉、乞讨人员、弃婴、残疾人、精神病患者需要民政部门救助，家中精神病人需送精神病院的求助，精神病发病人无钱送医院需要政府救助等）、低保问题、殡葬问题、儿童福利院、社会保险、创业扶持、退伍安置、工会、民族宗教等；
13、野生动物类：发现野生动物受困、受伤需救助等情形；
14、矛盾纠纷类：婚姻、感情、家庭、邻里、琐事、租赁等纠纷公安机关经先期处置，对不构成刑事、行政案件且无社会危害性，需要政府相关职能部门（街道、司法所、妇联）受理处置、源头化解的矛盾纠纷；
15、突发事件类：自来水管道破裂、暖气管道破裂、供电故障、供水故障、燃气泄漏、危化品泄漏等；
16、其他求助类：小区内发现“僵尸车”，银行 ATM 机吞卡，出租车、公交车、共享单车内遗失物品等；
17、其他事件类：动植物疫情、物业管理、投诉政府其他部门不作为或服务态度不好、咨询投诉和救助服务（12345 受理范围内的服务）、请求法律援助服务、110 与 12345 协商的其他事项。
二、110 应当受理的群众和企业反映的警务类诉求
1、违法犯罪行为：公安机关管辖的刑事、行政（治安）案件，以及举报违法犯罪的线索；
2、群体性或紧急事件：涉及社会稳定、妨害治安秩序或者危及人身、财产安全的群体性或紧急事件；
3、道路交通管理：道路交通事故、非道路交通事故、交通堵塞、车辆管理、公安管理的道路交通设施损坏及驾驶擅自改装的机动车以轰鸣、疾驶等方式或未按规范使用声响装置造成的噪声污染等；
4、治安灾害事故：放射性事故、环境污染事故、中毒事故、爆炸事故、火灾事故、挤压及踩踏死伤事故、建筑塌陷事故、疫情灾害、自然天气灾害等事故，需要公安机关参与紧急处置的与违法犯罪有关警情；
5、群众救助服务：老年人、未成年人以及智障人员、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；发生溺水、高坠、自杀等危及人身安全状况，以及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的；
6、抢险抗灾救援：涉及水、电、油、气、热等公共设施险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；
7、涉警投诉举报：公安机关及其人民警察正在发生的违反法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的各种行为；
8、环境保护类：燃放烟花爆竹以及家庭娱乐、广场舞、家庭生活等社会生活噪声。
三、紧急类事件
以下6类紧急事件，12345应第一时间移交110，同时将诉求事项转办至属地政府和相关职能部门。
1、个人极端事件：12345 接到诉求人称有个人极端行为事件的；
2、扬言报复社会事件：接到诉求人称对政府和社会不满，扬言采取极端方法报复社会或者通过自杀等方式要挟政府解决问题的；
3、群体性聚集事件：接到诉求人称，在社会面或者重要场所有人员聚集等群体性事件的；
4、危及公共、人身或财产安全事件：12345 在工单办理中，遇扬言实施过激行为、矛盾纠纷激化、事态难以控制或阻碍行政执法等情形，需要 110 联动处置的事项；
5、舆情事件：在网络上传播的，可能引发或已经引发现实社会不稳定、威胁公众人身财产安全的舆情信息；
6、集体维权（聚集）事件：群众集体维权（聚集）过程中严重扰乱公共秩序、危害公共安全的事件。
四、110 先期处置事项
以下 8 类群众求助，110 应进行先期处置，后视实际处置情况移交 12345。
1、交通设施类：交通标志牌、交通信号灯、交通护栏、道路信号显示屏等与公安交通管理有关的报警；
2、街面秩序类：违章停车、道路拥堵、街头病倒人员、交通运输噪声等与街面治安秩序有关的报警；
3、环境保护类：焚烧垃圾（易发生火灾需公安机关到现场先期处置）、家庭装修施工噪声等；
4、市场监管类：劳资纠纷（双方都在现场、纠纷易转化为案件，需公安机关到现场先期处置）、未成年人进出营业性娱乐场所（需公安机关到现场先期处置）等；
5、治安管理类：群租问题、养犬问题、城市饲养家禽家畜、治安举报类问题、黄牛倒卖票等与治安管理有关的报警；
6、公共设施类：井盖缺失、桥梁破损、围墙倾倒、广告牌危急、建筑物损坏（需公安机关临时设置警示标志）、线缆电杆损坏（需先期处置是否为人为故意破坏）等；
7、突发事件类：动植物类疫情、危难救助（发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；公众遇到危难处于孤立无援状况，需要公安机关立即救助的）、群体性事件、水电气重大故障、燃气、危化品等重大泄漏事件、违法犯罪或者其他报警事项；
8、民生保障类：弃婴、高龄老人居家紧急困境等。
五、自接警事项
公安机关自行接到110以外的非警务类诉求（自接警），按照首接责任制原则先行处置，对需移交相关职能部门继续处理的，及时报告110，由110移交12345。
本指引尚未明确的事项，由12345和110协商解决。
安徽省政务服务便民热线管理服务中心 2025年9月26日印发
