宿州市人民政府办公室关于印发宿州市放心消费创建活动实施方案的通知
宿州市人民政府办公室关于印发宿州市放心消费创建活动实施方案的通知
各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
《宿州市放心消费创建活动实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请抓好贯彻落实。
2017年12月3日
宿州市放心消费创建活动实施方案
为进一步服务和改善民生，释放消费潜力，促进经济健康发展、社会和谐稳定，助推五大发展美好宿州建设，根据《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》（国发〔2017〕6号）和《安徽省消费者权益保护委员会安徽省工商行政管理局关于印发安徽省放心消费创建工作实施方案的通知》（皖消保委字〔2017〕15号）要求，决定在全市范围内开展放心消费创建活动，制定如下实施方案。
一、基本原则
（一）政府主导、部门协同。放心消费创建工作与五大发展美好宿州建设相结合，在政府的主导下逐步推开。各有关部门在职责范围内，各司其责、协作配合，共同推动创建工作深入开展。
（二）企业自治、行业参与。经营者是创建工作的主体，通过正向激励和反向约束，充分调动各类经营者参与创建的主动性和积极性。同时，发挥行业组织的平台优势，开展以诚信自律为主要内容的行业信用建设，推动创建工作在各行业落地生根。
（三）突出重点、标本兼治。以消费领域突出问题为突破口，以培育新消费、提升新品质，促进消费升级为重点，集中发力，运用信息化手段，建立完善创建工作长效机制，不断提升消费维权工作效能，让消费者安全消费、放心消费、舒心消费。
（四）科学引领，社会共治。建立科学的创建工作评估评价体系，加大数据的深度利用，使创建工作精准施策、创建成果充分显现； 通过广泛宣传动员，形成广大经营者积极参与、各部门强化监管、新闻媒体和广大消费者积极参与的社会共治格局。
二、总体目标
以“让消费者购买、使用商品和接受服务安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为目标，大力实施“个十百千”工程，即：到“十三五”末，在广泛开展放心消费创建活动的基础上，评选认定放心消费示范区（县）一个，省级放心消费示范单位十家，市级放心消费示范单位百家，县级放心消费示范单位千家。“十三五”期间放心消费示范单位中的各类商品和服务质量合格率达到90%以上。
（一）经营者诚信经营理念显著增强。消费者权益保护法律法规宣传培训在参加创建单位中全面普及，广大经营者自觉学习法律，自觉诚信守法经营，开展诚信承诺、完善维权制度、接受社会监督；跨部门信用奖惩联动机制不断完善，严惩各类侵害消费者权益等失信违法行为，运用国家企业信用信息公示系统（安徽）依法公示违法失信行为，形成“一处违法，处处受限”的社会氛围。
（二）商品和服务质量显著提升。经营者严格自律，建立和完善质量管理体系、消费安全保障体系和放心消费服务体系，商品质量和服务水平明显提高；商品和服务抽查检验不断强化，商品抽检覆盖面不断扩大，涉及人身、财产安全或者消费者投诉集中的商品和服务抽检合格率明显提高。
（三）售后服务水平显著提高。经营者高度重视和加强售后服务工作，自觉落实法定义务，示范单位自愿作出7日无理由退货（实体领域）等高（优）于国家、行业规定的承诺；首问负责、先行赔付等制度在参加创建的商场超市、商业集中区、旅游景区和平台经营者中建立并实行，经营者与消费者自主协商和解成为解决消费争议的主要方式。
（四）消费者投诉快速处理机制基本形成。各部门消费者投诉专用电话便捷高效；有关部门处理消费纠纷提速提效，消费维权服务快速反应机制逐步健全；消费维权网络遍布城乡，“一会两站”运行更加规范；多元化解消费纠纷的部门衔接联动机制基本形成，消费投诉处理率和满意率持续提升。
三、创建内容
通过发挥经营者的主体作用，落实商品和服务质量承诺、首问负责、先行赔付、缺陷产品召回等制度，以放心消费示范企业（店）为基础，发挥示范带动作用，逐步向放心消费示范行业和放心消费示范街区、城市推进。
（一）消费安全放心。督促经营者落实市场主体消费安全责任，引导经营者牢固树立安全意识，严格执行消费场地场所、设施设备、环境秩序等方面国家安全标准，及时排查安全隐患，确保消费场所设施设备的安全运行和维护；指导督促经营者制定切实可行的保护消费者人身健康、生命财产安全的保障制度，安保措施具体到位，突发事件应急处置科学得当。
（二）消费质量放心。指导经营者建立消费品质量追溯制度,规范和监督商品质量和市场计量行为，引导市场主体建立健全质量管理体系，建立并严格执行经营商品的进货验收、进（销）货台账、不合格商品退市、问题商品退换货、停止销售等商品质量管理制度，切实保证商品质量；严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度，全面执行“三包”和“召回”规定，妥善处理消费者投诉和建议，及时有效处置质量引发应急突发事件；积极开展打假扶优，严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为，提升商品质量合格率。
（三）消费价格放心。督促经营者严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施等法定价格措施，按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格，落实商品和服务明码标价，倡导明码实价；加强市场价格行为监管，依法规范和管理经营者价格行为，依法严厉查处操纵价格、价格垄断、低价倾销、哄抬价格、价格欺诈、变相提压价、强迫高价交易等价格违法行为。
（四）消费服务放心。督促和指导经营者完善消费服务和售后服务体系，落实消费服务和售后服务承诺，确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准，及时履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务；严厉打击以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定等侵害消费者合法权益行为。
（五）消费维权放心。引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任，力争消费纠纷不出门；有关部门健全消费维权网络，建立“一小时维权服务圈”等投诉快速处理机制；消保委要切实履行法定职责，有效调解消费纠纷，提升维权信息化水平，积极发挥协调作用，推动构建多元化解消费纠纷工作机制，促进纠纷调解与行政调解及诉转案，与人民法院诉讼、仲裁机构仲裁、人民调解委员会调解等有机衔接，协调联动、依法高效处理各类消费纠纷。
四、创建方法
（一）公开承诺。广泛动员广大经营者参与放心消费创建，经审核合格作为放心消费创建单位，按照 “统一称谓、统一标志、统一标准、统一制度、统一承诺”的要求，围绕“让消费者安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”主题内容，开展公开承诺；悬挂、张贴或标注（网店）统一的创建标志，接受社会监督。参创企业（店）证照齐全。
（二）示范带动。以诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处等为目标，以消费者评价为标准，在放心消费创建单位中，县、市逐级评选认定一批放心消费示范单位，颁发牌匾和荣誉证书，营造积极参与创建、积极争当示范的氛围，引领带动行业创建、区域创建和城市创建。
（三）动态管理。督促放心消费创建单位、示范单位更好地落实消费维权责任和义务，切实履行各项承诺；在动态跟踪管理中发现严重失信或违法行为的，撤销其放心消费创建单位、示范单位资格，并向社会公示；对创建工作中涌现的先进典型加大宣传力度，提升先进经营者的品牌影响力。
五、实施步骤
（一）试点先行。放心消费创建工作坚持统筹安排，分步实施，试点先行，逐步评选放心消费示范单位，逐年扩大创建范围。2017年，各县（区）选择消费维权工作基础较好的地区开展，先行先试，线上线下同步进行。在日常生活消费领域或者汽车、商品房、旅游服务等特定消费领域开展创建活动，主要对象是商场超市、商业集中区、专业市场、风景区等。年底前评选认定放心消费示范单位不少于5个。
（二）全市推广。坚持边创建、边探索、边总结、边规范，对创建活动试点经验进行梳理分析，制订创建工作科学评价体系，完善创建工作机制。2018年，全市各县（区）所有区域所有行业开展放心消费创建工作，创建领域向传统服务领域、公共服务、快递服务、预付式消费、金融保险等领域延伸，对象向行业、街区延伸，重点区域向农村和城乡结合部延伸。评选认定数量按年度发展计划推进。
（三）全面实施。在总结创建工作经验的基础上，2019年放心消费创建活动进一步在全市广泛推开。创建领域向大健康、共享消费、智能消费等全领域推进，提高居民整体消费质量；创建对象向创建放心消费示范城市推进。到“十三五”末，全面实现“个十百千”工程，完成阶段性任务。
六、保障措施
（一）加强组织领导。成立市放心消费创建活动领导小组，由市消费者权益保护工作联席会议成员单位组成，领导小组下设办公室，设在市工商局，负责放心消费创建活动具体工作。各县（区）要结合实际制订具体实施方案，健全工作机制，强化部门协同和上下联动，狠抓创建工作落实。
（二）加强部门协作。市放心消费创建活动领导小组成员单位要按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的要求，切实落实部门监管责任。要运用创建工作联席会议、情况通报、督察考核、评选认定等工作协作制度，推进执法协作和信息共享，汇聚创建工作合力，共同研究解决消费维权工作中的突出问题。
（三）加强督查考核。建立全市放心消费创建工作督查考核制度，将放心消费创建活动列入政府年度质量考核和绩效考核内容。每年至少对各县（区）及有关部门创建工作进行一次督导，确保创建工作顺利推进。创建工作坚持公平、公正、公开原则，不得收取任何费用。
抄送：市委办公室，市人大常委会办公室，市政协办公室。
