宿州市工商局12315、市消保委2018年9月份受理投诉举报咨询情况分析

一、2018年9月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

9月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询1002起，比上月减少62起。投诉181起，比上月减少51起，占受理总量的18.1%，其中含服务类58起，商品类123起；举报20起，占受理总量的2%；咨询751起，占受理总量的74.9%，其他类50起，占受理总量的5%。

二、投诉分类统计情况

（一）各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

（二）投诉变化:

三、2018年9月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

（一）交通工具类投诉占比最高。

本月关于交通工具类投诉主要反映的问题有:1、汽车质量问题,有消费者反映汽车发生异响、变速箱漏油，新购车发现系统内有维修记录，车辆打不着火等；2、续保押金和定金等问题，本月依然有消费者反映购车时被要求缴纳续保押金或不按约定退还，强制在4S店购买车险，提车时被要求缴纳上牌费等，3、不能履行约定，付款后无法按时提供车辆、实际车辆与订购时型号不一致等；4、售后维修问题，如汽车维修后未排除故障或损坏其他部件、三包期内汽车异常熄火被要求付费维修，以没有在4S店保养为由拒绝“三包”等。

（二）电信及互联网服务投诉持续增加

电信及互联网投诉逐渐增加，一是通信服务方面主要反映为话费套餐扣费不明确，资费介绍不清晰，资费更改业务不规范等；二是手机流量扣费问题；三是反映宽带故障报修不及时维修等。

（三）生活社会服务类仍是热点

1、预付费消费纠纷，主要集中在：（1）经营者变更经营信息、搬迁、停业、装修等不提前告知消费者。本月有多名消费者反映某理发店，美容美发卡因店面关门导致联系商家不能使用；（2）经营者拒不履行办卡时的承诺，办理理发卡后不按承诺优惠、儿童摄影不兑现赠送承诺等；(3)某洗浴中心因更换老板规定消费者在某期限前使用完，过期作废，消费者还有余票要求延长使用时间或者退款等；2、商家服务水平和环境安全有待提高，有消费者反映购买某品牌鞋子因服务态度差要求退款等。

（四）网络消费问题突出

消费者通过网站购买的服装，付款后对方迟迟不发货，将消费者拉黑联系不到商家；收到的商品质量差、大小不合适；消费者在网站上付过钱，快递单上写货到付款，收取两倍费用等问题；因消费者提供的信息不全导致消费者维权难等问题。

四、典型案例

           联通套餐有纠纷，工商帮忙退金额

【案例简介】

张女士在宿州市埇桥区汴河街道办理的联通宽带业务，宽带费一年300元，机顶盒998元，路由器399元，工作人员告知消费者路由器399元一个月之后返还给消费者，机顶盒998元第二个月返还给消费者。由于工作人员失误没有激活，结果一个月之后路由器的钱没有返还给消费者，让消费者再等一个月。之后消费者多次打电话给商家，商家一拖再拖，机顶盒的998元也没有返还给消费者，消费者要求商家按合同承诺返还其购买路由器和机顶盒的钱。

【处理过程及结果】

接诉后，315工作人员及时登记工单并转至‘五进’绿色通道联通公司处理，经消费者现场调解之后，被投诉方已已将钱返还给消费者。

澡票不能使用，工商速来帮忙

【案例简介】

消费者在某浴池购买100元澡票，现在商家不干了，消费者手里还有27张澡票。商家刚开始承诺9月1号到3号退澡票，但没有告知消费者。消费者反映现在是另一浴池代替之前的商家退票，手里有几张澡票，给消费者退几块钱。消费者要求商家按照之前购买的票价退票。

【处理过程及结果】

接诉后，12315工作人员及时登记工单并转至辖区市场监督管理所处理，经辖区所工作人员对双方进行调解，退还消费者90元。