宿州中燃公司投诉处理机制

    宿州中燃城市燃气发展有限公司文件   

                                   宿州中燃公司投诉处理机制
尊敬的燃气用户:
为保障用户安全稳定用气，我司本着“诚信、创新、合作”的企业精神，努力为用户提供亲切、专业、周到的优质服务。为使这一服务理念得以实现，根据公司有关制度和规定，特制立如下规范投诉处理机制，确保投诉事件能及时、公正、合理的解决。

一、燃气客户有权就燃气收费、工程施工、安装供气、计量服务及相关产品销售等事宜向我公司或中国燃气总部进行投诉，也可向政府有关监管部门投诉。

二、公司设立综合管理部，负责督促用户投诉处理工作，设专人负责，将根据用户投诉的受理内容和相关信息，及时反馈给公司相关责任部门，并下达督办整改单，限期整改，直到用户满意为止，同时开展用户投诉整改落实情况回访，形成闭环。

三、公司严格执行首问负责制，任何部门、员工都有责任和义务受理投诉，协助投诉调查处理工作。

四、综合管理部针对用户投诉，除要及时督促公司有关责任部门限期整改外，还要根据用户投诉受理内容及性质等实际情况判定是有效投诉还是无效投诉，若为有效投诉还将根据公司综合管理部执行方案对相关责任部门或责任人员进行处罚，要求相关部门或人员引以为戒，避免类似事件发生。

五、因用户投诉受处罚的部门或责任人员，若对综合管理部查处不服，可到公司分管综合管理部的领导处申诉。

六、投诉判定标准为中燃集团客户服务管理规范、宿州中燃督察查处执行方案及国家城镇燃气管理规定等。

七、用户投诉渠道。用户可通过我司所有营业场所、场站子公司等处设置的意见箱进行投诉;也可拨打热线电话 95007和电话 3928177 投诉;也可直接到公司投诉;也可直接登录中燃集团邮箱等进行投诉，也可通过政府监管部门如12345市长热线服务平台和 315 监管平台等方式投诉。