宿汽集团监督投诉

意见簿和电话本要张挂在显著位置；对投诉者要礼貌，做好记录，具体问题具体分析；发生矛盾时，禁止和旅客争吵，及时化解矛盾；对投诉意见和处理结果要及时归档，认真总结。

 （1）主动问候

 在旅客离窗口一米处，面带微笑行注目礼。行注目礼“您好，请问有什么可以帮您”。

（2）问题分析

顾客投诉，放下手头的事情先处理投诉问题。对办理其他事务的顾客打个招呼： “对不起，麻烦您稍等一下。”对投诉的顾客说：“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事？”了解了事件的始末。

（3）问题处理

 有效的安抚顾客的激动情绪，并快速对事件进行解释和说明。遇到难于处理或咨询高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以进行上报负责人安排协助解决，以免引起其他排队顾客因等待太久而引发的另外的服务投诉。接待咨询用语禁用粗话，脏话，不文明用语：

“不知道，快点快点，你自己不会看啊！”、 “急什么，这件事我管不了，找领导去”、 “刚刚说过了，还问？”、“你问我我问谁，这事不归我管。”

 （4）送别旅客

 面带微笑注视旅客，话术：请慢走！

 （5）特殊情况

遇到特殊情况时，按照规定不需要上报相关领导的由工作人员自行处理。需要上报请求指示的，在接到工作指示之后再进行处理。突发紧急事件灵活处理。