1、驾驶员
（1）驾驶员规范服务流程
签到上岗——整理着装、领取行车路单——清点随车证件是否齐全——做好出车前的车辆保修工作——驾车驶向侯客车位——打开车门、迎候旅客——关好行李舱、听从发车指挥——遵守交通规则，谨慎驾驶——进入下客区下客——检查车辆、加油、打扫车辆卫生。
（2）准备工作
①按规定着装，持证上岗。于发班前40分钟到调度室签到，领取行车路单，清点证件是否齐全。
②认真做好发车前的车辆保养工作，检查各系统是否完好，进行出车检验并领取门检合格单。
③检查旅客意见簿、服务承诺是否完好，整理好行李舱，配足饮用水。
④提前30分钟将车停靠至上客区，发车前保证车内空调调到适宜温度，车内无异味。
（3）迎宾服务
①驾驶员要精神饱满，禁止在车内吸烟、聊天、吃东西。旅客上车时要保持微笑，主动向客人打招呼。
②旅客上车时，要主动帮助有行李的旅客将行李放入行李舱，并为每位旅客的行李做好标记，避免旅客拿错行李。遇到不随人行李时，要区别对待，以免误领。提醒旅客禁带危险品上车。
③上客完毕后，关好行李舱，协助乘务员核对人数与结单人数是否相符，如有差错应及时更正。
④确认无误后，服从站务员旗语哨音的指挥，准点发车。
（4）驾驶运行
①驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，严格执行操作规程，遵守交通规则。车辆行驶过程中严禁接打手机，收发短信，抽烟，禁止和别人闲谈。
②驾驶人员连续驾驶时间不得超过4个小时。车辆如需进入休息站，应减速慢行，通知旅客休息，并关好车门以免旅客物品被盗。休息结束后，要通知所有旅客上车，确保旅客不漏乘、错乘。
③途中遇到侵害旅客人身、财产安全的违法行为时，司乘人员应在自身能力许可的情况下，设法向公安机关报案并配合公安机关制止违法行为。
④发生交通事故时要及时报警，抢救伤员，保护现场，将旅客疏散至安全区域，并向公司报告情况；遇到车辆故障时，要向旅客解释清楚并尽快排除障碍，如实在无法继续行驶，应与公司取得联系，并配合乘务员将旅客换乘至其他车辆转运。
⑤途中旅客需要下车时，以遵守规定、方便旅客、确保安全为原则，将车辆停稳让旅客下车，并提醒旅客带好行李。
（5）车辆到站后
①停放到指定下客区，停稳熄火，旅客下车时要提醒旅客带好行李、随身物品。协助旅客辨认行李，以免拿错，对托运的要做好交接手续。
②检查车内是否有遗漏的物品。发现旅客遗失的物品时，应交给车站值班人员做好记录；打扫车内卫生，将车内的垃圾集中送至车站指定的垃圾箱中；检查车内的设备，发现故障、座椅损坏应及时报修。
③车辆回库后，向调度室汇报一天的工作情况，按规定上交行车路线牌、行车路单、车辆钥匙及相关票据等，做好下一次的工作准备。
2、乘务员
（一）乘务员微笑服务流程
签到上岗——整理着装、发饰——领取所需工作物品——检查出乘车辆卫生，摆放随车物品——迎宾服务——清点人数——致欢迎词——途中服务——到站服务——填写运行记录，做好交班工作。
（2）准备工作
①按规定着装，持证上岗，提前40分钟签到到岗，整理着装，佩戴工号牌，领取所需工作物品。
②提前到车内打扫卫生，整理好窗帘、座椅头套靠垫，摆放随车物品。
③协助驾驶员做好其他工作。
（3）迎宾服务
①精神饱满，面带微笑，提前15分钟在车前迎候旅客。
②旅客上车时，要使用文明用语：“您好”“您的座位号是****号，请对号入座”。
③旅客上车过程中，扶老携幼，协助做好危险品检查工作。
④上客完毕后，协助驾驶员核对车上人数与结算单人数是否相符，检查行李舱摆放情况，消除安全隐患，做好随车记录工作。
（4）途中服务
①向乘客宣讲本次班车的主意事项，致欢迎词。
②礼貌、文明。及时制止乘客抽烟及其他不文明行为。回答旅客问题时要面带微笑，即使旅客的要求不合理，也应耐心解释，不得与旅客发生争吵。
③途中遇到旅客呕吐时，应主动送清洁袋，询问是否需要帮助，遇到旅客生病不适时，要主动关心并提供必要帮助。
④定时在车内进行巡视，协助旅客解决疑难情况，整理行李等，尽量不要打扰睡着的旅客。除特殊情况外，不得与驾驶员闲谈。
⑤停车休息时，乘务员要告知旅客注意事项；休息结束后，要清点人数，确认后才可以通知驾驶员发车。
⑥车辆发生故障时，要向乘客解释清楚情况并向乘客致歉，同时协助驾驶员解决故障，并要向公司汇报情况。如车辆无法继续行驶，应向乘客道歉并帮助乘客改乘其他车辆。
⑦途中旅客需要下车的，应提醒旅客带好随身物品和行李。
（5）到站服务
①车辆到达终点站时，要协助乘客拿行李，对每位乘客说：“请走好”“再见”“欢迎下次乘坐本次班车”等文明用语。
②乘客下车后，应检查车内是否有乘客遗失的物品。发现乘客遗失的物品后，要与车站值班室联系并做好记录。打扫车内卫生，将车内的垃圾集中送至车站指定的垃圾箱中；检查车内的设备，发现故障、座椅损坏应及时报修。
③认真填写运行记录，并在交接班单据上签字，办理交班手续。
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