宿汽集团汽车客运站服务规范

（一）综合问事服务流程

 岗前准备：包括整理、设备检查。

1.整理：

（1）衣着整洁，适度化妆，保持口气清新，以防给乘客带来不好的感受。

（2）保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。

（3）佩戴服务证件，签到上班，打开电脑，整理桌面，准备好交接记录表、旅客意见簿。

（4）熟悉车站布局，掌握当日车次，时间和线路变更等情况。

（5）准备好针线包，医药箱及常用药品、雨伞等便民物品。

 岗中服务：包括电话接听、旅客接待、投诉处理。

 1.电话接听

（1）主动问候。 

电话响起：咨询台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，用左手接拿电话，右手放于腹部，必要时右手做记录，注意轻拿轻放。 

接听电话： 当电话铃声响起的第二到三声的时候接起电话。接起电话标准用语为：“您好，**汽车站，很高兴为您服务”。如果因故迟接，要向来电者说： “您好，让您久等了，很高兴为您服务”。 

（2）耐心解答

 当旅客提出问题时，如需查询，用语为“好的，请稍等”查询结束后通知旅客时用语为“先生/女士，您好+详细解释”。 若正在通话中有旅客来访，应向来访旅客注目示意；若旅客向你说话，应用右手捂住话筒的同时快速对旅客示意：“请稍等”，并快速结束通话接待来客。

 （3）电话记录

   如果咨询内容较多，或者比较复杂，可以对咨询问题进行记录。

 （4）通话完毕

 结束通话时标准服务用语为： “请问还需要帮助吗？”若无则为：“感谢来电，祝您生活愉快，再见。”在咨询结束后须让客户先挂线，然后再轻轻合上电话。

 2.旅客接待

（1）主动问候

  旅客到来时保持基本站姿, 当旅客走近台席一米时，面带微笑行注目礼。

 （2）耐心解答

 解答乘客询问，为乘客提供站内指引和导乘服务，介绍车站车次、时间、乘车注意事项、指引乘客如何购票，检票、提供旅行指南，宣传《安全常识》《乘车须知》《客规》等。接待原则上用普通话，地方方言服务仅仅作为一项服务措施，工作中保持肃静，禁止讨论聊天，高声喧哗。适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。

 （3）手势指引

  站立时切忌无精打采，东倒西歪，勾肩搭背，斜依物品，东张西望，搔首弄姿，双手插兜，抱胸托肘等姿势。当旅客在提问题时，如果是需要指引的问题，需加上基础礼仪中的手势加以引导和解释“你好， XXX地方在这个方向。”若有多名旅客同时发问时，应先解决问题简单可通过手势指引的旅客。若需要对话的则应向后面的旅客示意：“请稍等。”

（4）送别旅客

 基本站姿，面带微笑，注视旅客。回答完毕旅客的问题后：“请问还需要其他帮助吗？” 如果旅客还需要服务则继续耐心解答，如无需则对旅客说:“好的,很高兴为您服务,请慢走”。

3.投诉处理

 （1）主动问候

 在旅客离窗口一米处，面带微笑行注目礼。行注目礼“您好，请问有什么可以帮您”。

（2）问题分析

顾客投诉，放下手头的事情先处理投诉问题。对办理其他事务的顾客打个招呼： “对不起，麻烦您稍等一下。”对投诉的顾客说：“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事？”了解了事件的始末。

（3）问题处理

 有效的安抚顾客的激动情绪，并快速对事件进行解释和说明。遇到难于处理或咨询高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以进行上报负责人安排协助解决，以免引起其他排队顾客因等待太久而引发的另外的服务投诉。接待咨询用语禁用粗话，脏话，不文明用语：

“不知道，快点快点，你自己不会看啊！”、 “急什么，这件事我管不了，找领导去”、 “刚刚说过了，还问？”、“你问我我问谁，这事不归我管。”

 （4）送别旅客

 面带微笑注视旅客，话术：请慢走！

 （5）特殊情况

遇到特殊情况时，按照规定不需要上报相关领导的由工作人员自行处理。需要上报请求指示的，在接到工作指示之后再进行处理。突发紧急事件灵活处理。 

岗后整理：包括工作交接、清洁工作。

 1．工作交接

交接前取下意见簿，记录表，认真阅读，重大问题或好的建议及时向值班站长汇报。

 特殊处理：当班员工必须完成手头正在接待的顾客后方可进行交接班，若遇到多个顾客排队，接班人员应帮忙接待，然后在空闲时间进行交接工作。交接当天布置的任务以及当班员工工作时间内未完成的工作，以及客户投诉的遗留问题等一系列工作，对于重点事项。注意事项、有关命令电文等交接清楚。

2. 清洁工作

清洁整理工作，整理好工作台面，放到指定地点，关闭电源。