索引号：	74485958X/202404-00007	信息分类：	部门项目
内容分类：	其他,综合政务	发布机构：	宿州市政务服务管理局
成文日期：	2024-04-09	发布时间：	2024-04-09 16:27
文号：		关键词：
名称：	宿州市政务服务管理局2024年“宿州市12345政务服务便民热线服务外包项目”项目支出预算绩效目标表

索引号：	74485958X/202404-00007
信息分类：	部门项目
内容分类：	其他,综合政务
发布机构：	宿州市政务服务管理局
成文日期：	2024-04-09
发布时间：	2024-04-09 16:27
文号：
有效性：	有效
废止时间：	暂无
关键词：
名称：	宿州市政务服务管理局2024年“宿州市12345政务服务便民热线服务外包项目”项目支出预算绩效目标表

索引号：	74485958X/202404-00007	信息分类：	部门项目
发布机构：	宿州市政务服务管理局
成文日期：	2024-04-09	发布日期：	2024-04-09 16:27
文号：		有效性：	有效
生效时间：		废止时间：	暂无
名称：	宿州市政务服务管理局2024年“宿州市12345政务服务便民热线服务外包项目”项目支出预算绩效目标表
政策咨询机关：	暂无	政策咨询电话：	暂无

宿州市政务服务管理局2024年“宿州市12345政务服务便民热线服务外包项目”项目支出预算绩效目标表

来源：宿州市政务服务管理局浏览量：发表时间：2024-04-09 16:27 编辑：宿州信息公开037

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项目支出绩效目标申报表
（ 2024 年度）
项目名称			宿州市12345政务服务便民热线服务外包项目
主管部门			宿州市政务服务管理局			实施单位
项目属性			□新增项目 ☑延续项目			项目期		长期
项目资金（万元）			中期资金总额：	1731		年度资金总额：		577
			其中：财政拨款	1731		其中：财政拨款		577
			其他资金			其他资金
总体目标	中期目标（2024年—2026年）					年度目标
总体目标	1.通过成熟的、专业的呼叫中心外包服务，确保已整合至宿州市12345热线的各条专线稳定可靠运行，为宿州市五百多万市民提供统一高质的政府热线服务。 2.通过借助具有丰富技术、人员管理经验的大型呼叫中心服务提供商，实现话务员的系统化招聘、培训、激励、考核等，建设专业、高效的宿州市12345热线话务团队；同时依托市各职能部门、各区县政府下属的机构节点作为承办单位，办理热线管理机构转办的市民咨询、求助、投诉、申诉、举报等事项，做到“事事有回音、件件有结果”。 3.通过借助具有丰富呼叫中心运营经验的大型服务提供商，实现业界领先的现场、话务、排班、流程、绩效管理及热线文化建设，提升宿州市12345热线服务质量，逐步打造一个集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的政府服务热线平台。 4.通过借助拥有强大实力的技术队伍和大规模呼叫中心运营经验的大型服务提供商，全面保障系统的安全性、稳定性、保密性，通过信息平台的互联互通，为市民群众提供全方位、多渠道、一体化的政府服务，形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政府服务体系。 5.呼叫中心话务座席将由目前的55个扩容到100个，扩容数量45个。本期服务外包项目内容为宿州市12345热线运营管理、呼叫中心现场电脑、耳机等终端设备、网关设备托管、办公场所改造、机房改造等。外包服务供应商应根据热线运营要求，提供每月不低于150人的话务团队，满足全年人工话务量和网络信件受理量超达100万次，以确保热线满足呼入需求。					1.通过成熟的、专业的呼叫中心外包服务，确保已整合至宿州市12345热线的各条专线稳定可靠运行，为宿州市五百多万市民提供统一高质的政府热线服务。 2.通过借助具有丰富技术、人员管理经验的大型呼叫中心服务提供商，实现话务员的系统化招聘、培训、激励、考核等，建设专业、高效的宿州市12345热线话务团队；同时依托市各职能部门、各区县政府下属的机构节点作为承办单位，办理热线管理机构转办的市民咨询、求助、投诉、申诉、举报等事项，做到“事事有回音、件件有结果”。 3.通过借助具有丰富呼叫中心运营经验的大型服务提供商，实现业界领先的现场、话务、排班、流程、绩效管理及热线文化建设，提升宿州市12345热线服务质量，逐步打造一个集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的政府服务热线平台。 4.通过借助拥有强大实力的技术队伍和大规模呼叫中心运营经验的大型服务提供商，全面保障系统的安全性、稳定性、保密性，通过信息平台的互联互通，为市民群众提供全方位、多渠道、一体化的政府服务，形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政府服务体系。 5.2024年度预算内容为宿州市12345热线平台服务外包项目、公共费用、呼叫中心现场电脑、耳机等终端设备、系统平台运维、机房改造等。外包服务供应商应根据热线运营要求，提供每月不低于85人的话务团队，满足全年人工话务量和网络信件受理量超达100万次，以确保热线满足呼入需求。
绩效指标	一级指标	二级指标	三级指标	指标值	绩效标准	二级指标	三级指标	指标值	绩效标准
	产出指标	数量指标	人工坐席服务时间	24小时/天	24小时/天	数量指标	人工坐席服务时间	24小时/天	24小时/天
			群众来电受理分析日报	365期/年	365期/年		群众来电受理分析日报	365期/年	365期/年
			年受理总量	≥300万件	≥300万件		年受理总量	≥100万件	≥100万件
		质量指标	人工坐席接通率	≥98%	≥98%	质量指标	人工坐席接通率	≥98%	≥98%
			质检抽查率	≥2%	≥2%		质检抽查率	≥2%	≥2%
			年线路累计中断时间	≤90分钟	≤90分钟		年线路累计中断时间	≤90分钟	≤90分钟
			服务水平（投诉率）	≤5%	≤5%		服务水平（投诉率）	≤5%	≤5%
			转办件错误率	≤5%	≤5%		转办件错误率	≤5%	≤5%
			质检合格率	≥80%	≥80%		质检合格率	≥80%	≥80%
			受理群众诉求直办率	≥65%	≥65%		受理群众诉求直办率	≥65%	≥65%
		时效指标	常规的政策咨询事项直办处置时限	≤30分钟	≤30分钟	时效指标	常规的政策咨询事项直办处置时限	≤30分钟	≤30分钟
			重大应急事项（紧急、突发性群体事件）在线联动处置时限	≤15分钟	≤15分钟		重大应急事项（紧急、突发性群体事件）在线联动处置时限	≤15分钟	≤15分钟
			复杂的政策咨询、投诉、合理化建议提交转办处置时限工作日	≤4小时	≤4小时		复杂的政策咨询、投诉、合理化建议提交转办处置时限工作日	≤4小时	≤4小时
			人工坐席接通平均等待时长	≤30秒	≤30秒		人工坐席接通平均等待时长	≤30秒	≤30秒
			平台升级和设备维护及时性	≤30分钟	≤30分钟		平台升级和设备维护及时性	≤30分钟	≤30分钟
		成本指标	项目总成本	≦1731万元	≦1731万元	成本指标	项目总成本	≦577	≦577
	效益指标	经济效益指标	对降低行政成本的改善程度	定性程度明显	定性程度明显	经济效益指标	对降低行政成本的改善程度	定性程度明显	定性程度明显
		社会效益指标	服务外包的社会效益	定性程度明显	定性程度明显	社会效益指标	服务外包的社会效益	定性程度明显	定性程度明显
		可持续影响指标	对外包服务质量和水平的提升程度	定性程度明显	定性程度明显	可持续影响指标	对外包服务质量和水平的提升程度	定性程度明显	定性程度明显
		可持续影响指标	对持续擦亮“宿事速办”12345这一市委市政府便民利企品牌功能或作用的改善或提升程度	定性程度明显	定性程度明显	可持续影响指标	对持续擦亮“宿事速办”12345这一市委市政府便民利企品牌功能或作用的改善或提升程度	定性程度明显	定性程度明显
	满意度指标	服务对象满意度指标	话务服务满意度	≥99%	≥99%	服务对象满意度指标	话务服务满意度	≥99%	≥99%
	满意度指标	服务对象满意度指标	办理结果满意度	≥99%	≥99%	服务对象满意度指标	办理结果满意度	≥99%	≥99%

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