打造“一改”平台，抒写“两为”担当

全省“一改两为”先进集体事迹材料

打造“一改”平台，抒写“两为”担当

——宿州市“宿事速办”（12345政务服务便民热线）

服务中心事迹材料

近年来，宿州市“宿事速办”（12345政务服务便民热线）服务中心认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，深入贯彻落实省委“一改两为”工作要求，结合“我为群众办实事”主题实践活动和“暖民心”行动，依托12345热线打造“一改”平台，加强理念变革，推动作风改进，突出创新引领，聚力民生大事和关键小事，抒写“两为”担当。“宿事速办”创新做法被中央党史学习教育简报刊发，获评2022年度安徽省十大改革案例，宿州市获评2022年度全国政务热线服务质量A级城市，中心先后荣获人民网“民心汇聚”单位、安徽省“巾帼文明岗”等荣誉称号。

建好“一改”平台，让改作风有抓手、有力度

坚持高位推动。宿州市委对“宿事速办”工作高度重视，市委主要负责同志多次赴中心调研指导、听取工作汇报，多次作出批示，签批群众诉求328件。市政府主要负责同志两次带队接听12345群众来电，推动建立市政府领导接听热线常态化机制，2022年以来累计接听12345群众来电387个，以上率下示范推动改作风、提效能、优服务。

坚持“民有所呼，我有所应”。立足常态长效，中心建立完善部门会商、疑难工单联合审定、督办、考核通报等制度体系，创新实施难点诉求市领导交办、一把手领办、热线办催办、督查办督办和严问责查办工作机制，实行“清单+闭环”管理。2022年以来，累计督办群众诉求4815件，围绕补偿款发放、农民工工资等问题下发督办单24件，围绕住宅小区违建等上报重点问题专报23期，市委、市政府领导批示17次，推动上下联动、条块结合，强化压力传导、责任压实。

坚持群众评判。效果好不好，群众说了算。中心着力推动办理工作“好差评”，依托智能化建设，推动智能回访全覆盖，引导群众“点赞拍砖”，把评价交给服务对象，让改作风更有推动力、更加精准化。中心注重发挥民主监督作用，依托“政府开放日”、政协委员专题视察等活动载体，2022年以来，市人大、市政协先后组织专题视察考察调研4次，推动民主监督作用有效发挥，让改作风提质增效。

打造特色专席，让优环境有载体、有精度

2022年2月，中心立足工作职能，与市营商办深度协作，开设2个“为企服务专席”。2023年2月，按照省政府办公厅统一部署，中心在“为企服务专席”的基础上，省市同步开通运行12345“营商环境监督分线”。为增强银企信息沟通，提升金融服务能力，中心积极对接市金融监管局，开通了“金融服务专席”。中心围绕重点工作，建立综合坐席+专席工作体系，让助力优环境有了专业载体。

为提高专席为企服务能力和水平，中心编制《为企服务事项清单》，建立完善营商环境知识库和“营商环境监督”重点事项库，打造为企服务“最强大脑”。以《宿州市支持实体经济发展政策汇编》为基础，进一步丰富各地各部门政策举措，实时动态更新营商环境知识库，为专席开展业务解答、精准交办事项奠定坚实基础。目前已梳理入库省级以上覆盖创业、创新、财政、税费等方面政策106条，市级政策54条。

专席建得好，服务更要好。中心择优选拔6名有经验的话务员作为专席接听人员，并以发改、经信、投促等涉企部门政务服务窗口“首席代表”及银行一线服务人员为骨干，选优配强百余名“政策专员”，进一步夯实为企服务组织保障。同时，中心依托12345热线系统开发直连外呼模块，建立完善政策专员通讯录，实现相关诉求业务骨干“一键转接、线上解答”。2022年以来，专席累计受理办结企业诉求5164条，服务效能和精准度显著提高，成为宿州市优化营商环境“组合拳”中的重要一环。

创新工作机制，让办实事有引领、有温度

坚持把人民群众的呼声作为第一信号，中心探索建立“未诉先办”工作机制。依托大数据分析技术，根据以往群众诉求热点，将群众广泛关注的急难愁盼问题，以周报、月报、专报等形式报送市领导及相关部门，提醒相关部门提前筹划，为科学决策提供参考。

聚焦群众遇到的急难事，中心探索建立了“急事特办”工作机制。2022年6·26突发疫情期间，中心及时开通疫情防控服务专席，紧急招募35名志愿者支援接听12345热线，梳理汇总紧急类诉求和物资保供类诉求，实时推送专班办理，直抵一线精准交办，助力纾解民生难点堵点痛点诉求。

为了提高热线辅政工作水平，助力防范和化解潜在舆情风险，中心探索建立了“未舆先化”工作机制。国家优化疫情防控“新十条”发布实施以来，聚焦“一老一小”等群体紧急类诉求，对照国务院联防联控机制要求，市政府分管领导牵头成立了接诉即办工作专班，建立贯通市、县、乡三级的直接交办、顶格推进、实时调度工作体系，推动相关诉求快速有效处置，有效预防和减少冲击社会道德底线的事件发生。在此基础上，中心聚焦民生痛点难点急点，积极发挥数据辅政作用，提升社会治理能力水平。2022年以来，针对教培机构退费、住宅小区交房质量问题等热点难点问题，及时梳理报送舆情信息预警专报4期，助力各地各部门科学决策。

“一改”平台运行一年多以来，中心坚定扛起“宿事速办”旗帜，持续助推各地各部门优化作风、服务群众、提高效能。“宿事速办”群众知晓度和品牌影响力持续扩大，“宿税速办”、“宿纷速调”、“宿速登记”等一批创新工作举措接连推出，落实了省委“一改两为”精神要求，书写了奋进新征程、建功新时代的“宿州答卷”。