发布主题：“宿事速办”平台上线运行一周年工作推进情况

新闻发言人：杨泽好

发布时间：2022年11月25日下午3点

发布地点：市新闻发布厅

发布单位：宿州市政务服务管理局

参会媒体：拂晓报、宿州广播电视台、中安在线、宿州发布、宿州发布网

主持人：

各位媒体朋友，大家下午好！欢迎各位出席今天的新闻发布会。今天我们邀请到宿州市政务服务管理局党组成员、副局长杨泽好向各位介绍“宿事速办”工作推进相关情况并回答大家感兴趣的问题。参加本次新闻发布会的媒体有：拂晓报、宿州广播电视台、人民数字、中安在线、宿州发布，感谢各位媒体朋友的到来。

首先，请市政务服务管理局党组成员、副局长杨泽好发布有关情况。

市政务服务管理局党组成员、副局长杨泽好

杨泽好：

各位新闻界的朋友们，大家好！欢迎大家参加这次新闻发布会。下面，我简要介绍“宿事速办”平台上线运行一周年工作推进情况。

一、基本情况

近年来，宿州市认真贯彻《优化营商环境条例》，深入贯彻省委“一改两为五做到”大会精神，响亮提出“当自己人、办自己事、宿事速办”号召，倾力打造了“宿事速办”便民利企服务平台，推动兴业安居“软环境”持续优化，社会治理水平持续提升。

截至11月5日，“宿事速办”平台累计受理诉求正式突破100万件，同比增幅超过196%，平均办结率和群众满意度双超98%，“宿事速办”群众知晓度和品牌影响力持续扩大，交出了新时期落实省委“一改两为”工作要求的宿州答卷。“宿事速办”创新做法被中央党史学习教育简报（第210期）刊发，“宿事速办”平台获评2021年度人民网“民心汇聚”单位，宿州市获评2022年度政务热线A级城市。

二、特色亮点

（一）聚焦“新”，突出引领示范。以新理念引领。宿州市坚持将心比心、马上就办、办就办好工作理念，始终以人民为中心，坚持向作风要效能，持续用成效树口碑。以高标准谋划。宿州市成立了高规格工作领导小组，市政府常务会议高位谋划“宿事速办”四梁八柱制度体系。市委、市政府主要负责同志牵头谋划、亲自部署、亲自推动、亲自调度，先后多次听取汇报、调研指导和批示指示。以高规格示范。一年来，宿州市市长王启荣先后2次带队接听12345热线，推动建立市政府领导常态化接听12345热线工作机制，先后有8位市政府领导深入“宿事速办”平台，累计接听并办结群众12345来电诉求112个，示范带动“接热线、办实事”活动走深走实。

（二）聚焦“密”，强化组织体系。聚焦面上抓拓展。为提高工作覆盖面，宿州市在全省率先将组织、纪委监委、工会等党委和群团单位纳入“宿事速办”承办单位范围，二级承办单位由原来的76家增加至104家。聚焦线上抓优化。结合工作实际，宿州市进一步健全优化了市、县（区）、乡镇（街道）三级网络工作体系，形成了“上下一条线、合力抓便民”的工作格局。聚焦点上抓强化。宿州市通过绩效考核、工作提示等手段，推动各地各部门明确“宿事速办”工作分管负责人、责任科（股）室（部）和具体业务人员，纳入系统平台管理，做到体系健全、责任明晰，实现有人管事、有人办事。

（三）聚焦“实”，夯实制度保障。创新市领导交办。宿州市聚焦群急难愁盼问题，实时梳理省级交办件、三次以上重复件、30个工作日未办结件以及两次评价不满意件，依托周报、问题呈批单等载体，呈报市政府领导签批，实现难点问题顶格交办。压实一把手领办。宿州市通过考核通报，强力推动一把手领办“宿事速办”工作机制，实现阅批、签报两个100%。通过一把手领办群众诉求工单，层层传导压力、级级压实责任，推动办理工作提质增效。强化多元化督办。宿州市聚焦初级催办，建立“宿事速办”日常催办事项库，综合运用平台、电话、现场、会议、媒体、直播等方式，高频出击、靶向推进，全面强化日常催办工作。依托市委督查办、市营商办抓实提级督办，通过立项督办、专项通报和电视栏目曝光，推动各地各部门压实工作责任。

（四）聚焦“解”，强化难题攻坚。抓攻坚破难点。宿州市聚焦“宿事速办”群众诉求难办件和“重复件”，开展多轮集中化解和“回头看”，深入县区、园区、社区现场调度，下发专项工作通报2期，化解难办件65件、“重复件”244件。针对省级不满意件，挂图作战，强化销号管理。建机制除堵点。宿州市聚焦堵点问题，建立完善“宿事速办”平台疑难工单联合审定机制，通过邀请市委编办、市司法局参与联合审定会议，推动市城乡建设指挥部完善出台《宿州市城市规划区违法建筑认定处置实施意见》，通过“解决一件事”，实现“解决一类事”，有效减少不满意件的产生。依托会商工作机制，组织专题会商16次，推动部门明晰责任，化解堵点问题76个。

（五）聚焦“特”，服务中心大局。高站位开通疫情防控专席。“6·26”泗县和“7·19”埇桥疫情防控期间，先后开通20个和40个专席，7*24小时受理群众政策咨询、民生保障、诉求帮助及问题建议等方面诉求，减除中间环节，打造疫情防控服务“一线总客服”。尤其是“7·19”埇桥疫情期间，平台全体工作人员紧急集结、吃住在岗，全力做好疫情服务保障工作。高标准设置为企服务专席。学习借鉴合肥等地经验，与市营商办深度协作，在热线系统增设“营商环境”一级归口类型，开设2个“为企服务专席”；与市金融监管局对接，开通“12345金融服务专线”，设置“金融服务专席”1个，打通银企之间信息沟通“一对一”渠道，提升金融服务能力。截至10月31日，为企服务专席累计受理诉求882件，6月14日至8月25日，金融服务专席累计受理企业各类金融类诉求47件。

（六）聚焦“广”，立体宣传推广。依托权威媒体树品牌。宿州市邀请中央、省、市级权威媒体，召开多场“宿事速办”新闻发布会，人民网、安徽日报、拂晓报等媒体先后刊发各类文字报告200余篇。依托创新载体展形象。宿州市在城市地标、公交站台、公交车等设置“宿事速办”标识牌、投放宣传片，引导群众沉浸式提升对“宿事速办”的知晓度。推动“两代表一委员”参与重大疑难事项协调，组织开展“政府开放日”、政协委员专题视察等活动，有效发挥民主监督作用的同时，生动展示“宿事速办”形象。依托新型媒体扩影响。宿州市依托宿州市广播电视台，开发上线40余期“宿事速办在行动”专题栏目，全方面推介宣传各地各部门在工作中“宿事速办”的典型经验和先进做法。相关视频报道同步在微信公众号、抖音等流量大的新媒体进行播发，全方位扩大“宿事速办”品牌影响力。

三、工作成效

（一）“量”增，折射“宿事速办”知晓度持续扩大。“宿事速办”平台上线一年来，累计受理群众诉求超过百万件，这在我市热线工作发展历程中具有的标志性意义，月均受理量由2021年不足3万件，突破至2022年的9万件，其中7月份受理量达到12.4万件，超过了2019年全年受理量。受理量的大幅度增长，折射出“宿事速办”的群众知晓度和品牌影响力的持续扩大。

（二）“时”减，反映“宿事速办”执行力有效提升。据统计，“宿事速办”平台上线一年来，“宿事速办”咨询类转办工单和非咨询类转办工单办结时限分别压缩至1.7个工作日和2.4个工作日，分别提速52.7%和40%。依托三级督办机制，进一步加大督办力度、频度，平均办结时长缩短了1.1个工作日。办理时限的大幅度缩减，反映出各地各部门服务效能的大幅度提升。

（三）“质”提，彰显“宿事速办”新理念深入人心。据统计，“宿事速办”平台上线一年来，各地各部门未达标回复率由从2.39%下降至0.93%，群众投诉类诉求占比由14.56%下降至10.47%，回访满意度提升至99.01%。这些数字体现出各地各部门办理质效的稳步提升，“宿事速办”作为一种工作理念，已经深入各地各部门工作人员心中。

下一步，我们将全面学习、把握、落实党的二十大精神，持续树牢以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实省委、市委“一改两为”工作要求，锚定“宿州品牌、群众信赖、省内争先、国内一流”工作目标，聚力抓好热线服务供给方式变革、聚力提升热线综合承载能力、聚力提升办理实际成效、聚力扩大群众知晓，持续擦亮“宿事速办”品牌，不断推动社会治理体系和治理能力现代化，为全面建设现代化新宿州作出更大贡献！

主持人：感谢杨局长的情况介绍，下面是记者答问环节，请各位记者在提问时先通报所在的新闻单位。

记者：杨局长您好，听了刚才接了您的介绍，我们感觉到“宿事速办”上线运行一周年可以说是成果丰硕，其中您提到我市获评2022年度政务热线A级城市，您能给我们介绍一下这方面的情况吗？

答：感谢您的提问。今年9月22日至23日，中山大学、清华大学、中国信息协会、全国政务热线发展联盟、才博智慧治理研究院联合发布了《2022全国政务热线服务质量评估报告》。该研究报告评估体系由三级49个指标构成，以全面评估政务热线服务质量为目标，数据采集通过暗访调查和问卷调查获得，其中暗访采用情景模拟方式拨打测试电话，明访为向市民投放问卷。本次报告的团队覆盖清华大学、中国人民大学、电子科技大学、浙江大学、华南理工大学、中山大学、山东大学等领域的专业人士。该研究结合评估体系数据分析结果，将333个样本城市的政务热线划分为五大类十个等级，其中，A+评级9个，占比2.7％，A评级35个，占比10.51%。我市政务热线服务质量获评A级，成为全国35个A级城市之一。获评政务热线服务质量A级城市，可以说凝聚着市委、市政府高起点谋划、高标准建设、推动热线高质量发展的信心与雄心，也是我市高标准落实省委“一改两为”要求生动实践的一个缩影。

记者：杨局长您好，刚才您提到，“宿事速办”开设疫情防控服务专席，充分发挥了职能优势，助力疫情防控工作大局，您能给我们介绍一下这方面的情况吗？

答：感谢您的提问。大家知道，今年6月以来，在市委市政府的坚强领导下，我市接连打赢“6·26”和“7·19”突发疫情。“宿事速办”12345热线立足本职，启动“战时响应”机制，发挥职能优势，全力助力抗疫工作。市政务局成立应急指挥部，负责同志坐镇热线中心指挥调度，实时推进重点工作，尤其是协调推动群众急危重症就医等紧急类诉求快速交办、限时办结。“6·26”泗县疫情以来，市政务局闻令而动，开通20个12345热线疫情防控服务专席，7*24小时受理群众政策咨询、民生保障、诉求帮助及问题建议等方面诉求。7月21日，12345疫情防控专席全面重启并倍增至40个，62名工作人员紧急集结、吃住在岗，全力做好“7·19”疫情服务保障工作。依托12345热线智能系统，对涉疫紧急类和物资保供类诉求单独标注，形成重点诉求清单，每小时梳理汇总1次，直报市指挥部社区管控组和后勤保障组，为抗疫一线精准化解群众急难愁盼问题提供精准制导。社区管控组和后勤保障组分别组建工作专班，负责交办、督办工作。“7·19”疫情以来，累计办结涉疫紧急类诉求738件，物资保供类诉求1248件。在“6·26”和“7·19”疫情的关键时刻，市政务局大胆探索，及时协调三批38名教师、大学生志愿者参与接听12345热线，短时间内迅速提高了12345热线承载能力，该探索得到了省政务公开办的充分肯定，也为12345热线承载能力建设拓宽了思路。

主持人：感谢各位记者的提问，谢谢杨局长的情况介绍和互动交流。希望媒体朋友们充分利用各类宣传平台，广泛开展宣传报道，今天的发布会到此结束，谢谢大家！