关于宿州市政协六届一次会议第0041号提案的答复
刘秀云委员：
您提出的“ 关于改进12345热线服务的建议”的提案，现答复如下：
（一）关于“协商共治，多元治理”建议。2021年，结合政务服务便民热线优化归并工作，我市优化热线运行机制，建立了由市委、市政府相关领导为组长的工作领导小组，增设了“宿事速办”服务中心，正科级事业单位、编制5名。在全省率先将组织、纪委监委、工会等党委和群团单位纳入承办单位范围，二级承办单位由原来的76家增加至104家，市、县（区）、乡镇（街道）三级平台管理也得到了进一步健全，形成了“上下一条线、横向全覆盖、合力抓便民”的工作格局。
（二）关于“明晰职责，精准交办”建议。在实际工作过程中，因话务人员业务水平不高、相关诉求涉及多个职能部门或者确属“老大难”问题，确实存在您分析的存在转交对象不准的问题。为进一步提高转办精准度，中心采取了多项措施。一是建立疑难工单联合审定机制。针对热线平台大数据分析梳理的涉及职责不清、权属不明的难点堵点问题，建立疑难工单联合审定机制。2022年3月22日，市委副秘书长汪强主持召开专题会议，研究解决“宿事速办”工单办理涉及职责不清、权属不明问题有关工作，明确了相关疑难工单职责权属问题，建立了疑难工单联合审定工作机制。二是严格执行会商工作机制。制发了《宿州市“宿事速办”工作会商制度》，明确规定承办单位在工单办理过程中，发现确属重点难点堵点问题的，提出牵头责任单位和协办单位建议名单报宿事速办工作领导小组办公室，提请纳入会商议题库会商解决。平台运行以来，已组织召开专题会商6次，形成会商方案和会商纪要6个。目前已化解问题个案2个，形成同类型问题化解方案1个，推动面上问题化解12个。三是强化队伍建设。常态化开展业务培训，提高平台工作人员业务水平。强化绩效考核，进一步明确转办率、退单率等指标，进一步提高话务人员责任意识。
（三）关于“加强督导，依法终结”建议。2021年10月，市政府第64次常务会议审议通过了《全面推行“宿事速办”着力改进便民利企服务工作方案》。该方案同时印发了《“宿事速办”工作督办制度》，明确建立三级督办制度，倒逼部门履职。“宿事速办”平台运行以来，中心结合工作实际，进一步强化交办督办工作建设，工作人员由原来的9人增加至目前的22人，累计督办群众诉求事项955件，其中电话督办499件，现场督办212件，平均办结时长缩短了1.1个工作日。针对依法终结机制缺失问题，按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和省政府办公厅《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》要求，我市在制发《进一步优化政务服务便民热线实施方案》（宿政办秘〔2021〕33号）时，在“优化热线工作流程”板块明确“依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行”、“优化办理进度自主查询、退单争议审核、延期申请及无理重复诉求评判处置等关键步骤处理规则”。在实际工作过程中，对合理诉求依法依规办结、无新的诉求仍坚持诉求的，不片面追求满意率，采取三次办结制。当然，也确实存在较为执着的群众，比如2021年砀山县朱某诉求案例，我中心相关领导带队，及时对接属地和相关单位，深入实地开展问题调处，尽最大可能回应群众合理诉求。针对重复不合理诉求尤其是涉及投诉类诉求，同一诉求在依法依规查清办结的基础上，坚持谁主张谁举证原则，如无新的举证材料，原则上不再重复交办，相关工单回访过程中出现多次不满意的，在绩效考核中会作剔除处理，切实为基层减负。
（四）关于“建立必须实名制事项清单”建议。在实际工作中，确实会遇到不少您提案中提到的问题，因诉求人未实名认证，导致基层单位无法及时与诉求人对接进一步了解情况或者反馈办理结果。“宿事速办”工作平台作为市委、市政府设立的受理群众非紧急类诉求的综合服务平台，严格贯彻落实省委书记郑栅洁在全省“一改两为”大会上提出的“真正把方便留给群众和企业、把麻烦留给自己”工作要求，树立利民、便民、为民工作导向，在具体工作过程中，坚持尊重群众意愿，保障群众个人信息安全。在开发设计微信公众号、网页版“宿事速办”专区诉求反映渠道时，充分体现便民导向，降低诉求反映程序门槛，让群众一个号码即可反映诉求。在12345电话受理方面，充分尊重群众意愿，对明确要求对个人联系方式等信息进行保密的，平台在工单记录及派发的过程中进行匿名处理。当然，为了保证工单办理质量，中心要求话务人员在受理有匿名要求的诉求时，应严格按照受理要求，明确记录时间、地点、事项具体内容等关键要素，同时注意引导，告知群众匿名反映问题存在部门无法与其联系沟通办理情况等弊端。
最后，对您提出的建议表示感谢，并请您们继续支持关注我们的工作，多提宝贵建议。
办复类别：B类
联系单位：市政务服务管理局
联系电话：3031120
宿州市政务服务管理局
2022年6月6日
