宿州市政务服务管理局召开宿州市政务服务便民热线优化工作新闻发布会
发布主题：全面推行“宿事速办” 提升便民利企服务工作新闻发布会
新闻发言人：市政府副秘书长、办公室主任李荣权，市政务服务管理局党组书记、局长刘健
发布时间：2021年10月19日上午9:00
发布地点：市政务服务局614会议室
发布单位：宿州市政务服务管理局
参会媒体：安徽日报、新安晚报、市场星报、安徽科技报、安徽法制报、中安在线、拂晓报、宿州广播电视台、宿州发布、宿州发布网
发布实录
各位领导、各位来宾、媒体朋友们：
大家上午好!
党的十八大以来，党中央、国务院高度重视营商环境。省委、省政府也多次强调要打造市场化、法治化、专业化素质能力强的开放型、服务型、效率型政府。为持续优化营商环境，巩固提升党史学习教育“我为群众办实事”实践活动成果，进一步畅通政民、政企沟通渠道，更好的为群众办实事、为企业解难题。市政府办公室联合市委宣传部、市政务服务局、市数据资源局等单位，起草了《全面推行“宿事速办”着力改进便民利企服务工作方案》。今天，我们在此召开新闻发布会，主要目的就是向公众深入解读工作方案，并就有关问题进行答疑，并希望借助新闻媒体朋友的帮助，加大舆论宣传力度，营造“宿事速办”浓厚氛围。
参加发布会的有市政府副秘书长、市政府办公室主任李荣权同志；市政务服务局局长刘健同志；市委宣传部、市政府办公室、市政务服务局、市数据资源局有关负责同志；以及有关新闻媒体的记者朋友们。
今天发布会的议程共2项。
一是请市政府副秘书长、市政府办公室主任李荣权同志介绍“宿事速办”工作开展情况及12345政务服务便民热线整合情况。
二是请市政务服务局局长刘健同志回答记者提问。
下面，依次进行。
首先，请市政府副秘书长、市政府办公室主任李荣权同志介绍“宿事速办”工作开展情况及12345政务服务便民热线整合情况。
新闻界的各位朋友：
大家上午好！非常欢迎大家参加这次新闻发布会。下面，我简要介绍全面推行“宿事速办”提升便民利企服务工作相关情况。
一、“宿事速办”背景
一个地方发展，短期靠项目、中期靠政策、长期靠环境。大家都知道，近年来，特别是党的十八大以来，党中央、国务院先后多次提出打造市场化法治化国际化营商环境，并出台了《优化营商环境条例》等制度措施。省委、省政府数次强调，打造市场化、法治化、专业化素质能力强的开放型、服务型、效率型政府。为进一步优化营商环境，巩固提升党史学习教育“我为群众办实事”实践活动成果，畅通各级各部门与群众、企业的沟通渠道，我们起草了《全面推行“宿事速办” 提升便民利企服务工作方案》。期间，我们到山东省青岛市和省内马鞍山市进行了考察学习，王启荣市长、祖钧公副市长多次听取汇报、作出指示，10月18日，市政府第64次常务会议审议通过了“宿事速办”工作方案。9月下旬，我们对“12345”政务服务便民热线同步进行了升级赋能，在市政府网站、皖事通APP、讯宿办微信小程序等平台开通并试运行了“宿事速办”专区，目前已具备上线运行条件。
二、“宿事速办”主要内容
（一）“宿事速办”指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，着力打造“宿事速办”便民利企品牌，不断提高各级各部门办事效率和服务水平。
（二）“宿事速办”工作目标。在全市上下大力弘扬“当自己人、办自己事、宿事速办”服务理念，通过提升效能、服务民生、助企发展，力争3个月取得初步成效，6个月取得阶段性成果，一年左右时间实现各级各部门办事效率和服务水平明显提升，问题诉求办理质量明显提升，群众和企业获得感、满意度明显提升。
（三）“宿事速办”重点任务。主要包括六个方面。
一是树立一个“宿事速办”品牌。着力打造“一线多端、三快三到”的“宿事速办”品牌。即整合“12345”政务服务便民热线及市长信箱、皖事通APP、“四送一服”平台等“一线多端”，完成宿事收集；建立“快速响应、快速办理、快速反馈”“随叫随到、说到做到、服务周到”工作机制，实现快速办理。
二是畅通一个受理渠道。通过“一线多端”，广泛收集问题诉求并汇集到“12345”政务服务便民热线平台，实现多端受理、一线办理。
三是打造一个智能平台。对“12345”政务服务便民热线平台进行升级改造，完善提升智能语音导航、智能受理、智能派单、智慧质检、智慧督办等功能，实现诉求信息实时比对排重、诉求办理进度自助查询、诉求办理结果可见可评。
四是明确一个受理范围。全面受理群众和企业各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项不纳入“宿事速办”范畴。
五是优化一个办理流程。建立工作规范，构建市县乡三级网络体系，完善多端受理、归口处置、分类编号、按责分办、限时办结、督办答复、回访评价等全过程闭环运行工作流程。对办理进度实时“亮灯”提醒。实施办件质量“好差评”制度。
六是完善一套工作机制。初步建立督办、会商、考核、研判四项工作机制，工作中将逐步完善。在督办机制方面，根据事项办理进度，分别实行市政务服务局、市委督查办、市领导三级督办。在会商机制方面，根据事项复杂程度，建立“1+X”会商机制，由主管部门牵头，会同相关部门集体协商研究解决。在考核机制方面，建立以按时反馈率、按时办结率、问题解决率、群众和企业满意率等为主要指标的考核评价体系。在研判机制方面，实行热点问题日报、趋势问题周报、重点问题月报、堵点问题专报、突发问题即报，努力推动从“接诉即办”向“未诉先办”转变。
四、12345热线整合工作进展情况
归并优化政务服务便民热线工作，是国务院推进“放管服”改革、优化营商环境、推动政府职能转变和政务服务效能提升的重点改革任务。去年底，国办印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。今年6月，安徽省政府办公厅印发《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》，并提出到10月底，完成热线优化工作，实现一个号码提供“7×24小时”人工服务。
国办文件下发后，市政务局高度重视，第一时间向市政府汇报，专题研究部署，开展摸底调查，先后赴济南、连云港、亳州等地考察学习，结合我市实际起草实施方案。书面征求有关部门意见，公开征求公众意见，通过合法合规性审查，经市政府第64次常务会议审议通过后印发。
实施方案以一个号码服务企业和群众为目标，10月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我市各级各部门设立的政务服务便民热线及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，统一归并至12345热线。构建“五位一体”受理渠道，优化运行机制和资源配置，强化能力建设，让热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
下一步，我们将提高政治站位，强化协调配合，推动市委、市政府决策部署上下贯通、掷地有声、落实有力，确保“宿事速办”品牌叫得响、立得住、传得开。借此机会，也希望各位新闻界朋友充分发挥舆论监督作用，加强对“宿事速办”的宣传解读和实施情况的监督，共同助力新阶段现代化美好宿州建设。
刚才，李荣权副秘书长深入阐述了“宿事速办”的背景，并从指导思想、工作目标、重点任务等几个方面，对“宿事速办”的主要内容进行了详细的解读。可以看出，“宿事速办”旨在努力打造成为咱们宿州市老百姓自己的办事平台、一个真正为群众企业排忧解难的平台、一个实现政民政企良性沟通互动的平台。
接下来进入提问环节，请媒体朋友们踊跃发言、畅所欲言，请市政务服务局刘健局长为大家进行答疑。
1、问：刘局长您好，按照工作方案规定，“宿事速办”工作领导小组办公室和平台设在咱们政务服务局，您能简单介绍一下“宿事速办”平台的主要职能是什么吗？
答：“宿事速办”工作平台，是市政府设立的综合公共服务平台，由12345政务服务便民热线和市长信箱、市统一互动交流平台、政务服务网宿州分厅、皖事通APP、宿州发布微信微博、讯宿办微信小程序、人民网市长留言板、“四送一服”平台等“一线八端”组成。
按照“多端受理、归口处置、按责分办”的建设运行模式，“宿事速办”工作平台7×24小时受理企业和群众提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，实行接诉即办工作机制。
“宿事速办”工作平台分为前台受理和后台管理。前台受理包括电话受理中心和网络受理中心，后台管理包括督办中心和质检中心，分别承接受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。
2、问：刘局长您好，工作方案提出，群众对诉求办理进度可以实现自助查询，这一块的情况能给我们介绍一下吗？
答：实现诉求事项办理进度的自助查询，这是王清宪省长在省政府第143次常务会议审议《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》时提出的工作要求。我们按照王清宪省长的要求，结合“宿事速办”工作实际，依托皖事通APP，在“宿事速办”板块，实名登记的群众可以看到自己诉求事项办理的全过程，包括什么时间受理、什么时间转办、交到了哪个部门办理、办理进度如何等等，这样群众在家里就可以通过手机了解自己诉求事项的办理情况，不必要再打电话或者再多跑腿，实现让“数据多跑路、让群众少跑腿”，进一步提升群众的使用体验，也倒逼咱们的办理部门快办速办。这也是宿州市密切联系群众，推动作风转变，践行党史学习教育“我为群众办实事”的务实之举。
3、问：刘局长您好，我们看到咱们市热线优化归并工作实施方案昨天也是通过了市政府第64次常务会议的审议，您可以简要介绍一下政务服务便民热线优化归并工作吗？另外我们想知道，咱们这个方案对比国办和省办文件，有什么创新之处吗？
答：好的，先回答您的第一个问题。优化归并政务服务便民热线工作，是国务院推进“放管服”改革、优化营商环境、推动政府职能转变和提升政务服务效能的重点改革任务。去年底，国办印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。今年6月，安徽省政府办公厅印发《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》。国办文件和省办文件下发后，市政务服务管理局高度重视，第一时间向市政府汇报，专题研究部署，开展摸底调查，结合我市实际起草实施方案，昨天经市政府第64次常务会议审议通过。
我们这个方案以一个号码服务企业和群众为目标，10月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我市各级各部门设立的服务热线及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，统一归并至12345热线。并且拓宽受理渠道，优化运行机制和资源配置，强化能力建设，让热线成为接得通、答得顺、办得好、评得真的“连心线”，进而打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
我们这个方案，应该说落实了国家要求，响应了群众需求，也体现了宿州特色。具体来说，有三个创新之处，一是构建热线联动机制。建立110、119、120、122等紧急类热线、水电气热等公共事业服务热线与12345热线的实时转接、三方通话联动机制。推动信访业务系统查询权限向12345热线开放，实现实时信息查重比对，避免多头办理。二是推动热线智能升级。运用人工智能等技术，推动热线数字赋能，加快智能受理、派单、质检等能力建设，提升热线智能化水平。三是设立政务咨询专区。依托政务服务网、皖事通APP及政务大厅自助服务区，打通热线数据接口，“线上线下”同步设立政务服务咨询专区。
让我们再次以热烈的掌声感谢各位新闻媒体朋友的提问，以及对宿州市工作长期以来的大力支持！也希望各位新闻媒体朋友继续充分发挥好舆论宣传作用，广泛宣传“宿事速办”便民利企服务品牌，引导群众企业关注“宿事速办”、使用“宿事速办”，不断扩大“宿事速办”品牌影响力，形成浓厚舆论氛围，共同助力新阶段现代化美好宿州建设。
今天的发布会到此结束。谢谢大家，散会！
