宿州银保监分局消保工作新闻发布会通稿
女士们，先生们，各位记者朋友们：
大家好！在3·15国际消费者权益日即将到来之际，宿州银保监分局有幸参与这次新闻发布会，宿州银保监分局主要负责对辖内银行保险机构的监管，受理针对银行保险机构的投诉，保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权以及信息安全权等八项权益。下面，我简单介绍一下我分局2019年消费者权益保护工作主要做法和成果。
一、主要做法
（一）一个窗口对外，做到有诉必办
宿州银保监分局通过提供电话、来信、现场投诉等多种方式保护消费者的合法权益，按照“统一入口”原则，由分局统计信息与风险监测科负责信访、举报、消保投诉的分类处理，对外分局设立了银行保险业消费者权益保护（公众教育）中心，专门负责消保投诉工作的受理。
（二）一批专职人员，做到有错必纠
分局消保中心抽调四名同志专职负责消保投诉工作，有专用消保投诉电话0557-3928411。同时设有信访接待室，有专人进行信访接待，及时了解消费者投诉的具体问题。投诉反映问题及时转办至相关机构，能够为信访人解决实际困难的，分局均积极认真为其解决问题；对于交办给银行机构的信访投诉事项，如出现应付了事的现象，分局绝不放过。分局有专门的消保工作人员，每年对银行机构开展消保考评，将消保工作内容纳入现场检查，对机构消保工作进行督导。
（三）一套制度体系，做到有案必查
一是在分局制定的各项投诉处理规程中，对各个岗位职责均进行了明确的规定，为共同做好信访矛盾的化解奠定基础。二是建立协调机制，促进信访工作的齐抓共管。分局信访负责部门与分局监管部门对来访事项共同接访，及时进行信访转办，加强信访督办。如反映问题涉及银行保险机构违规，分局一定做到有案必查，对于核查出的违规人员也会进行严肃问责。
（四）一系列宣传活动，做到有声有色
在每年的“3.15”、政府组织的“七五”普法等法治宣传教育活动、9月份“金融知识宣传月”期间，分局均成立活动领导小组，认真制定方案，组织辖内银行保险机构多形式、多角度开展宣传活动。此外，分局还经常深入基层开展送金融知识进乡村、进社区、进学校活动。如，举办金融消费者权益保护知识竞赛活动；带领银行机构部分青年志愿者到宿州市特殊教育中心开展金融知识进校园宣传教育活动；邀请宿州市少年宫的小朋友开展金融知识宣传活动等，金融消费者权益保护意识明显增强。
二、主要成果
2019年，分局共计处理消保投诉194起，其中消保中心160起，市长热线23起，来信11件。其中现场投诉24起，电话投诉136起，来信11件，均已妥善办结。内容涉及服务问题、保险理赔、贷款问题、ETC办理等多个方面。
三、典型案例
2019年12月6日，李女士欲通过辖内A行办理ETC，但被告知2019年10月8日已在辖内B行办理了ETC。该女士反映，B行未经本人同意，且ETC信息与该女士身份证不符（名字与手机号相符）。随即，该女士与B行联系，该行取消了李女士ETC，但李女士欲了解信息泄露途径以及经办人信息的诉求该行未予答复。李女士电话投诉，希望查明具体经办人及相关资料信息如何被获取。
接到投诉后，宿州银保监分局立即与B行沟通核实：投诉人李X名下车牌号于2019年10月8日在B行进行了ETC业务预处理登记，系该行员工发现该车没有安装ETC标签，手抄车牌号通过业务系统（该系统连接《高速公路联网系统》，目前客户信息查询连接已中断）对该车进行了ETC预登记，客户姓名及手机号码为系统自动反馈显示。该客户并未在B行办理银行卡账户ETC扣费签约及安装ETC电子标签，因此只有预登记经办机构号，无具体经办人。12月6日，B行工作人员接到投诉人电话后，根据客户意愿已于当日上午进行注销登记，未影响客户重新办理ETC。针对此事件，宿州银监分局责成该行对该行负责人解X给予500元的处罚。并要求该行举一反三，投诉人对处理结果表示满意。
四、2020年消保工作
1.强化教育培训。一是进一步加强消保人员的教育培训，充分认识到消保工作的重要性，始终把消保工作当做一项重要的工作来抓。二是进一步加强消保人员业务技能培训，尽快熟悉相关法律法规，不断提高业务水平，提高处理各种复杂问题的能力。
2.强化责任落实。进一步压实机构的消保工作主体责任，对涉及的投诉问题要引起重视、认真对待，把解决问题的责任落实到具体人，做到事事有人抓、件件有落实，及时合理解决，不推诿、不回避、不上交。
3.强化宣传引导。充分利用“消保宣传周”等活动载体，大力开展宣传活动。3月9日至3月15日，分局组织辖内银行保险机构开展3·15消费者权益保护教育宣传周活动，由于疫情特殊情况，各机构利用短信、微信公众号、微博、官网等线上平台和广播、电视台、《拂晓报》等主流媒体，已开展形式多样的线上教育宣传活动，普及金融知识、发布风险提示、公布投诉咨询电话；在银行业协会和保险业协会网站集中公布了银行保险业消费者权益、信访投诉的主要类型、典型案例、投诉电话等，在疫情期间，畅通“云”投诉渠道。
分局将持续抓好责任落实，督导辖内银行保险机构，畅通投诉渠道，切实保护广大金融消费者的合法权益，将为民监管的责任落实到每一项具体活动中，落实到金融消费者的每一项诉求中，为建设五大美好宿州作出积极贡献。
