【发布会图文实录】2021年3.15消费维权新闻发布会
中国人民银行宿州市中心支行2021年金融消费权益保护工作发布通稿
2020年宿州市中心支行以十九大、十九届四中全会、五中全会精神为指导，深入贯彻落实总行工作部署，严格按照市委市政府要求，紧密结合辖区实际，积极开展金融纠纷多元化解机制、金融消保投诉、金融广告治理、专项行动、金融网络舆情监测等工作，切实保障了金融消费者合法权益。
一、工作成效
（一）加强机制建设，为金融消保工作提供制度保障。
一是建立金融纠纷多元化解机制。人民银行宿州市中心支行、宿州市中级人民法院和银保监会宿州监管分局联合印发《关于推金融纠纷多元化解有关工作的通知》（宿中法〔2020〕104号），下发至各县（区）人民法院、人民银行各县支行、银保监会宿州监管分局和辖内各商业银行，《通知》明确了宿州金融纠纷多元化解机制建设指导思想、工作原则和适用范围。宿州金融纠纷调解中心设在宿州市中级人民法院，根据辖区金融纠纷实际情况，明确了小额纠纷快速解决机制、中立评估机制和三部门各自的工作职责及分工。
二是进一步修订完善投诉回访工作制度。今年将投诉回访制度进一步修订完善为《中国人民银行宿州市中心支行金融消费者投诉回访工作制度》。2020年宿州市中心支行对26笔投诉进行了回访。
（二）发挥协调工作机制作用，加强对金融消保舆情的监测与处置。
自2019年9月与市委网信办等4家单位签订备忘录，建立联席会议工作机制、信息交流共享机制和金融网络舆情处理协作机制以来，宿州市中心支行持续发挥协调机制作用。截至12月底，全年共转办结15笔网络金融舆情，涉及疫情期间银行服务、车辆ETC擅自办理、银行卡基本信息有误、电话催收贷款等内容。
（三）加强投诉管理，及时受理转办金融消费投诉事项。
2020年，宿州市中心支行共计接到12363投诉183件、咨询90件。均能够第一时间做好工单的分转，督促、指导金融机构有效、快速解决金融消费者投诉事项，事后宿州市中心支行针对投诉及时进行回访，切实维护金融消费者的合法权益。
（四）加强外部协作，构建金融广告治理的长效机制。
一是5月份，联合市市场监管局、市委宣传部、市委网信办、市公安局、市卫生健康委、市文化和旅游局、市地方金融监督管理局修订完善《宿州市整治虚假违法广告联席会议工作制度》，进一步明确成员单位的工作职责和多部门协作机制，联合印发了《宿州市整治虚假违法广告联席会议2020年工作要点》，明确了金融领域虚假违法广告治理的工作重点；二是联合市场监督管理局、市公安局、市金融监管局、银保监局宿州分局于8月份开展金融放贷领域突出问题专项整治扫楼行动，并于11月份开展回头看行动，针对行动中发现的违法违规金融广告采取拆除等行为予以及时处置。
（五）创新宣传形式，积极推进金融宣传活动。
为全面普及金融知识，推进辖区金融知识体系建设，人民银行宿州市中心支行延伸宣传触角、创新宣传形式、拓展宣传广度，组织辖内66家金融机构，开展“金融消费者权益日”、“守住钱袋子”和“金融知识普及月”宣传活动，在辖区掀起了“学金融、懂金融、用金融”的宣传高潮，营造浓厚的宣传氛围，取得显著宣传效果。9月14日上午，联合宿州市委网信办、市教体局、市文旅局、市妇联等12家单位，组织辖内中国银行宿州分行等8家银行业金融机构和18家企业，设置53个展区，在宿州市科技馆集中开展“普及金融知识 提升金融素养 共创美好生活”宣传活动。为贯彻落实党中央、国务院领导同志和总行领导指示精神，按照上级行要求，加大对拒收现金行为的整治和处罚力度。9月30日宿州市中心支行联合市委网信办、宿州新闻网、宿州广播电台、拂晓新闻网开展拒收现金是违法行为的普及宣传活动，进一步提升广大人民群众对人民币法定地位的认识。
（六）加强政策传导，全面推进普惠金融发展。
2020年宿州市中心支行持续按照《推进普惠金融发展规划（2016-2020年）》（国发〔2015〕74号）文件内容，紧密结合辖区实际，持续开展普惠金融工作。一是积极开展普惠金融评估工作。2020年是《规划》实施的收官之年，宿州市中心支行按照《评估工作的通知》（银保护〔2019〕25号）要求，梳理辖区普惠金融工作实施情况，开展评估工作，形成评估总结上报上级行；二是积极配合中国金融教育发展基金会落实“金惠工程”，充分发挥金惠工程志愿者作用，开展系列宣传活动，按季度、年度报送工作材料；三是开展“断卡”行动，改善支付环境。3月初专门制发文件，在全省率先组织部署全市17家银行对2017年以来开立的所有企业银行账户进行两轮大起底、大排查、大治理，共起底存量企业账户2.79万户，重点排查5893户，及时管控处置存疑账户1925户，极大地挤压和斩断电信诈骗、跨境赌博犯罪赖以生存的空间和条件；四是规范信用报告查询规范。至2020年11月，个人信用报告查询160515人/次，查询企业信用报告2140份。各查询网点未发生违规查询，未发生因查询服务质量引起的投诉。五是大力推动中小企业信用体系建设。目前已将辖区所有在工商局登记注册的104784户中小微企业信用信息和522204户个体工商户的信用信息纳入中小微企业信用信息平台，平台信息按月更新，并为商业银行提供中小微企业信用报告，初步建立了中小微企业信用信息共享机制，为中小微企业融资服务打下了基础。六是积极推进农村信用体系建设。目前共对信用户授信7.5亿元，实现了信用户授信全覆盖，授信占比达100%，已累计有1667户信用户申请信用贷款1.6亿元。七是金融支持产业扶贫为重心，探索金融支持产业带动脱贫与乡村振兴融合发展。截至11月底，全市扶贫再贷款余额9.4亿元，比年初增加3亿元；扶贫再贷款本年累放9.3亿元，同比多投放3.4亿元。前三季度，全市发放农地抵押贷款377笔、金额2756万元，农地抵押贷款余额0.96亿元。
二、2021年金融消费维权打算
（一）加强宣传力度，切实发挥金融纠纷多元化解机制作用。在“金融消费者权益日”、“守住钱袋子”和“金融知识普及月”宣传活动期间，加入多元化解机制等内容，扩大该机制的知晓度，为金融纠纷提供多元解决途径，在发挥机制作用的同时，切实保障金融消费者合法权益。
（二）引导金融机构积极报送线索，积极参与打击利用离岸公司和地下钱庄转移赃款、非法炒汇、跨境赌博等工作。充分发挥金融机构分布范围广、位处一线等优势，实现信息共享，积极配合公安部门进一步加强专项行动工作力度，为金融消保工作营造晴朗空间。
（三）进一步拓展金融消费者教育和普惠金融工作。持续推进与教育部门的协作，配合做好金融知识纳入学校课程体系的工作，推进金融知识进课程工作，继续做好集中性金融知识普及活动，着重针对老年人等薄弱人群开展金融知识宣传。对本辖区普惠金融经验进行总结和梳理，及时上报辖区典型做法和案例，准确反映普惠金融发展水平。
三、案例
贷款利率转换引发投诉案
2020年8月14日，人民银行宿州市中心支行收到丁某对银行的投诉，称其在2019年10月办理房贷后，丁某想按照人民银行当年的公告进行利率转换，但贷款银行一直没有为其办理，丁某于是拨打12363热线电话投诉，要求银行尽快做出解释并根据其诉求办理利率转换。
人民银行宿州市中心支行接投诉后，立即联系银行进行核实处理。经核实，丁某与该银行签订的住房贷款为浮动利率，贷款发放日为2019年10月24日。按照中国人民银行2019年第16号、30号公告的规定，自2019年10月8日起新发放的贷款或已签订合同但未发放的贷款均要按原合同执行，丁某的住房贷款虽然在9月面签，但贷款在10月24日发放，不符人民银行公告中利率转换的情形，无法满足其诉求。根据了解到的情况，人民银行和贷款银行积极向丁某做好利率转换制度出台的背景和转换条件等政策解释，化解了客户的疑惑和不解，最终取得丁某理解和认同，表示愿意按照原合同约定内容执行，不再要求银行进行利率转换，投诉事项得到圆满解决。
