【发布会图文实录】3.15消费维权新闻发布会

人民银行宿州市中心支行2020年金融消费权益保护工作发布通稿

2019年，市人行金融消费权益保护工作以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大、十九届四中全会精神，按照市委市政府工作部署，正确认识和把握当前金融消费权益保护工作所处的历史方位，紧密结合宿州辖区实际，贯彻金融为民理念，切实保护金融消费者合法权益。

一、工作成效

（一）健全消保机制，探索开展金融消保投诉回访。

2019年，市人行积极探索开展了金融消保投诉回访机制，制定《中国人民银行宿州市中心支行重大、疑难、复杂非诉金融消费纠纷跟踪回访制度（试行）》，制作相应的登记簿，详细记录回访结果。全年通过现场或电话回访方式，对38笔投诉事项进行了回访，通过对金融消费投诉事项的回访，完善了金融消保投诉处理的监督机制，进一步规范金融机构处理投诉行为，赢得金融消费者的认可和信赖。

（二）构建协作机制，加强金融消保舆情的监测与处置。

为有效应对金融网络事件引发的舆论危机，保护金融机构和金融消费者合法权益，营造清朗的网络空间。2019年9月，在市人行的推进下，宿州市委网信办、市公安局、人民银行、银保监局和外汇管理局5家单位共同签署了《宿州市金融网络舆情应急处置合作备忘录》，建立联席会议工作机制、信息交流共享机制和金融网络舆情处理协作机制。2019年9月至12月，市人行与市委网信办互相发送网络金融舆情9笔。12月，市人行联合宿州市委网信办、市公安局网安支队、砀山县支行和砀山农商行，共同针对金融消保网络舆情开展了应对和处置应急演练，全面检验了协作机制，锻炼了消保队伍。

（三）加强投诉管理，及时受理转办金融消费投诉事项。

市人行积极贯彻落实金融消保投诉有关工作规定，会同支付结算、征信管理、货币金银、货币信贷等部门，建立内部协调和投诉转办机制，指导落实了金融消费者投诉统计分类及编码工作，积极推动金融消费者投诉数据统计监测分析系统推广上线，向全辖金融机构通报了金融消费者投诉形势，对投诉量比较多的ETC业务进行了风险提示。2019年市人行共受理转办各类金融消费者投诉、咨询188笔，均及时转相关部门和金融机构处置和回复。

（四）强化外部协作，构建金融广告治理的长效机制。

2019年，市人行加强与宿州市打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室、宿州市虚假广告整治工作联席会议办公室的沟通协作，与市场监督管理局、市委宣传部、市公安局等部门构建合作机制。联合市场监督管理局对上级行转发的互联网金融协会提供的弘业期货股份有限公司涉嫌发布非法金融广告的线索，及时进行了甄别处置，要求广告发布单位删除了相关内容。在全市400多辆公交车上循环播放非法网络炒汇广告识别知识，并联合全市17家银行业金融机构、44家保险公司和5家证券公司，共同开展对传统媒体和户外金融广告日常监测，发现线索及时共享信息。

（五）创新宣传方式，扎实推进金融消费者教育工作。

在3.15“金融消费者权益日”、6月“守住钱袋子”和9月“金融知识普及月”宣传活动期间，精心组织全辖金融机构开展系列宣传活动。与市消保委、市委网信办联动，参加全市消费维权新闻发布会，联合开展市政府广场宣传活动；在《拂晓报》、《宿州广播电视报》、《公共卫生联播网》等报纸和金融机构官方网站、微信公众号上，发布相关公益公告；充分利用新媒体和有声视频制作软件，制作数十个专题宣传短片，在利用金融机构公众号、微信、QQ、邮箱等进行推送宣传；利用“宿州金融消费者”微信工作群，共享各类重点宣传活动信息，发布各类宣传图片200余张，宣传活动报到90多篇；国库科、货币金银科、外汇管理科还先后和市公交公司合作，在全市400多辆公交车定期投放国债知识、人民币知识及外汇业务知识宣传公益广告；和宿州市教体局、埇桥区教体局和2所学校的教育工作者、家长和学生举行了推进金融知识纳入国民教育体系座谈会，开展了金融知识进课堂活动。

（六）立足工作职责，全面推进普惠金融发展。

市人行结合实际，落实责任到部门，并提出目标要求，切实做好普惠金融计划的实施。2019年组织辖内4家县支行，积极配合中国金融教育发展基金会落实“金惠工程”，分别成立两级志愿者，目前共计200人，其中一级志愿者80人，二级志愿者120人，均为当地金融系统从业人员。开展了形式多样的农村金融知识宣传和培训。市人行持续改进支付结算环境，推动银行卡助农取款服务点和惠农金融服务室规范和可持续发展，不断提升移动便民服务水平；围绕服务实体经济，努力实现信贷合理增长；围绕支持民生经济，加大对县域经济、小微企业和“三农”经济发展、乡村振兴的支持；围绕扶贫开发工作，完善金融服务机制，抓好精准扶贫；着力做好普惠金融指标体系数据的调查、采集、复核和填报等工作。

二、2020年金融消费维权打算

一是深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》，保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平公正的金融市场环境。

二是进一步优化金融消费者投诉受理、处理机制，加强督办、回访力度，及时高效处置金融消费者咨询投诉。

三是加强金融消费者权益保护检查与评估，计划检查2-3家银行机构，并继续开展综合评估工作，监督金融机构依法合规经营。

四是大力推进普惠金融工作，进一步提高农村地区金融服务质量和服务水平。

三、案例

银行劝阻老年客户出借银行账户案

案情简介

2019年8月，人民银行宿州市中心支行接到电话投诉，投诉人称自己陪同父亲在XX支行办理银行卡并申请办理网银U 盾业务，银行工作人员拒绝为其父亲办理。投诉人要求银行给一个合理解释。

处理情况

人民银行宿州市中心支行接投诉后，立即联系XX支行。经核实，当天上午，两位年轻人带着两位老人（年龄均在65周岁以上）到XX支行办理银行卡并申请办理网银U 盾业务（U盾用于网上银行大额转账安全验证）。银行工作人员在询问老人办理网银用途时，同行的年轻人替其回答，称用于日常存取款业务。银行工作人员向客户解释存取款无需网银时，同行人声称是其“子女”，并坚决要求申请办理网银。引起银行工作人员的警觉，拖延为其办理业务，因此引发当事人投诉。

我中心支行立即指导银行工作人员，将老年人与年轻人分开，单独进行询问、劝说。银行工作人员向老年客户解释说明将银行卡、网银等个人银行账户出借给他人的危害结果，若他人利用该账户进行违法行为，本人将会被追究相应法律责任。经耐心解释后，两位老年人均表示不再办理网银U盾，并注销了刚开办的银行卡。

法律分析    

1.《人民币银行结算账户管理办法》第六十五条：“存款人使用银行结算账户，不得有下列行为…（四）出租、出借银行结算账户…非经营性的存款人有上述所列一至五项行为的，给予警告并处以1000元罚款；经营性的存款人有上述所列一至五项行为的，给予警告并处以5000元以上3万元以下的罚款。”

2. 最高院《关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>若干问题的意见》第52条规定：“借用业务介绍信、合同专用章、盖章的空白合同书或者银行账户的，出借单位和借用人为共同诉讼人。”

3. 最高院《关于出借银行账户的当事人是否承担民事责任问题的批复》规定：出借银行账户是违反金融管理规定的违法行为，人民法院应当依法收缴出借银行账户的非法所得并可以按照有关规定处以罚款，还应区别不同情况追究出借人相应的民事责任。

本案例中，银行工作人员秉着认真负责的工作原则，凭借工作经验和细心观察，在发现两位客户是受两位年轻人指使的情况后，拖延办理网银业务，以合理方式提醒客户，最终成功说服客户，避免给两位老年人造成更大的危害后果。

案例启示

1.金融机构应进一步加强对员工的安全风险教育，提升员工的风险识别能力。在日常工作中发现客户行为异常或存在异常状况的，应重点关注留意，必要时询问了解并充分提示风险。同时银行机构应进一步加大宣传教育力度，采取张贴告示、案例宣传、摆放警示牌及大堂经理等多种有效方式，加大对出借银行账户危害的宣传力度，提高客户防范意识。

2.加强金融消费者教育，增强自我保护能力。建立由人民银行、银保监局、金融机构等部门参加的金融知识普及长效机制，加强对金融消费者专业法律、金融知识咨询服务，开展有针对性的金融消费者教育，切实提高消费者的风险意识和自我保护能力。不断提高金融知识素养与风险识别能力，可有效识别不法侵害，注意收集保护相关证据。