宿州市公共交通有限公司星级驾驶员管理办法
为提高公交服务质量和管理水平，进一步加强驾驶员规范化管理，根据有关法律、法规及公司的规章制度，现制定《宿州市公共交通有限公司星级驾驶员管理办法》（以下简称《办法》）。本《办法》规定了驾驶员星级的管理与考核标准、申报、检查、评定及奖励办法。
一、 实施星级驾驶员原则
实施星级驾驶员遵循公开、公平、公正、自愿原则。
二、实施驾驶员星级办法
星级驾驶员分为一、二、三、四、五星级。结合公司实际，先期实施一、二、三、四星级，待星级条件成熟后，再推出五星级。
三、实施的驾驶员星级标准
一星级驾驶员标准
1、星级理论基础知识考试成绩80分（含）以上；
2、按规定持证上岗；
3、出满勤，完成当月规定的营运公里任务；
4、燃料消耗不超定额（星级驾驶员第一月燃料消耗超定额按超额标准罚款；第二月燃料消耗持续超定额，除按超额标准罚款外，给予其保留星级不得奖励的处罚；第三月燃料消耗连续超定额，除按超额标准罚款外，给予其降星处罚）；
5、目光迎客、正确使用报站器，适时播报服务用语；
6、服务规范，按规定着装、服务标识齐全，无服务纠纷、责任投诉和媒体批评；
7、遵章守纪、安全行车，无违纪现象，无责任事故无赔偿；
8、营运服务、车辆卫生、车辆例保等各项考核分值均在90分以上（含90分）；
二星级驾驶员标准
1、达到一星级标准；
2、语言疏导、服务热情；
3、营运服务、车辆卫生、车辆例保等各项考核分值均在92分以上（含92分）；
三星级驾驶员标准
1、达到二星级标准；
2、了解企业文化，了解公交线网内主要单位、商住区、商业网点、饮食服务、文化娱乐等场所地理位置，熟知本市公交线路走向、沿途站点及乘客到达目的地需要换乘的线路或方式。上述业务知识考试达80分（含）以上；
3、营运服务、卫生、例保等各项考核分值均在95分以上（含95分）；
4、严格执行“四请一谢”服务规范；
四星级驾驶员标准
1、达到三星级标准；
2、驾驶员营运服务操作规程、车辆卫生和车辆例保等项目的“检查分数”分别在 97 分（含）以上。
3、驾驶员道德基金积分累计须达到 600分（含）以上，每月考核道德积分需得100分（含）以上。
4、掌握岗位应知应会的知识与技能；普通话水平测试成绩 78 分（含）以上；业务知识考试成绩 85 分（含）以上。
三、申请星级、晋级条件
新聘驾驶员自签定劳动合同之日起连续当班满三个月（含三个月）以上方可参加星级考试，理论考试合格者可申请一星级驾驶员资格；一星级驾驶员连续保持3个月以上的（含3个月），可申请二星级资格；二星级驾驶员连续保持6个月以上的（含6个月），可申请三星级资格；三星级驾驶员连续保持6个月以上（含6个月),可申请四星级资格。
四、申请、申报办法
1、一星级申请。每月月底前，驾驶员均可以书面形式向车队申请当月一星级资格。
2、保级申请。已取得星级的驾驶员、未达到晋级条件的，每月月底前，都必须以书面形式向车队申请保星级。不申请的，视为自愿放弃，次月取消其星级资格。
3、晋级申请。星级驾驶员达到晋级条件的，每月月底前，可以申请晋升星级，也可以申请保星级。不申请的，视为自愿放弃，次月取消其星级资格。
4、被取消星级资格的驾驶员，自取消之日起，三个月工作业绩合格者，方可重新申请一星级。
5、申报。车队依据驾驶员的申请，按照对应星级条件分别核准，并于次月5号前申报至双星办（一级申请，按其前三个月工作表现和业绩核准）。
五、星级驾驶员考核办法
双星办于每月10号前对车队申报的驾驶员进行基础知识或业务知识考试。基础知识或业务知识达标的驾驶员，实行车队、稽查队、双星办三级考核制度，一月一考核。
一级考核。车队负责，按照双星办核定的申请星级驾驶员名单，对照其申请的星级标准考核，每月考核不少于2次，每次考核覆盖率100%，并建立考核台账。考核结果每周上报双星办；
二级考核。稽查队负责，按照双星办核定的申请星级驾驶员名单，对照其申请的星级标准考核，每月考核不少于2次，每次考核覆盖率100%，并建立考核台账。当日考核结果，当日上报双星办；
三级考核。双星办负责，每月组织实施对星级驾驶员的复核，复核率不少于被考核人数的60%；
三级考核当月完成。各考核组在考核过程中，发现问题，立即告知并要求整改。
六、星级驾驶员评审办法
星级驾驶员评审，采取逐星晋级、逐星递减、有责事故严重违章直降为零评定机制，一月一评审。双星办根据三级考核成绩和各部门考核成绩，评定申请驾驶员是否得星、保星、晋星。
七、公示办法
评定后的3个工作日内，双星办将所有申请人的三级考核成绩、各部门考核成绩、是否得星、所得星级汇总，以表格形式在各线路和公司画廊公示。若有异议，公示三日内，由车队向双星办申请复议；无异议，公示三日后，双星办将评定的星级驾驶员名单按车队、线路汇总报批。
八、奖励办法
一星级驾驶员奖励现金200元；
二星级驾驶员奖励现金400元；
三星级驾驶员奖励现金600元；
四星级驾驶员奖励现金900元。
宿州市公共交通有限公司
星级驾驶员考核细则
为细化驾驶员星级评比内容、量化评比标准，确保星级评比标准公开、尺度统一，按照《星级驾驶员管理办法》，特制定《星级驾驶员考核细则》。
一、考核细则主要内容
《考核细则》在行车安全、营运服务、车辆卫生、车辆例保，劳动出勤、表扬投诉、工作任务等方面，明确了星级考评主要内容。
二、星级考核具体内容
1、行车安全、营运公里完成率由安全营运部负责考核，并于次月5日前报双星办。
一类车公里完成率为97%，二类车为96%，三类车为95%。
2、劳动出勤由行政部负责考核，于次月5日前报双星办。
满勤指驾驶员当月应完成出勤天数。驾驶员代班，经车队同意，视为出勤。一、二星级驾驶员月累计申请代班不得超过三天，三星级驾驶员月累计申请代班不得超过二天。
能耗标准由机务部按照各类车辆燃油标准考核，于次月5日
前报双星办。
4、公安机关查处的道路交通违法，由机务部考核。
5、服务投诉和各类表扬由政工部负责考核。
有责投诉（含投诉电话、12345和12328热线）由所在车队
负责核实调查，并于2个工作日内将调查结果上报双星办，调查属实的，取消星级评定资格；
乘客来电、来信（或乘客领取遗失物品收条）、来访及各类媒体表扬，由政工部认定。弄虚作假的，一经查实取消其星级驾驶员资格。各类表扬有效期为一般来信、来人表扬（含乘客领取遗失物品），当月有效；省、市级媒体表扬，有效期为三个月；国家级媒体表扬，有效期为六个月。同一事件受到不同媒体表扬的，以最高级别表扬为准。同一表扬稿件，被表扬驾驶员不得超过4人。
高星级驾驶员各类表扬应由所在车队于每月上报星级申报表时一同上报，并提供相关内容及图片（各类表扬包括媒体表扬、乘客来信、公司工作简报、公司网站、本人参加的公益活动及公司举办的各项活动）。
5、营运服务、车辆卫生、车辆例保考核内容详见《驾驶员营运服务操作规程考评内容与分值标准》、《车辆卫生检查内容与分值标准》、《车辆日常例保检查内容与分值标准》。
三、有下列情形之一的，可以申请保留原星级，但当月不得星级奖励。
1、因无责交通事故，导致驾驶员欠五个工作日以内任务的。
2、因一班驾驶员责任导致另班驾驶员欠三个工作日以内任务的。
3、请婚假、丧假、首次节育假、生育假、陪护假、探亲假在法定时间内的；工伤假在工伤鉴定医疗期的。
4、因突发疾病到医院检查，欠一个工作日，有县级以上医院门诊病历的。
5、因病住院在医疗期或医嘱休养期，有县级以上医院住院手续和医嘱证明的。
5、有投诉现象的（责任无法判定）。
四、有下列情形之一的，当月不再对其星级考核，取消星级评定资格。
1、有责事故。
2、有责投诉。
3、酒后驾驶。
4、行驶中抢“信号”、闯红灯、逆向行驶、随意或强行变更车道。
5、不按规定交钱胆。
6、当月迟到、早退累计超过两次。
7、因缺水、缺油而造成机械事故的。
8、运行中缺燃料、双胎无气或半轴螺丝全断的。
9、盗取钱款、材料行为的。
10、发生事故不上报的。
11、有投诉现象的（责任无法判定）当月两次以上（含两次）的。
12、产生负面舆情影响的。
13、单位内部职工发生冲突、打架斗殴的。
五、特殊情况考核处理办法
1、客观原因影响营运公里完成率的，属营运方面的，由车队报请营运部审核确认，属机务技术方面的，由车队报请机务部审核确认。确认结果报双星办。
2、车辆设施、设备损坏，驾驶员需及时报修，已报修但未能及时修复的，由车队提供有效证据，双星办确认。
3、车窗、前挡风玻璃不得乱贴乱画，更换挡风玻璃后固定胶带要及时清理。
六、考核依据
1.《安徽省城市公共汽车客运管理条例》
2.《星级驾驶员实施办法》和《星级驾驶员考核细则》
3.《员工考勤制度》
4.《岗位工作标准及考核细则》
5.《安全行车管理规定》
6.《驾驶员一日操作规程》
7.《稽查管理规定》
8.《投诉认定方法》
9.《营运车辆例保规定》
10.《车辆设施设备管理规定》
七、本《细则》自发文之日起执行，由双星办负责解释。
附：
1、《驾驶员营运服务操作规程考评内容与分值标准》
2、《车辆卫生检查内容与分值标准》
3、《车辆日常例保检查内容与分值标准》
4、《驾驶员营运服务操作规程检查表》（表一）
5、车辆日常例保检查表》（表二）
6、《车辆卫生检查表》（表三）
宿州市公共交通有限公司
星级线路实施办法与考核细则
为全面提升公交线路优质服务水平，加强团队建设，打造公交品牌路线，现制定《宿州市公共交通有限公司星级线路实施办法与考核细则》。
一、 实施星级线路原则
实施星级线路遵循公开、公平、公正、自愿原则。
二、实施星级线路办法
星级线路分为一、二、三星级。结合公司实际，先期实施一、二星级，待星级条件成熟后，再推出三星级。
三、实施的线路星级标准
一星级线路标准
1、驾驶员挂星率不少于80%；
2、出勤率达到95%（含）以上（法定假除外）；
3、营运公里完成率一类车线路97%、二类车线路96%、三类车线路95%，（缺员、缺车等特殊情况除外）；
4、无有责投诉，无新闻媒体批评或负面报道；
5、千公里事故费不超过55元；
6、营运服务各项考核分值均在90分（含）以上；
7、车辆卫生、车辆例保、首末站点管理质量等各项考核分值均在93分（含）以上；
8、按照线路人数，违章比率不超过10%（小数点后进位计算）。
二星级线路标准
1、达到一星级标准；
2、线路挂星率达90%，二星级（含）以上挂星率达50%（含）
以上；
3、出勤率达到97%（含）以上（法定假除外）；
4、营运公里完成率一类车线路98%、二类车线路97%、三类车线路96%，（缺员、缺车等特殊情况除外） ；
5、营运服务、车辆卫生、车辆例保、首末站管理质量等各项考核分值均在96分（含）以上；
四、申请星级、晋级条件
凡线路开通满六个月的，符合星级线路条件的均可申请一星级线路资格；一星级线路连续保持6个月以上的（含6个月），符合二星级条件的，可申请晋升二星级资格。
五、申报办法
1、一星级申请。每月的月底前，车队根据线路前三个月业绩考核情况以书面形式向星办申请一星级线路资格，并按照一星级标准提供前三个月的有关资料。申报当月考核合格者即可享受星级奖励。
2、配车数：配车总数10台（含）以上，可申报一星级线路；14台（含）以上，可申报二星级线路。
3、保级申请。已取得星级的线路、未达到晋级条件的，每月月底前，都必须以书面形式向双星办申请保星级。不申请的，视为自愿放弃，次月取消其星级资格。
4、晋级申请。星级线路达到晋级条件的，可申请二星级线路，也可申请保星级。不申请的，视为自愿放弃，次月取消其星级线路资格。
5、被降级、取消星级线路资格的，自取消之日起，前三个月业绩合格方可申报。
六、星级线路考核办法
星级线路实行车队、稽查队、双星办三级考核制度，每月一考核。
一级考核。车队负责，按照双星办核定的申请星级线路，对照其申请星级标准考核，每月考核2次，每次考核覆盖率100%，并建立考核台账。考核结果每周上报双星办；
二级考核。稽查队负责，按照双星办核定的申请星级线路，对照其申请星级标准考核，每月考核2次，每次考核覆盖率100%，并建立考核台账。当日考核结果，当日上报双星办；
三级考核。双星办负责，每月组织实施对星级线路的复核，复核率100%；
三级考核当月完成。各考核组在考核过程中，发现问题，立即告知该线路并要求整改。
七、星级线路评审办法
星级线路评审，采取逐星晋级、直降为零评定机制，申请一星级线路评审周期为三个月。晋星、保星每月评审，双星办根据三级考核成绩和各部门考核成绩，评定申请线路是否得星、保星、晋星。
八、公示办法
星级线路评定后，3个工作日内，双星办将申请线路的三级考核成绩、各部门考核成绩、是否得星、所得星级汇总，以表格形式在线路和公司画廊公示。若有异议，公示三日内，由车队向双星办申请复议；无异议，公示三日后，双星办将评定的星级线路汇总报批。
九、 奖励办法
1、一星级线路，保洁员奖励150元/月，驾驶员、挂线队长、单线站务员各奖励200元/月，并线站务员、挂线队长各奖励300元/月。
2、二星级线路，驾驶员、挂线队长、单线站务员、保洁员各奖励300元/月，并线站务员、挂线队长各奖励400元/月。
3、管理两条以上星级线路的站务员，一条线路取消资格，非本人原因造成的享受单条线路奖励；因本人原因造成线路被取消星级资格的，取消其当月所有星级线路奖励，挂线队长类同。
考核细则
一、星级线路考核具体内容
1、事故和营运公里由安全部和营运部负责考核，于次月5日前报双星办。
2、劳动出勤由行政部负责考核，于次月5日前报双星办。
3、服务投诉和各类表扬由政工部负责考核，于次月5日前报双星办。
4、违章违纪行为，由三级考核机构负责考核；公安机关查处的道路交通违法，由机务部负责考核，于次月5日前报双星办。
5、营运服务、车辆卫生、车辆例保、首末站管理质量考核内容详见《驾驶员营运服务操作规程考评内容与分值标准》、《车辆卫生检查内容与分值标准》、《车辆日常例保检查内容与分值标准》、《星级线路首末站点管理质量检查内容与分值标准》。
二、取消星级线路资格
各项指标考核任意一项未达标的，取消星级线路资格。
三、考核依据
1、《驾驶员营运服务操作规程考评内容与分值标准》
2、《车辆卫生检查内容与分值标准》
3、《车辆日常例保检查内容与分值标准》
4、《星级线路首末站点管理质量检查内容与分值标准》
5、《驾驶员营运服务操作规程检查表》（表一）
6、车辆日常例保检查表》（表二）
7、《车辆卫生检查表》（表三）
8、《星级线路首末站点管理质量检查表》（表四）
四、本《办法与细则》由双星办负责解释。
乘客投诉责任认定办法
第一章 总则
第一条 为规范投诉处理流程，全面提升服务质量，维护企业声誉，打造公交品牌，现制定本办法。
第二条 本办法以法律、企业规章为准绳，以事实为依据，遵循“乘客至上”的原则，本着对乘客、员工、企业高度负责的精神，认真调查、核实、处理乘客投诉。
第三条 本办法明确了乘客投诉责任认定的原则、目的、责任划分、责任认定。适用于对乘客投诉进行责任认定和处理。
第四条 乘客投诉责任划分为有责投诉、无责任投诉、责任无法判定（投诉现象）投诉、无法落实责任的投诉。
第二章 有责投诉责任认定
第五条 有责投诉是指企业员工违反企业规章制度、违背企业向社会做出的承诺以及管理方面的失误而引发的乘客投诉。主要包括服务、营运、安全和监督投币四个方面的投诉。
第六条 有责投诉纳入个人、路线的星级、单位综合服务质量的考核和年终目标考核。
第七条 有责投诉的分类：
（一） 服务类投诉
驾驶员服务过程中：
1、使用不规范服务用语（语句中带有粗话、黑话，或带有讽刺侮辱词语）和肢体动作而引发的投诉。
2、没有做到耐心回答乘客询问；语气语调欠妥而引发的投诉。
3、不规范使用电脑报站器照顾老、弱、病、残、孕乘客，被对方指责时，不及时道歉，而引发的投诉。
4、遇堵路或其他原因需绕行时，驾驶员没做好必要解释工作与乘客发生争执而引发的投诉。
5、因驾驶员观察不周，乘客没上车或没下完即关门起步，而引发的投诉。
6、工号牌不及时更换、不着工装、不带星牌而引发的投诉。
7、与乘客发生矛盾，辱骂对方或私自停运而引发的投诉。
8、营运或进出场途中，将车内垃圾抛、扫车外马路而引发的投诉。
9、进场后将车内垃圾抛、扫停车场、洗车台等处而引发的内部投诉。
10、因其他引发服务质量问题的责任投诉。
（二）营运类投诉
1、首、末班车未准点发车引发的投诉（经双星办确认）。
2、因甩站导致乘客没坐上车或无法下车而引发的投诉（经双星办确认）。
3、车辆中途抛锚不安排乘客转乘同方向、同路别候车；后车驾驶员拒载抛锚车上的乘客而引发的投诉。
4、下车购物耽误乘客时间而引发的投诉。
5、遇路堵擅自绕行；或因道路临时施工需绕行，没耐心向乘客解释清而引发的投诉。
6、有条件站点不执行二次进站、依次进出站造成乘客未坐上车而引发的投诉。
7、每一单边结束时，没有提醒车内打瞌睡、醉酒等乘客下车，带其继续营运或带进停车场不管不问而引发的投诉。
8、私自改变行车路线而引发的纠纷。
9、其他引发营运质量的责任投诉。
（三） 安全类投诉
1、乘客上下车时关门夹客；在营运中因车速快急刹车，导致乘客车内摔伤；乘客已向驾驶员示意，驾驶员不理睬、不及时道歉而引发的投诉。
2、驾驶员超速行驶（经双星办确认）而引发的投诉。
3、驾驶员在营运中与熟人闲谈、吸烟、吃东西、使用手机、移动通信设备等（接打手机、玩微信、看视频、玩游戏、刷抖音、使用智能手表、耳机听音乐、听小说）等引发的投诉。
4、其他因影响安全行车（且有明显责任）而引发的投诉。
（四） 监督投币类投诉
1、查验乘车IC卡、监督投币、指导乘客使用移动支付时，未规范使用服务用语、未按工作流程办事而导致与乘客发生争执，且争执过程中有过激言行而引发的投诉。
2、没收违规IC卡三天内未交到安全营运部，或私刷卡内金额而引发的投诉。
3、查验乘客IC卡时，因本人误差发生错误时，不及时道歉而引发的投诉。
无特殊情况，未按期反馈乘客投诉处理结果和乘客意见（车队3日内处理投诉答复乘客，并将调查处理结果反馈双星办），双星办将介入乘客调查处理，同时每件按照一起责任投诉纳入营运单位服务质量综合考评。
第三章 无责任投诉的认定
第八条 无责任投诉是指乘客反映的情况经核实并不存在或少数乘客自身额外利益得不到满足而引发的恶意投诉，或责任主体非公交。
（一）、无责任投诉不列入考核指标。
（二）、无责任投诉的判定内容：
1、乘客投诉首、末班车不准点发车，经核实发车信息正常。
2、乘客投诉驾驶员甩站，经核实车辆营运信息正常。
3、车队为调整间隔，安排区间车、包车、车辆放空（车上均有提示牌），使乘客误解车辆甩站而引发的投诉。
4、因道路施工造成调、改线路（公司已提前对外宣传，张贴启示，车辆在车内张贴温馨提示），导致乘客出行不便而引发的投诉。
5、车辆已起步驶出站牌或进入快车道，乘客从其他方向跑来，造成乘客没坐上车而引起的投诉。
6、驾驶员制止乘客携带宠物上车，经核实驾驶员无语言过错而引发的投诉。
7、驾驶员制止乘客携带危险品上车，经核实驾驶员无语言过错而引发的投诉。
8、因拒绝乘客无理要求且无过激语言，而引发的投诉。
9、其他因为执行规定且无不文明语言和不文明行为的投诉。
第四章 责任无法判定（投诉现象）责任的认定
第九条 责任无法判定（投诉现象）是指乘客反映的存在问题，但双方都不能提供有效证据，致使问题难以分辨的投诉。无法判定不等于双方没有责任。
第十条 责任无法判定（投诉现象）具体表现：营运服务中，乘客与驾驶员双方都不能提供有效证据或双方都能提供有关证据的投诉（驾驶员的亲属、同事、朋友举证无效；乘客的证人必须是现场的亲身经历者）。
第十一条 责任无法判定（投诉现象）纳入个人星级考核，保留原星级，当月不得星级奖励。
第十二条 责任无法判定（投诉现象）的分类：
（一） 服务类投诉
1、营运服务中，制止乘客从前门下车、后门上车时，或监督乘客投币、刷卡、移动支付时，态度生硬，语言不文明的而引发的投诉。
2、营运中，发生纠纷乘客首先骂人动手时，未做到冷静处理，与对方对骂、还手而引发的投诉。
3、驾驶员疏导乘客时，语气、语调欠妥，语言不文明，经核实驾驶员无语言过激或推搡乘客动作的投诉。
4、营运服务中，照顾特需乘客从前门下车，后门上车，没让其他乘客享此待遇，语调、语气欠妥，语言不文明而引发的投诉。
5、因服务标志、标识不齐全，如工号牌插放不规范，不按规定着工装，车辆头、尾、腰牌不齐全或差错而引发的投诉。
6、空调车驾驶员未按规定开启空调；因车况原因造成制冷（供暖）效果不好或中途空调故障不及时解释而引发的投诉。
7、电脑报站器出现故障，不口头报站或声音过小，导致乘客坐过站而引发的投诉。
（二）营运类投诉
1、因道路施工或交通事故造成堵路，交警指挥绕行，乘客不理解，驾驶员未耐心解释且语言不文明而引发的投诉。
2、早、晚高峰时段，因车内乘客拥挤，驾驶员在疏导后仍无法开启前门上客，驾驶员解释不到位且语言不文明而引发的投诉。
3、车辆到站减速但未停靠，或停靠未开门，不到站停车、越站停车、不靠边停车；造成乘客无法上下车而引发的投诉。
4、与乘客发生矛盾或与行人或其他车辆发生纠纷时，辱骂对方或私自停运，下车与对方理论、争吵而引发的投诉。
5、车辆未启动，乘客迎面跑来或已跑到前门处，驾驶员因观察不周导致乘客未坐上车而引发的投诉。
6、前门下、后门上熟人而引发的投诉。
7、不服从智能调度指令；或认为智能调度指令有偏差时，不向线路站长逐级反映，直接打电话到智能调度大厅指责且语言不文明而引发的内部投诉。
8、因其他引发营运质量问题的责任无法判定投诉。
（三）安全类投诉
1、驾驶员执行道路交通安全法规，无法满足乘客要求，语气、语调欠妥，语言不文明而引发的投诉。
2、驾驶员穿高跟鞋、松糕鞋（4公分）、凉鞋当拖鞋穿而引发的投诉。
3、驾驶员营运中在路过积水路段时，不减速造成水溅行人或雨天停站不避开积水处而引发的投诉。
4、驾驶员在营运中发生交通事故需停车处理时，不及时向乘客解释道歉而引发的投诉。
5、师傅带徒弟时，因使用手机、移动通信设备等（接打手机、玩微信、看视频、玩游戏、刷抖音、使用智能手表、耳机听音乐、听小说）、看报纸、打瞌睡、与人聊天、抽香烟等，不认真负责指导徒弟而引发的投诉。
6、驾驶员等红灯时看报纸而引发的投诉。
7、等红灯或堵路时，驾驶员与其他车辆驾驶员聊天闲谈而引发的投诉。
8、其他因影响安全行车（责任无法判定）而引发的投诉。
第五章 无法落实投诉责任的认定
第十三条 无法落实投诉是指乘客在反映情况时，无法提供确切的信息和联系方式（不含外地手机号），导致受理单位无法进一步了解和调查的。无法落实投诉不能完全视为无责任，受理单位需根据投诉内容做好职工教育工作。
第二十四条 无法落实投诉在调查情况时，如三次电话（不同时段）联系不到投诉人，可视为无法落实投诉，但对当事人要进行必要的批评教育。
第十五条 无法落实投诉原则上不纳入星级考核。
第十六条 无法落实投诉的判定内容：
1、车号、时间及人员特征不确切的投诉。
2、不提供联系方式或联系电话是公用电话、单位总机、电话停机和无人接听等情况的投诉。
3、车队多次联系（每件投诉至少三次不同时段以上）无果。
4、其他无法落实的投诉。
第六章 附则
第十七条 本《办法》自发文之日起执行，由政工部负责解释。
驾驶员一日操作规程
一、出车前
1、认真做好车辆例行保养，做好出车前检查工作，保持车辆性能完好和车厢内外清洁。
2、保持衣着整洁，仪表端正，做到提前15分钟到站，向值班调度员报到。
二、运行中
1、服从调度，按核准的线路、走向、班次准点运行，严格执行按时出场、按线行驶、按站停靠、按时交接班和进出场带客的“四按一带”规定。
2、到站后，严格执行两个“三秒”开关门制度，确保关好门再平稳起步。
3、运行中，做到起步稳、行驶稳、停车稳；遇人行斑马线必须减速让行；若遇多车同时进站时必须执行依次进站规定，不得站外开门上下客。
4、做好分段准点行驶，确保正常的车次间隔；若车辆因故不能继续行驶，应向说明情况并安全地将乘客转至同线路、同方向的下一个班次车上。
5、驾驶员在运行中，除做好服务工作和解答乘客询问外，还必须监督乘客投币和刷卡，必须适时使用好电脑报站器。
6、要集中精力驾驶，不吸烟，不闲谈，不接打手机，确保安全、准点运行。
三、回场和下班
1、车辆下班必须按规定线路、规定停车场区安全回场；回场后，必须依次执行交款、加油、报修、停车规定。
2、车辆停放后，必须拉紧手制动器、放入空挡、关闭电子设备、电源、关好门窗，放松心情，愉快、安全离场与家人团聚。
第一章 公交企业知识篇
1、新时期创业精神：解放思想、实事求是、积极探索、勇于创新、艰苦奋斗、知难而进、学习科学、自强不息、谦虚谨慎、不骄不躁、同心同德、顾全大局、勤俭节约、清正廉洁、励精图治、无私奉献。
2、城市公共交通企业的性质：城市公共交通是服务性的客运企业。
3、公共交通的基本特点：城市公共交通具有服务性、公用性和企业性的特点。
4、城市公交交通企业的经营方针：贯彻有利生产、方便生活的服务方针，以运营服务为中心，努力为广大乘客提供“安全、方便、迅速、准点、舒适”的乘车条件，是企业的经营方针。
5、城市公共交通企业的历史地位：城市公共交通企业是城市经济活动的动脉，是人民社会活动的第一道工序，是联系人民生产生活的纽带，是沟通城乡交往，建立人与人之间关系的桥梁，是观察社会风貌的窗口。
6、城市公共交通的基本任务：城市公共交通的基本任务是以运营服务为中心，组织和经营城市公共交通，努力为乘客提供安全、方便、迅速、准点、舒适、经济的乘车条件，最大限度地节约乘客的社会活动时间，争取最大的社会效益和经济效益。
7、城市公交企业的服务宗旨：服务为本、乘客至上
8、客运量：在一定时期内，公交车辆运送乘客的总人次。客流量：在一定时间段，同一方向经过某一个段面，发生的乘客位置移动人数。
9、什么是服务标准化？
服务标准化就是在服务过程中，通过对服务标准的制订和实施，以及标准原则和方法的运用，达到服务质量标准化，服务方法规范化，服务过程程序化，以获得优质的过程。
10、车辆整洁的含义：
车辆整洁包括两个部分：是指车厢内服务设施齐全，车厢各个部位清洁。
11、车辆整洁的“整”字标准是什么？
（1）玻璃不破碎；（2）座椅不缺损；（3）扶手不活动；（4）三牌齐全（路牌、腰牌、尾牌）；（5）车厢内标明老、幼、病、残、孕专席；（6）天窗开户灵活。
12、车辆整洁的“洁”字标准是什么？
三无：无尘土、无油垢、无纸屑果皮等杂物。
九净：车身内外净、地板净、顶板净、座席净、沿条扶手净、轮胎钢圈净、机器净、车灯风扇净、车窗天窗净。
一亮：指玻璃亮。
第二章 公交驾驶员职业道德篇
1、什么是职业道德？公交开展职业道德教育的重要性是什么？
职业道德就是各种职业范围内的道德要求，具体地说就是人们在履行本职工作中，从思想到行为，遵循的道德规范和准则。
公交开展职业道德教育，是两个文明建设的需要；是提高服务质量、改变服务面貌的需要；是改变社会风气的需要；是建设一支专业职工队伍的需要。
2、城市公共交通职业道德的特点和要求：
（1）有鲜明的社会服务特点，这一特点决定着从事城市公共交通职业的员工要有为生产、生活服务的思想观念，以服务社会为宗旨；
（2）有优质服务满足乘客出行质量的特点。这一特点决定了城市公共交通职工在职业活动中必须贯彻以满足乘客的需求为出发点，把方便出行，文明待客，保障安全、准点运行作为主要内容，热情周到地为乘客服务；
（3）具有艰苦性的特点。这一特点决定了从事公交职业的员工，必须要热爱公共交通事业，勇于为公交事业付出的高尚道德情操，要以忘我的劳动态度，不怕艰苦，坚守岗位，履行职责，努力提供安全、方便、迅速、准点、舒适、经济地服务。
（4）城市公共交通车辆在运送过程是否始终保持良好的工作状态，对运营服务效率有决定意义。要求公交运营服务生产人员，必须养成爱护车辆的良好习惯，坚持精修勤养，使车辆始终保持良好的技术状况。
（5）城市公交运营服务生产正常与否，效率高低，服务质量如何，在很大程度上取决于各工种，各岗位的生产人员密切配合，取决于运营服务生产人员执行各项规章制度的自觉程度。要求城市公交职工在生产和服务过程中必须正确处理全局利益、局部利益和个人利益之间的关系，自觉遵守纪律，主动搞好运营服务，严格规章制度，保证乘客的乘车条件。
3、“三职”、“四有”的内容：三职是指职业道德、职业责任、职业纪律。四有是指有理想、有道德、有文化、有纪律。
4、什么是社会公德？社会公德的主要内容？
社会公德就是社会公共生活准则，是人们在社会生活中必须遵守的共同规则。
社会公德的主要内容有：热爱劳动、爱护公物、遵守公共秩序、讲究公共卫生、注意文明礼貌、尊重妇女等。
5、五讲四美体现在公共交通职业上的具体内容是什么？
五讲：讲究职业道德：提倡树立全心全意为人民服务的思想。讲究礼貌待客：提倡使用服务用语。
讲究文明服务：提倡尊重乘客，得理让人，方便乘客，热情周到，助人为乐、为乘客办好事。
讲究车辆卫生：提倡三无九净一亮。
讲究站点秩序：站容环境整洁，停车等车有秩序。
四美：热爱公交心灵美、礼貌待客语言美、方便乘客行为美、车净站洁环境美。
6、公交驾驶员职业道德规范
一、热爱本职，尽职尽责 二、安全驾驶，优质服务
三、遵章守纪，准点行车 四、仪表端庄，车容整洁
五、钻研技术，爱护车辆 六、服从集体，团结协作
7、端正服务思想，为乘客服务的宗旨是什么？
安全是生命、文明是风尚、遵章是保证，服务是品牌。
8、公交职工要做到四爱、内容是什么？
爱公交、爱车辆、爱乘客、爱本职。
9、公交人员为什么要学习法规常识？
学习法规常识有利于依法办事，有利于自觉遵纪守法。
10、为什么要制订驾驶员纪律？
（1）纪律是完成任务的保证；（2）纪律是促进城市两个文明建设的需要；（3）纪律是提高企业整体素质的需要。
11、什么是纪律？什么是驾驶员纪律？
纪律是维护集体利益和社会秩序的行为规范。
驾驶员纪律是根据公共交通运营服务生产的特点，为了维护正常的运营服务生产秩序和企业声誉而对驾驶员提出的要求。
12、交通规则的作用是什么？
是维护交通秩序，保障交通安全和畅通。
13、交通规则的主要内容有哪些？
交通信号、交通标志。
14、驾驶员为什么要熟知区域地理知识？
（1）为乘客排忧解难；（2）提高服务工作效率；（3）促进驾驶员自身素质的提高，使自己成为一名优秀的驾驶员。
15、驾驶员应熟知的区域地理的主要范围有哪些？
（1）各线路沿途停靠站点及首末班时间；（2）机关、工厂、宾馆等地方和换乘线路；（3）公共场所的地理位置及所乘路线；（4）游乐场所及各名胜古迹的地理位置及其所乘路线；（5）主要街道的名称及地理位置和所乘线路；（6）文教、卫生部门的地理位置和所乘线路。
16、驾驶员怎样才能熟知地理知识？
（1）查阅资料；（2）主动请教；（3）实地观察。
17、驾驶员为什么要讲究语言艺术？
（1）是提高车厢服务质量的需要；（2）是沟通驾驶员与乘客之间感情的需要；（3）是加强城市精神文明建设的需要；（4）是维护公交职工良好形象的需要；（5）是构建和谐社会的需要。
18、驾驶员语言艺术的基本特点和基本要求是什么？
适合需要、富有情趣、以少胜多、得礼让人。准确、简洁、生动。
19、驾驶员如何正确运用语言艺术？
语言亲切友好，使用商量口气，言词委婉，恰到好处，留有余地，语言幽默，注意自责，顾全大局。
20、驾驶员为什么要研究乘客心理？
（1）准确了解乘客需求，主动、周到地为乘客服务；（2）促进驾驶员自身的精神文明建设；（3）促进公交行业服务质量的提高。
21、研究乘客心理讲究哪些方法？
实地观察、虚心求教、刻苦钻研、反复实践、不断总结。
第三章 处理各种问题规范篇
车厢是社会的缩影，驾驶员在行车服务中，在与乘客交往时会遇到不同乘客及各种问题，而恰当调解与不同乘客的关系，规范处理各种问题和约束职业行为，是化解矛盾和提高服务水平的重要环节，为此，制定处理各种问题规范内容如下：
服务方面：严格遵守服务纪律，在服务中遇到下列问题，按以下规范处理。
1、遇有老、弱、病、残、孕特殊乘客乘车的处理办法？
运行途中遇老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客乘车时，应使用报站器的宣传键进行宣传，动员乘客让座和帮助找座，并代其表示感谢，同时适当延缓开关门时间，防止夹、摔乘客，有条件的情况下，对行动不便的乘客给予照顾，可以搀扶上下车，保证特殊乘客的乘车安全。
2、运行中，如发生火警的处理办法？
行驶中，如发现电器起火，驾驶员应立即停车拉紧手制动器，切断电源，打开车门，迅速组织疏导乘客安全下车，并用灭火器灭火，切忌惊慌失措，驾驶员应该及时向车队汇报情况，保护现场，等待救援。
3、由于紧急刹车，乘客骂驾驶员的处理办法？
遇此情况，驾驶员首先要向车上乘客及时道歉，接着说明原因，取得乘客谅解，并询问车上是否有人受伤，不得不管不问，或与乘客对骂，强词夺理。
服务用语：“对不起大家，前面遇有紧急情况，踩了刹车，请谅解。”
4、运行中，车辆电脑报站器出现故障的处理办法？
运行中，车辆电脑报站器出现故障，驾驶员要坚持口报。客流较大时，应反复预报和报站，避免乘客坐错车，下错站。
5、乘客坐过站怎么办？
办法：应主动承担责任，接受乘客的批评，不要讽刺挖苦，说与业务无关的话。
用语：“我报站您可能没听清，对不起，请您下站下车。”
6、遇乘客对地理环境不熟悉咨询时怎么办？
办法：问清乘客要去的地点，热情主动地介绍，讲清乘坐及转乘线路。如自己不知道，可代问其它乘客。
用语：“您到哪儿去？我尽力帮助。”
7、与乘客发生纠纷时，驾驶员应怎么办？
办法：不准与乘客争吵，要主动向乘客道歉，化解纠纷，如乘客不服，可向领导反映解决。
用语：“同志，对不起，我们工作没做好，请原谅。”
8、行车中遇到车内突发急病人怎么办？
办法：及时把病人送到附近医院抢救，同时向乘客做好解释，并负责将乘客转乘下次班车。
用语：“乘客同志们，因车上有急病人需要马上送医院抢救，请大家理解。”
9、乘客乘错车或乘反方向时怎么办？
办法：不要指责，要耐心问清所去方向地点，指明正确方向和转乘线路。
用语：“同志，您乘错了车，请您坐X路车，X方向，到X站下车即到。”
10、车到站台正降大雨怎么办？
办法：应尽量靠近站台停，尽量避开水坑。
11、站牌无人上车，车内无人下车的处理办法？
驾驶员应严格按规定执行“逢站必停”制度。因为有些乘客可能就站在站牌附近、站牌后面或者正从后面赶来。当驾驶员按规定停车后，这些乘客或者那些已在站牌处但你认为不是乘坐本车的乘客，就可能上车。因此严禁甩站。
12、遇到外地乘客乘车时怎么办？
办法：应主动问其去向和地点，指明去向的位置，到站提醒下车，并指明转乘线路。
用语：“您要到哪儿？我告诉您。”
13、发现丢失的小孩或迷路的老人怎么办？
办法：耐心问清家庭地址，主动与家人联系来接或送其到家，也可求助110帮助解决。
用语：“小朋友（或老年人）请您告诉我您的家庭地址，我帮助您与家人联系，”“不要着急，我送您回家。”
14、乘客对我们的工作提出批评和建议怎么办？
办法：虚心听取，正确对待，有则改之，无则加勉。属于对公司工作的批评建议，要向领导反映。
用语：“谢谢您对我们工作提出的宝贵意见。我一定向领导反映，改进我们服务工作。”
15、行车途中乘客的财物失窃时怎么办？
办法：关上车门，弄清情况，协助寻找。确认被盗后求助110或送公安部门处理。
用语：“各位乘客，这位乘客财物被盗，请大家协助查找归还。”“请大家原谅，须送公安部门处理，耽误一下大家时间。”
16、遇聋哑人乘车怎么办？
办法：遇聋哑人用手语的问询，应尽量按其提出的问题予以解答；对实在不明确的问题，寻求其他乘客帮忙。
17、高峰时间车内拥挤，乘客争相挤车，车门关不上时怎么办？
办法：做好疏导工作，能上尽量让上，实在上不去劝其等下趟车，但一定要关好门起步，保证安全正点。
用语：“各位乘客，现在正是营运高峰，人较多，上车的乘客请往里走，上不来的乘客请等后面的车，以免耽误大家的时间。”
18、行车不准点，乘客有意见骂我们怎么办？
办法：讲清晚点原因以求谅解，对仍不理解的乘客要忍耐，不发火，不争吵。
用语：“对不起，因堵车晚点了，耽误了大家的时间，请原谅。”
19、乘客坐过站要求中途下车怎么办？
办法：首先主动承担责任，表示道歉，并耐心讲明公交站点以外的任何地方不准随意停车上下的规定，以求得乘客的谅解。”
用语：“同志，对不起，公交站点外不准随意停车，请到站下车。”
20、营运途中遇到特殊情况不能正常行驶时怎么办？
办法：服从交警指挥，向乘客讲明原因，耐心等待；需临时绕行时，应提前告知乘客绕行线路和相应就近下车站点。
用语：“各位乘客，前方有情况不能正常行驶，需要临时绕行，请大家配合在绕行线路就近站点下车，以免耽误您更多的时间。
21、车辆在中途发生故障怎么办？
办法：告诉乘客车坏，请原谅并负责组织乘客转乘后车。
用语：“乘客们，对不起，车出现故障，只需要几分钟就会修好的，请大家等一下。”或“各位乘客，车有故障了，一时修不好，请大家转乘后车，我负责把大家送上车。”
22、乘客对车辆在站点迟迟不起动，提出意见怎么办？
办法：首先向乘客表示歉意，确因特殊情况，暂不能起动运行的，应起立告知车厢所有乘客影响原因，以免发生误会和投诉。不准故意压点。
23、乘客之间发生争吵，影响营运秩序时怎么办？
办法：马上劝说，当劝说无效时，报警。
用语：“同志，车厢内人多，难免发生摩擦或碰撞，请相互尊重谅解，消消气，配合我们搞好车辆正常运行，谢谢！”
安全方面：严格遵守安全行车操作规范，在行车中遇到下列问题，按以下规范处理。
24、车辆刚起动，乘客跑来要求上车怎么办？
办法：已起步后，不能停车，以免发生意外。
用语：摆手示意。
25、车门、车内伤了乘客怎么办？
办法：应预先做好安全乘车宣传工作，严格执行车停稳开门，关好门起步行车等规定。一旦夹、摔、碰伤乘客，首先表示歉意，伤势严重者，应立即送医院治疗，同时向公司领导汇报。
用语：“同志，对不起，伤得重不重？”
26、车辆在行驶中发生交通事故时怎么办？
办法：应积极抢救伤员，保护好现场，找好证明人。须移动现场时要做好标记，速报交通管理部门和车队安全员到现场。
用语：“各位乘客，车辆发生交通事故，哪位同志看清当时的情况请作个证明，留下您的联系方式！请同志们看好自己的东西，我负责转乘下班车”。
27、学生在站台跟车跑时怎么办？
办法：讲明跟车跑危险，并礼貌制止。有人跟车跑应立即停车，待学生不跟车跑后再进站。
用语：“为了您的安全，请不要跟车跑。”
28、遇雨、雪、雾天行车时怎么办？
办法：车辆应慢速行驶、拉开车距、搞好安全疏导，坚持做到关好门起步，停稳车开门，做好脚踏板、门台冰雪防滑清扫，对乘客不要催上催下，保证安全行车。
用语：“各位乘客，因视线不清，为保证大家的安全，车辆需慢行，请大家共同协助搞好行车安全。”
29、乘客携带易燃、易爆、易碎危险品上车时怎么办？
办法：耐心宣传禁止三品上车的规定，并礼貌制止上车。如发现有人带上车，应立即劝其下车，以保证广大乘客的安全。
用语：“为了您和他人的安全，请不要将危险品带上车，谢谢合作。”
30、行车中遇乘客主动与驾驶员闲谈时怎么办？
办法：应礼貌并提醒乘客注意安全，以免影响工作。
用语：“这位同志，很抱歉，我正在开车，如果您想了解公交方面的问题，请打我们服务热线好吗？”
31、遇乘客将车辆设施损坏怎么办？
办法：请乘客证明，及时向公司领导报告，并将当事人带回公司处理；如不配合，立即报警，待公安部门调查处理，同时向乘客做出解释，不能运行时，请乘客转乘后车。
用语：“这位乘客，请您暂时不要走，配合我们的工作，到公司进行处理。”
32、遇到乘客无钱投币乘车时怎么办？
办法：向乘客讲清乘车必须投币的规定，确实无钱投币者应提醒下次乘车带钱投币。
用语：“乘车投币是国家的规定，请您仔细地找一找零钱，确实没带钱可谅解您，下次乘车一定补上。”
33、随身携带的物品超过了规定怎么办？
办法：向乘客讲清公共汽车携带物品的规定和要求，礼貌谢绝上车。
用语：“同志，这是客车，是为了方便广大乘客乘车用的，不能代运重大物件，请原谅。”乘客可以免费携带重量三十千克以下或者长宽高之和不超过二百厘米的物品。
34、成人带身高1.3米以上儿童乘车时怎么办？
办法：讲清儿童购票规定，按车上儿童购票标尺，礼貌地请乘客按规定投币。
用语：“同志您的孩子已超过1.3米，请投币，谢谢合作。”
35、乘客带两名身高不足1.3米的儿童乘车时怎么办？
办法：讲清有关儿童乘车购票的规定，耐心说服其照章投币。
用语：“同志，按规定成年人带两名不足1.3米的儿童应购票一张，谢谢合作。”
36、乘客用大面额钱币乘车怎么办？
办法：应劝其拿零钱投币。
用语：“请你下车换好零钱，乘下班车。”
37、监督检查各种有效证件时，乘客不愿出示证件怎么办？
办法：应讲明我们的职责，希望支持配合，不要生硬处理。
用语：“乘客您好，监督刷卡、投币和出示各种证件是我们的指责，请您主动出示，谢谢您的合作。”
38、遇个别乘客故意不投币，在车上闹事怎么办？
办法：耐心讲明乘车规定，劝其照章投币，做到“打不还手，骂不还口”，对故意闹事影响正常工作的，求助110或公交派出所处理，并留下3名乘客作证。
用语：“乘车投币是国家的规定，请您自觉遵守投币规定，谢谢合作。”
39、无人售票车乘客投残币时怎么办？
办法：请乘客将钱展开验证后投币，发现残币，请其另换币投入。
用语：“同志，对不起，您的钱币是残币，请您换好币投入。”
40、公司内部职工乘车忘带员工卡时怎么办？
办法：讲明公司职工乘车规定，并劝其照章投币。
用语：“同志，对不起，公司职工乘车必须持员工卡，无卡应照章投币，请下次注意带上。”
41、遇有乘客从后门上车怎么办？
办法：向乘客讲明无人售票车乘车规定，劝导其从前门上车。
用语：“从后门上车的乘客，请下车从前门刷卡或投币。
42、乘客持假证件、无效证件或冒用他人证件乘车怎么办？
办法：没收该证件，对故意闹事影响正常运行的，可报警或送公交派出所处理。
用语：“这位乘客，您所使用的乘车证件属无效证件，应予以没收，请您照章投币”。
43、行车中遇到乘客在车厢内兜售商品怎么办？
办法：遇到明显兜售商品迹象的人严禁上车；如果上车投币后，运行途中在车厢内叫卖，要劝其停止叫卖，车到站后马上劝其下车；对不听劝说仍继续在车厢内公开叫卖的，可采取报警措施。
44、遇员工持卡乘车带人怎么办？
办法：讲明员工卡乘车规定。
用语：“对不起，员工卡不可以带人乘车，请您再投币。”
45、遇醉酒者、精神病患者或携带宠物乘车怎么办？
办法：醉酒者、精神病患者或携带宠物乘车，不但影响车厢环境，还可能给他人带来伤害，对此，劝说并制止不准上车（建设部规定）。
用语：“请您不要上车，国家是有规定，以免影响大家的时间。”
46、遇乘客反映公交IC卡使用和业务办理时怎么办？
办法：简单询问应当即解答，较为复杂问题可告知公交服务热线电话进行咨询。
用语：“您提的问题，我不了解，您可以拨打3913379咨询。”
47、对于乘客催促驾驶员行车加速时怎么办？
办法：高速行车不利于安全，应向乘客告知。
用语：“对不起，我要遵守公司安全行车规定，不能超速行车，请谅解。”
48、对于已上车的乘客站在前门口影响后面乘客上车时怎么办？
办法：积极疏导往车厢里走，让后面乘客上车，不要耽误大家时间。
用语：“请您往车厢里走，照顾后面的同志上车，谢谢。”
第四章 “双星”工程知识问答篇
1、公司为什么要推行星级驾驶员、星级线路评审工作？
答：星级驾驶员、星级线路的评审工作，已在国内许多城市的公交行业推行并卓有成效，对提高公交行业规范化服务，促进企业品牌建设，改善企业管理起到了积极作用；通过星级驾驶员、星级线路评审工作，可以提高公交驾驶员的服务水平，提升乘客满意度，得到社会的认可；同时以星级奖励的形式改善公交驾驶员的待遇，达到企业、员工、乘客、社会四赢的目的，为提升企业形象起到积极的作用；结合交通系统“微笑服务、温馨交通”活动的要求，公司开展星级驾驶员 、星级线路作为强化服务管理、提升服务的重要抓手，在推动公交事业又好又快发展的同时，为塑造文明宿州、现代宿州新形象作出应有的贡献。
2、所有驾驶员都必须申报星级驾驶员吗？
答：星级驾驶员的评定按照“自愿、公开、公正、公平”的原则实施，即符合条件的驾驶员自愿参加，不强制要求，在推行星级驾驶员评选时公司将“公开标准、公正操作、公平考核”。虽然公司要求驾驶员自愿参加星级驾驶员的考评工作，但总体精神是鼓励所有符合条件的驾驶员都参加，为此出台相应的配套奖励措施——对评上星级的驾驶员给予一定的奖励，增加了驾驶员的收入，达到“评先奖优”的目的；对评上星级的驾驶员给予相应荣誉——佩戴星级标识，激发驾驶员的荣誉感，激发员工在社会监督下更好地为乘客服务。
根据《宿州市公共交通有限公司星级驾驶员管理办法》规定，凡一线驾驶员自签定劳动合同之日起连续当班满三个月的，均可申请星级驾驶员评定；
3、一星级、二星级驾驶员标准是什么？
答：一星级驾驶员标准：1、星级理论基础知识考试成绩80分（含）以上；2、按规定持证上岗；3、出满勤，完成当月规定的营运公里任务；4、燃料消耗不超定额；5、正确使用报站器，适时播报服务用语；6、服务规范，按规定着装、服务标识齐全，无服务纠纷、责任投诉和媒体批评；7、遵章守纪、安全行车，无违纪现象，无责任事故无赔偿；8、营运服务、车辆卫生、车辆例保等各项考核均在90分以上（含90分）；
二星级驾驶员：1、达到一星级标准；2、语言疏导、服务热情；3、营运服务、车辆卫生、车辆例保等各项考核分数均在92分以上（含92分）；
4、一星级、二星级线路的标准是什么？
答：一星级线路标准： 1、驾驶员挂星率不少于80%；2、出勤率达到95%（含）以上（法定假除外）；3、营运公里完成率一类车线路97%、二类车线路96%、三类车线路95%，（缺员、缺车等特殊情况除外）； 4、无有责投诉，无新闻媒体批评或负面报道；5、千公里事故费不超过55元； 6、营运服务各项考核分值均在90分（含）以上；
7、车辆卫生、车辆例保、首末站点管理质量等各项考核分值均在93分（含）以上；8、按照线路人数，违章违纪比率不超过10%（小数点后进位计算）。
二星级线路标准：1、达到一星级标准；2、线路挂星率达90%，二星级（含）以上挂星率达50%（含）以上；3、出勤率达到97%（含）以上（法定假除外）；4、营运公里完成率一类车线路98%、二类车线路97%、三类车线路96%，（缺员、缺车等特殊情况除外） ； 5、营运服务、车辆卫生、车辆例保、首末站管理质量等各项考核分值均在96分（含）以上；
5、申报星级驾驶员、星级线路需具备什么条件？
答：凡一线驾驶员自签定劳动合同之日起连续当班满三个月的，均可申请一星级驾驶员资格；凡线路开通满六个月的，符合星级线路条件的均可申请一星级线路资格；
6、星级驾驶员、星级线路晋级需什么条件？
答：一星级驾驶员连续保持3个月以上的（含3个月），可申请二星级资格；二星级驾驶员连续保持6个月以上的（含6个月），可申请三星级资格；三星级驾驶员连续保持6个月以上的（含6个月），可申请四星级资格。
一星级线路连续保持6个月以上的（含6个月），符合二星级条件的，可申请晋升二星级资格。
7、在什么情况下可以申请保留原星级，但当月不得星级奖励？
答：1、因无责交通事故，导致驾驶员欠5个工作日以内任务的。2、因一班驾驶员责任导致另班驾驶员欠3个工作日以内任务的。3、请婚假、丧假、首次节育假、生育假、陪护假、探亲假在法定时间内的；工伤假在工伤鉴定医疗期的。4、因病住院，持有市级医院住院手续的。5、有投诉现象的（责任无法判定）。
8、一星级驾驶员为什么要做到“服务规范，无服务纠纷、责任投诉和媒体批评”？
答：优质服务是公交星级驾驶员的核心要求，也是公司开展“双星”工程的目的。一名星级驾驶员如果没有优质的服务，而是服务纠纷不断，责任投诉不减，媒体多次批评，这些对公交企业形象，对公交向社会提出的服务承诺是极大的伤害。因此作为星级驾驶员必须牢记服务规范，不因自身的服务差错产生服务纠纷、责任投诉和媒体批评。
9、为什么要出台《星级驾驶员考核细则》？
答：《星级驾驶员考核细则》是按照《宿州市公共交通有限公司星级驾驶员实施办法》制定的，它在行车安全、营运服务、车辆卫生、车辆例保、劳动出勤、表扬投诉、工作任务等方面，明确了驾驶员星级评比内容、量化评比标准，确保星级评比标准公开、尺度统一。
10、《星级驾驶员考核细则》中对劳动出勤考核的人性化管理具体表现为哪些方面？
答：劳动出勤考核的人性化管理体现在：驾驶员需要代班，经车队同意情况下，视为出勤。一、二星级驾驶员月累计申请代班不得超过三天；三星级驾驶员月累计申请代班不得超过两天。
请婚假、丧假、首次节育假、生育假、陪护假、探亲假在法定时间内的，工伤假在工伤鉴定医疗期的，因病住院持有市级医院住院手续的，可以申报保留原星级，但当月不得星级奖励。
11、驾驶员在车辆营运时没违规犯错，乘客恶意投诉怎们办？对驾驶员确实违规，车队未能正确解决乘客投诉，公司将如何处理？
答：双星办对乘客投诉会进行二次回访调查，在查实后按照：“有责投诉、无责任”分别进行处理，若调查表明乘客属恶意投诉，将作无责投诉处理：不列入驾驶员考核指标，不影响驾驶员评星。
对驾驶员确实违规，车队未能正确解决乘客投诉的。双星办对车队回复的乘客投诉处理结果会进行回访，凡乘客投诉，均及时查办，按期回复，不得以任何理由延期回复或拒绝回复，如由此引发的投诉升级或造成恶劣社会影响，追究承办人和部门领导责任。
12、驾驶员反映，例保时发现车辆存在问题，能否在双星考核中不扣分？
答：对驾驶员在例保中检查出的问题，如果是驾驶员报修后，车间因材料配件问题未修复，则不能扣驾驶员双星考核得分；如这些问题是驾驶员未报修的，则按考核规定扣分，因此需核实考核记录。
13、驾驶员因例保未保而造成不良后果，会影响星级评定吗？
答：驾驶员因例保未保，造成重大机械事故、交通事故或抛锚影响营运等不良后果，公司将取消其星级驾驶员申报资格。
14、《星级驾驶员考核细则》为什么对严重违章行为要具体列出十六条进行一票否决？
答：行车中，如不遵守道路交通法律法规及公司的安全规章制度，就有可能发生交通事故，危及人民的生命和财产安全，也会损害公司的社会效益和经济效益。所以在驾驶员安全行车考核细则中明确规定：凡因严重违法违章行驶被检查到其中一项的，取消星级评定资格。其它违章违规的行为按“营运服务操作规程考核标准”扣减相应的分值。
15、为什么要制定《乘客投诉责任认定办法》？
答：为规范投诉处理流程，全面提升服务质量，维护企业声誉，打造公交品牌，准确界定“有责投诉、无责投诉”等各类现象，公司制订了《乘客投诉责任认定办法》。
