宿州市人民政府办公室关于印发进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知

 宿政办秘〔2021〕33号

各县、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《进一步优化政务服务便民热线实施方案》业经2021年10月18日市政府第64次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

 

 

                               2021年10月18日

 

进一步优化政务服务便民热线实施方案

 

为加快推进我市政务服务便民热线归并优化，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化地方政务服务便民热线实施方案的通知》（皖政办秘〔2021〕65号）要求，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

以一个号码服务企业和群众为目标，2021年10月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，我市各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，统一归并至12345热线。构建皖事通APP、热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网“五位一体”的受理渠道，做到标准统一、整体联动和业务协同。优化运行机制和资源配置，强化能力建设，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，企业和群众反映的问题和合理诉求及时处置，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、工作任务

（一）加快热线归并

1．统一热线名称。归并后的热线统一名称为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：市政府办公室、市政务服务局、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年8月底前）

2．做好摸底调查。分类分级开展热线摸底调查，精准掌握我市热线数量、热线名称、运行情况、人员配备、服务方式、系统平台、归并意向等情况，做到底数清、情况明，为加快推进归并优化工作做好准备。（责任单位：市政府办公室、市政务服务局、市委编办、市有关部门，完成时限：2021年6月底前） 

3．明确归并方式。我市各级各部门设立的政务服务便民热线，全部取消号码，整体并入12345热线。国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，采取整体并入、双号并行两种方式，归并到12345热线。其中，按照整体并入方式，“12301、12356、96119”3条热线，取消号码，统一归并至12345热线。按照双号并行方式，“12369、12316、12320、12385、12333、12319、12315、12328”8条热线保留号码，建立电话转接机制，将话务座席并入12345热线统一管理。合理设置专家坐席，“12329、12316、12320、12333”4条专业性较强的热线业务主管部门，要落实本行业专家选派和管理长效机制，派出专业人员进驻，负责业务指导、驻场培训和疑难问题答复处置等。各级各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），县级原则上不再新建12345热线平台，已建县级热线平台限时归并至市12345热线平台。（责任单位：市政府办公室、市政务服务局、市数据资源局、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年10月底前）

4．做好平稳过渡。统筹兼顾归并优化和运行工作，各有关部门要分类制定实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好部门业务系统与12345热线平台的衔接，按照不同归并方式要求，积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。（责任单位：市政府办公室、市政务服务局、市数据资源局、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年10月底前）

（二）优化运行机制

5．完善热线管理体系。由分管副市长牵头，建立全市政务服务便民热线工作领导小组，负责热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决等。市政务服务局负责市级热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督全市政务服务便民热线工作。建立健全市县乡三级热线平台管理体系，结合实际进一步拓展12345热线承办单位范围。各县区要明确本级12345热线管理机构，选优配强工作人员，指导和监督政务服务便民热线工作。市有关部门要加强政策支持和配合衔接，责任到具体科室，明确专人负责。（责任单位：市政府办公室、市政务服务局、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年10月底前）

6．构建热线联动机制。厘清12345热线与110、119、120、122等紧急热线职能边界，逐步建立按诉求办理、按职能转办转接电话机制，实现有序协同、联动处置。建立健全12345热线与水电气热等公共事业服务热线建立信息联动机制，高效处置群众诉求。配合推进长三角区域内12345热线联动，实现政务服务便民热线跨地区互联互通。推动信访业务系统查询权限向12345热线开放，实现热线和信访诉求实时信息查重比对，避免多头办理。（责任单位：市政府办公室、市政务服务局、市数据资源局、市公安局、市应急局、市卫生健康委、市信访局，市城管局、国家电网宿州公司、中国燃气等，完成时限：2021年10月底）

7．明确热线受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：市政府办公室、市政务服务局、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年6月底前）

8．优化热线工作流程。要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。优化办理进度自主查询、退单争议审核、延期申请及无理重复诉求评判处置等关键步骤处理规则。健全企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。12345热线负责全面完整准确受理企业和群众诉求，不代替部门职能，对能够直接答复处理的一般性咨询问题直接答复处理，不能直接答复处理的，坚持“首接负责”和“属地优先”原则，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求及时向相关承办单位派发工单。部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，热线按照分级负责的原则，第一时间转至属地政府和相关部门办理，形成高效协同机制。对职能边界不清、有争议事项，可商请同级机构编制管理部门予以明确。承办单位办理12345热线派发的工单，应在规定时间内办理完毕并及时答复诉求人、反馈12345热线。一般性咨询和应急类诉求不超过1个工作日，复杂的咨询、建议类诉求不超过3个工作日；投诉类诉求一般不超过7个工作日。特别复杂的事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过原规定时限。有关法律、法规、规章和上级文件关于办理时限有特殊规定的，按其规定办理。12345热线对承办单位反馈的事项进行回访，核实办理情况，开展满意度评价。经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对办理结果不满意且诉求合理的，可将事项退回承办单位再次办理。（责任单位：市政府办公室、市政务服务局、市委编办、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年9月底前）

9．健全考核督办机制。加强对承办单位的按时反馈率、按时办结率、问题解决率、企业和群众满意率、知识库维护、专家选派等指标的综合评价，纳入政府目标绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。与同级督查部门建立联合督办机制，对存在超期未办、办理质量不高、不当退单等情形的，要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实承办单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。建立健全问责机制，对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈调度和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。（责任单位：市政府办公室、市政务服务局、市委督查办、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年10月底前）

10．强化信息安全保障。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，采取授权访问、信息加密、数据脱敏等多种技术手段，强化业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。各级各部门要加强热线办理回复信息保密安全审查，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。对故意泄露个人隐私等信息的行为依法追责。（责任单位：市政府办公室、市政务服务局、市公安局、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年10月底前）

（三）加强能力建设

11．强化平台协同对接。按照省政府办公厅制定的政务服务便民热线平台数据交换规范，结合实际情况，加快推进市级热线平台升级改造。要和省有关部门积极配合，做好经费准备和技术保障，抓紧对自有系统进行数据接口开发，配合打通省、市及有关部门数据通道，实现互联互通、数据共享。市有关部门要大力推动业务系统查询权限对12345热线平台开放。12345热线平台要向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。（责任单位：市政府办公室、市政务服务局、市数据资源局、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年10月底前）

12. 拓展热线受理渠道。做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展皖事通APP、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网等渠道，实现“五位一体”受理群众诉求，满足企业和群众个性化、多样化需求。（责任单位：市政府办公室、市政务服务局、市数据资源局、中国联通宿州分公司、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年8月底前）

13. 加强承载能力建设。按照《政府热线服务规范》（GB/T33358-2016）有关标准，参照省内兄弟地市话务坐席数量与人口体量配置比例，稳妥推动热线场地和话务座席调配扩容工作，提高热线承接保障能力。按照队伍标准化建设要求和窗口管理标准，做好热线平台建设运行和相关运维经费保障。（牵头单位：市政府办公室、市政务服务局、市财政局，市有关部门，完成时限：2021年10月底前）

14．推动热线智能升级。运用人工智能、大数据、云计算等信息化技术，推动热线数字赋能，加强自助下单、智能文本客服、受理、派单、质检等功能建设，提升热线平台智能化水平。拓展数据分析功能模块，注重热线数据深度分析和运用，探索建立未诉先办机制，各级各有关部门要积极利用热线平台加强数据研判分析，为政府及部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。（牵头单位：市政府办公室、市政务服务局、市数据资源局，市有关部门，完成时限：2021年10月底前）

15．加强知识库建设。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建立健全12345热线知识库，推动完善知识版本比对、知识排重、知识关联、知识推荐、知识点评等功能，规范知识库信息数据录入标准，建立完善多方校核、查漏纠错等知识库管理和维护机制。各部门要对政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径，及时汇聚到同级热线知识库，并实时动态更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（责任单位：市政府办公室、市政务服务局、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年9月底前）

16.设立政务咨询专区。依托皖事通APP、安徽政务服务网宿州分厅，与热线平台无缝对接，“线上线下”同步设立政务咨询专区。按照统分结合原则，通过完善知识库，设立专门服务队伍，精心挑选政策专员，强化专业支撑，为企业、社会提供“一号答”“一站式”咨询服务，更好满足人民群众特别是市场主体对国家政策的现实需求。（责任单位：市政府办公室、市政务服务局、市数据资源局、各县区政府、市有关部门，完成时限：2021年9月底前）

三、保障措施

17．加强组织领导。市政府办公室牵头、市政务服务局具体实施，负责全市12345热线工作的统筹协调和重大事项决策，督促指导全市热线优化归并工作。各县区政府、市有关部门要高度重视，建立健全工作推进机制，及时解决热线工作中存在的问题。各级热线管理部门要切实发挥职能作用，对照热线归并清单细化工作步骤，确保各项工作任务落到实处。各级各部门要密切配合热线归并工作，加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作人员和职责，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。

18．加强运行保障。各级各有关部门要根据12345热线运行实际情况制定和完善相关管理制度，确保运转高效、服务规范。建立经费保障机制，按照“号码向着一号并、资金随着号码走”原则整合各类热线经费，将热线工作所需经费列入同级财政预算，为热线工作开展提供必要的保障。

19．加强宣传培训。各级各有关部门要统筹安排，充分利用网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，广泛宣传12345热线的功能和作用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。对热线归并中号码取消、变更事宜，要及时加以宣传引导。各级热线管理机构要及时总结推广好经验好做法，加强对承办单位的工作指导，强化热线工作人员的政策和业务培训，提升热线服务质量和水平。

20．加强监督问效。各级各有关部门要建立12345热线工作监督机制，主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督等。鼓励社会各界和群众共同参与监督，适时通过第三方、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期对热线办理情况进行公开公布，健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。

 

附件：1．宿州市政务服务便民热线优化工作领导小组组成

人员名单

2．宿州市12345政务服务便民热线归并清单

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1

 

宿州市政务服务便民热线优化工作

领导小组组成人员名单

    

为加强组织领导，强化工作协调调度，加快推进政务服务便民热线优化归并工作，经研究，成立宿州市政务服务便民热线优化工作领导小组。成员名单如下：

组  长：祖钧公  市委常委、副市长

副组长：李荣权  市政府副秘书长、市政府办公室主任

朱良廷  市政府副秘书长

刘  健  市政务服务局局长

成  员：梁  静  市委宣传部副部长

王  健  市委编办副主任

周  翔  市委督查办副主任

程  利  市政府办公室副主任

赵  彦  市数据资源局副局长

杨泽好  市政务服务局副局长

谢  安  市财政局副局长

周保峰  市人力资源社会保障局二级调研员

陈迎冬  市乡村振兴局副局长

顾庆林  市应急管理局副局长

李玉清  市生态环境局副局长

王荣胜  市城管局副局长

端祥宇  市交通运输局副局长

梁  品  市市场监管局副局长

赵晓春  市农业农村局四级调研员

邵作青  市文化和旅游局四级调研员

王海树  市卫生健康委四级调研员

陈相林  市公积金中心副主任

王  平  市残联副理事长

领导小组办公室设在市政务服务局，杨泽好兼任办公室主任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

 

一、整体并入（取消原号码，将话务座席统一归并到同级12345热线。未开通、已取消或停用的热线，视同纳入同级12345热线。）
序号	名称	政务服务号码	责任单位	备注
1	各级各部门设立的政务服务便民 热线电话	短号、固话、移动电话号码等	各级各有关部门
2	全国统一科技公益服务电话	12396	市科技局	未开通
3	全国电信用户申诉渠道咨询电话	12300	中国电信宿州 分公司	未开通
4	全国统一民政服务电话	12349	市民政局	未开通
5	全国统一自然资源违法举报电话	12336	市自然资源和 规划局	已并入12345
6	全国统一商务领域举报投诉咨询 服务电话	12312	市商务局	已并入12345
7	全国统一旅游资讯服务电话	12301	市文化和旅游局
8	人口和计划生育法律法规咨询及 举报投诉服务专用电话	12356	市卫生健康委
9	火灾隐患举报投诉电话	96119	市应急局
10	全国统一知识产权维权援助公益 服务电话	12330	市市场监管局	已并入12315
11	全国统一食品药品监督举报 服务电话	12331	市市场监管局	已并入12315
12	全国价格投诉举报统一电话	12358	市市场监管局	已并入12315
13	全国质量技术监督系统和出入境 检验检疫统一电话	12365	市市场监管局	已并入12315
14	全国防震减灾公益服务电话	12322	市地震局	未开通
二、双号并行（保留号码，将话务座席并入同级12345热线统一管理，按照12345热线标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务。未开通、已取消或停用的热线，视同纳入同级12345热线。）
序号	名称	政务服务号码	责任单位	备注
1	全国公共法律服务专用电话	12348	市司法局	未开通
2	全国人力资源和社会保障服务电话	12333	市人力资源社会保障局	设专家 座席
3	环境保护投诉举报电话	12369	市生态环境局
4	全国住房和城乡建设服务电话	12319	市城市管理局
5	全国统一住房公积金热线服务电话	12329	市住房公积金 管理中心	设专家 座席 （已并入12345）
6	全国交通运输服务监督电话	12328	市交通运输局
7	全国农业系统公益服务电话	12316	市农业农村局	设专家 座席
8	全国文化市场举报电话	12318	市文化和旅游局	已并入12345
9	全国统一公共卫生公益服务电话	12320	市卫生健康委	设专家 座席
10	全国统一安全生产举报投诉电话	12350	市应急局	已并入12315
11	12315市场监管投诉举报热线	12315	市市场监管局
12	医疗保障服务热线	12393	市医保局	未开通
13	全国扶贫监督举报平台电话	12317	市乡村振兴局	未开通
14	全国残疾人维权服务电话	12385	市残联