宿州市12345政府热线办理工作考核办法
为提高政府热线服务平台办理工作质量和效能，建立群众诉求受理程序化、处理效能化、服务优质化新机制，进一步强化监督、规范考核，特制定本办法。
一、考核对象
政府热线二级网络单位、部分三级网络单位。
二、考核方式
坚持监督回访、审核把关、定期通报等制度，采取系统自动考核与人工考核相结合、日常工作考核与年度综合考核相结合的办法，形成办理工作考核综合评价。
三、考核内容及标准
（一）领导重视（10分）
1．组织领导（2分）
构建两级政府热线工作网络，明确二级、三级网络单位分管负责同志、工作部门和专职人员，并及时报备两级工作网络信息。
2．制度建设（2分）
建立健全政府热线诉求受理、办理、回复、反馈、监督、回访、公开等工作制度，落实工作责任制；办理情况做到每月有统计、季度有分析、年度有总结。
3．强化考核（2分）
把政府热线办理工作纳入目标管理绩效考核和机关效能建设考评范围，强化工作考核。
4．领导阅批（4分）
诉求交办事项县、区负责同志阅批率不低于30%，部门、单位负责同志阅批率不低于50%，督办件阅批率均达到100%。
交办事项阅批率每少5%扣1分，督办件阅批每少1件扣0.5分。
（二）办理工作（60分）
1．按期反馈（10分）
对办理事项认真调查处理，在规定时限内反馈，按期反馈率达到100%。
达到要求的得10分。按期反馈率（按期反馈件数除以应反馈件数）每少1%扣1分。
2．查处办结（20分）
反馈的诉求办理结果详实规范、明确具体，不得推诿敷衍、模棱两可、应付糊弄，不得将阶段性意见、需进一步协调的意见直接回复办结。政府热线服务平台对办理结果审核后做出综合评价并确认是否予以办结，办结率不低于95%。
达到要求的得20分。办结率（办结件数除以反馈件数）每少1%扣1分。
3．群众评价（10分）
政府热线服务平台对诉求事项的办理结果，通过随机抽样回访、调查审核后，在宿州市12345政府热线网站公开，接受诉求人评价和社会各界监督，群众满意率不低于90%。
达到要求的得10分。对未回复诉求人、回复不实的，每件扣0.5分，群众满意率（满意件数除以反馈件数）每少1%扣1分。
4．实名办理（3分）
二级、三级网络单位工作人员在政府热线服务平台接受交办事项和反馈办理情况时，按照实名制要求，提供实名（或工号），确保责任到人，便于对办理结果开展回访、核查。
达到要求的得3分。未落实实名制要求的，每件扣0.1分。
5．信件回退（7分）
政府热线服务平台对反馈办理结果审核评价，反馈办理内容和实际处理情况不一致以及办理质量不高、不合格的，一律“退单”重办。
没有“退单”的得7分。月“退单量”（退单件数除以反馈件数）每增加1%扣0.5分。
6．升级办理（5分）
承办单位未切实履行办理职责致使群众的合理诉求没有妥善处理的，同一诉求人的同一合理诉求同一承办单位已承诺办理，但再次反映未得到解决落实的，将升级督办。
没有升级办理件的得5分。有升级办理件的，每件扣0.1分。
7．联络畅通（5分）
电话、网络保持畅通，确保群众诉求分流顺畅。电话接通率不低于98%，避免出现无人接听电话或不及时登录网络查看电子工单的情况。
达到要求的得5分。出现无人接听电话或登录网络超时情况的，每次扣0.5分。
（三）首接责任（10分）
1．首接责任单位（3分）
按照首接负责制要求，认真履行办理、协调、回复、报告、反馈等首接责任，办理结果明确、具体。
达到要求的得3分。属于本单位职责范围内的事项，仍推诿扯皮的，经调查核实裁定后，每件扣0.5分。
2．协办责任单位（2分）
服从首接责任单位的协调、调度，积极配合首接责任单位做好本单位职责范围内相关工作，将协调处理的结果按期函复首接责任单位。
达到要求的得2分。协办责任单位不接受协调调度、不配合工作的，未认真协调解决相关事项的，或未按期函复处理结果的，每件扣0.5分。
3．首接责任人（5分）
按照首接负责制要求，文明规范用语，热情耐心接待，认真履行解答、办理、协调和反馈等首接责任。
达到要求的得5分。态度冷漠、缺乏耐心、答非所问、不配合提供第三方电话等，造成群众投诉的，每件扣0.2分。
（四）督查工作（20分）
1．督办件办理（10分）
认真做好督办件的办理、报告、反馈工作，达到要求的得10分。督办件逾期未报告、反馈的，未按时办结或未按要求报告形成“退单”的，每件扣2分。
2．现场督办（10分）
有关网络单位接到现场督办通知后，及时安排相关人员赶赴现场，提供相关资料，明确处理意见，主动配合并协调解决问题。
达到要求的得10分。对现场督办工作不配合的，每件扣2分。
四、加减分因素
（一）政府热线办理工作经验做法等得到市级通报表扬或者在市级相关工作会议上交流的，加2分；在省级及以上媒体宣传报道的，加3分。
（二）政府热线服务平台交办、转办件的办理结果或成效得到市级通报表扬的，每件加1分；办理结果被诉求人和社会评价不满意或受到市级通报批评的，每件扣1分。
（三）群众诉求事项因部门管辖职能模糊需要联合办理的，临时指定牵头单位不主动协调、不积极配合、不按时办理的，每件每个涉及单位扣5分。
（四）对市领导批示件和重要交办件不按时办理、拖延不办或办理不力，受到市级通报批评的，每件扣10分。诉求办理结果被诉求人和社会评价不满意且社会影响较大、效能监察部门立案查处的，每件扣10分。
（五）诉求事项办理期间因工作失误造成群众越级上访、群体访的，每件扣10分。
（六）各网络单位在群众诉求事项受理、办理和回访等过程中应严格落实保密制度，对涉及个人隐私或法律法规规定保护诉求人信息的，应采取有效措施予以保密。未遵守保密规定，泄露诉求人相关信息的，经查实，每件扣5分。如致使诉求人受到打击报复或造成其他不良影响的，每次扣10分，并参照相关政策及法律法规严肃处理。
五、结果运用
市政府办公室以每月办理情况通报为依据，在每年的年底或来年初对上年度二级网络单位办理工作进行综合考核评价。考核结果纳入年度目标管理绩效考核，并作为机关效能建设考评的重要依据。
六、附则
本考核办法由市政府办公室负责解释。
