宿州市12345政府热线是一条连接政府和人民群众的热线，一头连着政府，一头连接着千家万户。自今年11月13日试运行以来，受理电话来电和网络留言万余件。值此岁末年初之际，我们有幸请到市政府副秘书长、市政府办公室主任李荣权同志，就12345政府热线的建设及运行管理工作回答网友提问。

1. 问： 12345热线平台是什么样的平台，有什么作用？

答：12345政府热线服务平台是以12345市长热线电话和有关网络平台为基础建成的统一政府热线服务平台，受理群众通过电话、网络途径反映的投诉、咨询、求助、意见和建议等。市政府办公室根据省市有关文件要求，除保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线，其他政府系统各类政务服务热线电话，以及省长热线、市长信箱、人民网留言、政务“双微”等网络诉求渠道，原则上整合到统一平台。整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。

2. 问：受理的范围有哪些？

答：目前，热线平台受理的范围有

（1）、对政府及其部门职能范围内有关事项的咨询、求助；

（2）、对政府及其部门和工作人员办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉；

（3）、对影响经济社会发展环境和群众生产生活的投诉；

（4）、对全市经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设的建议等；

（5）、其他需要向市政府领导反映的问题及建议。

3.问：可以通过哪些渠道、方式反映问题？

答：热线平台受理市民的诉求有两种方式

一是电话受理：12345政府热线实行7*24小时工作制，群众可将投诉、求助、咨询、批评、意见、建议等诉求通过直接拨打12345热线向坐席人员反映，热线接听人员根据相关政策法规直接答复；不能直接答复的，形成工单，通过热线平台系统转相关政府职能部门限期办理。

二是网络受理：市民可登陆12345政府热线网站（http://12345.ahsz.gov.cn），注册用户后，可通过网络留言方式反映诉求事项。

4.问：反映的问题多长时间能给出结果？

答：热线平台结合群众诉求事项的缓急程度确定具体办理时限。原则上，对一般政务咨询和应急类诉求当日答复；对较为复杂的咨询诉求，2个工作日内办结答复；对求助类诉求，5个工作日内办结答复；对投诉类诉求，15个工作日内办结答复。因特殊情况难以按时限办结的，承办单位要向诉求人作出解释说明，并提出申请、说明具体原因，向政府热线服务平台提出延期报备。

5.问：平台每天都是24小时有人值班吗？

答： 12345政府热线服务平台实行“7×24”小时工作制（含节假日），为人民群众提供全天候热线受理服务，保证第一时间倾听、接受人民群众的咨询、投诉、建议等诉求事项。

6.问：现在运行情况如何？办理多少件了？

答：宿州市12345政府热线服务平台从2017年11月13日建成以来试运行平稳，截至目前已累计受理电话来电和网络留言10000余件。办结率达到95%。

7.问：反映人如何了解办理结果？后续有没有跟踪访问？

答：了解办理结果的方式有以下三种形式：

一是通过来电反映的诉求事项，承办单位反馈办理结果后，热线平台会以短信回复的方式，将办理结果送达给诉求人。

二是通过网络留言方式反映问题，网民可通过登录账号，点击“我的信件”查询事项的办理情况。

三是在12345政府热线服务平台网站（http://12345.ahsz.gov.cn）上，对已办结的诉求事项进行选登公布，群众可浏览查看。

热线平台收到承办单位办理结果的反馈后，会通过电话等方式对群众诉求进行分类抽查和随机回访，了解诉求事项的办理情况和群众满意度。

8.问：对结果不满意怎么办？

答：对办理质量差，投诉类事项办理不符合政策规定或诉求人合理诉求未解决、反馈不满意的，将退回重新办理。对于涉及部门较多或办理难度较大的，将会开展联合督办或现场督办。

9.问：现在试运行，什么时候正式运行？有哪些制度能够保障正常运行？

答：2018年1月1日正式运行。通过监督回访、审核把关、定期通报等制度，采取热线平台系统自动考核与人工考核相结合、日常工作考核与年度综合考核相结合的方法，保障平台正常运行。

10.问：反映的问题不想让别人知道，怎么保障个人隐私？

答：根据诉求人的意愿和相关承办单位请示，热线平台根据情况决定是否公开诉求事项办理结果。

（1）、诉求认要求公开的，且不涉及国家机密和个人隐私的，实行网络在线回复，在网络上公开。

（2）、诉求人要求不公开的，或虽然要求公开、但另有目的、涉及国家机密和个人隐私的，均不实行网络在线回复，不在网络上公开。

（3）、相关承办单位署实名回复、报告、反馈情况的，在网站上公开时，将会屏蔽办理责任人的姓名。