宿州市人民政府办公室关于建设统一政府热线服务平台的实施意见

宿州市人民政府办公室文件

宿政办发〔2017〕21号

宿州市人民政府办公室关于

建设统一政府热线服务平台的实施意见

各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：

建设统一政府热线服务平台是深化“放管服”改革的重要举措，对更好服务人民群众、推进政府治理体系和治理能力现代化意义重大。为贯彻落实《安徽省人民政府办公厅关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》（皖政办〔2017〕80号）精神，进一步整合各类政府热线资源，建设统一政府热线服务平台，提升政府热线服务能力和水平，经市政府同意，现提出如下实施意见：

一、总体要求

（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大和十九届一中全会精神，牢固树立并贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求，主动适应人民群众的新要求、新期待，以“互联网+政务服务”为支撑，积极推进政府热线服务“供给侧”改革，加强创新，整合资源，建设统一的政府热线服务平台，畅通联系群众渠道，回应群众关切，依法依规解决群众诉求，进一步提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度。

（二）工作目标。改变政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统热线服务模式，2017年底前基本建成以宿州市12345市长热线电话和有关网络平台为基础的统一政府热线服务平台（含电话受理和网络受理，以下简称“统一平台”），理顺管理体制，健全工作网络，完善工作机制，建立统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，形成覆盖全面、集约节约、互联互动、便捷高效的政府热线服务体系，为人民群众提供全天候、多方位、高质量、高效率的政府热线服务。

二、工作任务

（一）明确整合范围。保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线，其他政府系统各类政务服务热线电话，以及市长信箱、人民网留言、政务“双微”等政务咨询和投诉举报网络渠道，原则上全部整合到统一平台。中央部委垂直设立和管理的12315消费者权益保护热线等政务服务热线可暂时保留，实行“双号并存、首接负责、归口办理”。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。

（二）建设统一平台。市统筹建设覆盖市、县、乡政府热线网络单位的市级统一12345政府热线服务平台，统一受理群众通过电话、网络途径反映的诉求事项，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督等功能。暂保留热线要按照平台建设标准，规范办理程序；办理过程的相关数据要纳入统一平台，确保平台数据的完整性。各部门、各单位涉及公共管理与公共服务方面的法律法规、相关职能、办事流程、常见问题解决方式等信息资料，要及时进行梳理、编辑，上传至统一平台，充实完善信息知识库，作为解答群众诉求、处理涉企投诉、分发督办、追究问责的主要依据。

（三）健全工作网络。按照执行、监督相分离的原则，建设市、县区（园区）、乡镇（街道）三级热线工作网络体系。建立健全政府热线运行机制，由市政府办公室负责统筹市、县、乡工作网络建设。宿州市12345政府热线服务平台为一级网络单位，各县区人民政府、市管各园区管委会、市直有关单位和公共服务单位为二级网络单位，各县区（园区）所属部门、乡镇（街道）为三级网络单位。

（四）推进办督分离。明晰各相关单位工作职责，推进政府热线服务办理、监督相分离。市政府办公室承担统一平台受理事项的交办、审核、督办、评价、考核等职责；各网络单位承担统一平台交办事项和本单位暂保留热线受理事项的办理和反馈等职责。探索建立投诉办理终结制度。建立统一电子监察系统，对各级网络单位热线办理情况进行全程监督和过程管控。

（五）强化措施保障。各级网络单位要配齐配强工作力量，强化保障措施。明确统一平台工作专门机构，固定专门工作人员，配备工作设备。信息系统建设维护等可通过政府购买服务的方式解决。加强现代信息技术运用，提升政府热线服务的信息化、规范化、智能化水平。政府热线工作所需经费纳入财政预算。

三、工作机制

（一）统一受理。统一平台以12345市长热线电话（电话受理）以及市长信箱、人民网留言、政务“双微”等网络平台（网络受理）对外受理群众诉求。强化电话受理和网络受理的数据对接，实现线上、线下有机融合；加强与信访部门受理信访来访事项的信息比对，避免重复受理、重复交办；加强与同级110、120、119等紧急类热线平台间的信息衔接。可针对部分业务量大、专业性强的行业领域在统一平台设置受理专区。引导群众按属地原则，依法有序反映诉求事项。

（二）按责交办。建立完善群众诉求转移交办机制，实现群众诉求上下左右无障碍流转。统一平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则分类处置，按责交办。对一般政务咨询类事项，由热线接听人员根据相关政策法规直接答复，不能直接答复的转接相关网络单位答复；对求助、投诉和建议类事项，由统一平台转相应网络单位限期办理。

（三）限时办结。政府热线工作机构根据有关规定、结合群众诉求事项的缓急程度确定具体办理时限。原则上，应急类事项网络单位应及时答复诉求人，并按相关预案和制度规定及时启动应急处置程序；咨询、求助及投诉类事项根据有关规定及时办结并答复诉求人；不能按时办结的，承办单位要说明理由，经交办单位审核同意后按规定延期，并及时将延期情况告知诉求人。对统一平台交办的不属本单位职责的事项，承办单位应按规定时限申请退回，并说明理由。

（四）统一督办。建立完善政府热线工作督办机制，加强对交办事项的跟踪、催办和督办。对逾期未办、逾期退回的承办单位，要予以警告；对办理质量差，以及投诉类事项办理不符合政策规定或诉求人反馈不满意的，要退回承办单位重新办理；对涉及部门较多或办理难度较大的，要开展联合督办或现场督办。

（五）反馈评价。承办群众诉求事项的网络单位要按规定时限和相关要求将办理情况反馈至交办单位，同时向诉求人反馈办理结果。市政府办公室通过统一平台语音、短信或网络等多种途径开展群众诉求办理情况满意度调查，及时对网络单位的办理情况作出评价，并将评价结果反馈承办单位，根据需要提出改进意见。

（六）分析会商。建立政府热线工作联席会议制度，及时研究改进政府热线工作，协调解决重大疑难问题。加强分析会商，对群众反映较为集中的热点问题，要及时向相关单位发出预警和处理建议；对重大敏感性问题，密切关注动向，及时预警报告。加强政府热线大数据分析利用，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，并提出工作意见建议，为领导决策提供参考。

四、组织保障

（一）加强组织领导。各地、各单位要把政府热线工作摆上重要日程，主要负责同志及时部署，分管负责同志具体推进，加强工作协调，高效落实任务。各相关单位要积极支持统一平台整合工作，及时研究解决问题。

（二）加强督促落实。各地、各单位要把统一平台建设、整合和管理工作抓紧抓实，制定工作方案，细化工作举措，强化业务指导，加强工作调度，确保统一平台及工作网络、工作机制等重点任务如期完成。市政府办公室将适时开展检查、督查。

（三）抓好宣传培训。广泛宣传政府热线工作及各级各类政府热线的功能作用、受理范围和诉求方式。结合实际，建立完善培训制度，积极搭建学习交流平台，强化热线接听办理业务和相关政策知识培训，不断提升政府热线服务质量和水平。

（四）强化考核奖惩。把政府热线工作开展情况纳入政府目标管理绩效考核，建立完善考核办法，强化日常评价考核。制定完善奖惩措施，对工作落实到位、群众满意度高的单位予以表扬；对敷衍塞责、弄虚作假、失职渎职、失密泄密、徇私舞弊等造成严重后果的，提请有关部门按规定严肃追责。

2017年11月8日