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宿州市12345政府热线工作规范

文章来源:市长热线办浏览量:发表时间:2018-03-30 08:18 责任编辑:信息办

为规范宿州市12345政府热线服务平台工作运行流程,明确职责分工,提高办理质量,提升政务效能,为群众提供便捷高效的政府公共服务,特制订本规范。

一、平台职能

宿州市12345政府热线服务平台是代表市政府处理人民群众向市政府反映的咨询、求助、建议和投诉的便民服务机构,使用全国统一特别服务号码12345非应急政府公共服务,全天24小时受理群众诉求。

政府热线服务平台设立前台受理和后台管理。前台受理包括电话受理中心和网络受理中心,后台管理包括督办中心和监察中心,分别承接受理、交办、督办、回访、调查、审核、监察、公开等工作。

二、网络体系

宿州市12345政府热线服务平台构建全市三级网络体系。

宿州市12345政府热线服务平台为一级网络单位,负责诉求事项的受理、交办、督查、审核、反馈、回访等工作,承担省级平台交办事项和市政府领导批示办理工作,负责对政府热线二级网络单位工作的指导、协调、督促、检查、考核工作,负责运行、维护、管理平台系统和宿州市12345政府热线网站,管理平台工作人员的日常业务和队伍建设,指导、协调和监督平台服务外包单位及派驻管理人员工作等。

各县区人民政府、市管各园区管委会、市直有关单位和公共服务单位为二级网络单位,负责办理一级网络单位交办、转办、督办的诉求事项,组织开展本系统诉求办理的督办、回访、调查、监察等工作,审核、评价、考核三级网络单位诉求办理结果,指导、协调、监督、检查、考核三级网络单位热线办理工作。

各县区(园区)所属部门、乡镇(街道)为三级网络单位,负责办理平台交办事项,负责承办二级网络单位交办、转办、督办的诉求事项,按照规定时限反馈落实情况和办理结果,接受二级网络单位的指导、协调、监督和考核。

三、受理范围

(一)受理事项

1.对政府部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息的咨询;

2.对政府部门及其工作人员工作作风、工作质量、工作效率及行政效能等方面的意见和投诉;

3.对政府部门经济发展、公共管理、公共服务、社会事业等方面的投诉、意见和建议;

4.对全市经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设的意见和建议;

5.对政府工作的意见建议;

6.影响群众正常生产生活的诉求等。

(二)不予受理事项

1.无实质性内容,或反映事实不清,责任主体不明且无法核实和办理的;

2.涉及人大、政协、纪委监委、法院、检察院、军队和武警职能的;

3.涉及国家秘密、单位工作秘密、商业秘密和个人隐私的;

4.已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的;

5.反映问题属于110、119、120等紧急救助系统受理的;

6.纯属个人问题,与政府职责无关的;

7.其他不予受理的事项。

四、工作程序

(一)受理

群众向12345政府热线反映诉求,政府热线服务平台受理中心要做到语言规范、服务周到、记录详实、解答准确。来电记录要客观公正,按照“时间、地点、人物、事由、经过、结果”六要素准确表述。

(二)处理

根据群众来电或网络留言的内容和性质,办理形式分为:

1.直接答复。如清楚来电人或网民留言反映的问题,明确相关政策,即时直接作出答复。

2.直办。对无法直接答复的咨询类等问题,工作时间以电话直接转接、三方通话方式,立即转交相关网络单位办理答复。

3.转办。群众诉求事项情况比较复杂,需要调查处理的,应通过政府热线服务平台系统,以电子工单转办有关网络单位处理,并限期反馈处理结果。诉求事项涉及若干责任单位的,由市长热线办指定牵头单位和协办单位办理;职能交叉和管理权属不明确的,由政府指定相关责任单位办理。

4.呈办。对群众来电或网民留言反映的跨地区、跨部门,具有紧急性、典型性、疑难性、特殊性等涉及政策性强、社会影响大的重要事项,由市长热线办作出拟办意见,呈报市政府负责同志批示,交相关责任单位落实办理。

(三)办理

各网络单位应确定专门的机构和人员,负责政府热线服务平台电子工单的接收和办理。在收到转办工单后,应及时与诉求人取得联系,调查核实情况,负责向诉求人反馈办理情况和办理结果,同时,在规定时限内向政府热线服务平台反馈办理情况。

(四)回访

政府热线服务平台收到网络单位办理结果的反馈后,通过诉求人评价、电话询问和短信调查等方式进行随机回访及抽查核实,重点检查诉求事项的办理和反馈情况,了解诉求人的满意度及意见、建议。

(五)督办

市长热线办通过政府热线服务平台系统建立红黄牌警示提醒制度,对各网络单位的办理情况进行跟踪、督办,重点跟踪转办工单的办理动态和回复情况。督办范围主要包括:临近办理时限或逾期未办理的转办工单、退回重新办理的转办工单、涉及多个地区或部门诉求事项的办理情况、重大转办事项的办理情况以及其他需要督办的事项。

(六)归档

诉求事项办结后,由政府热线服务平台整理归档。归档范围包括:群众来电或网民留言办理情况记录、转办工单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、简报、专报以及其他具有保存价值的文件资料等。

(七)考核

市政府将各县区人民政府、市管各园区管委会、市政府各部门、各单位的热线办理情况纳入目标管理绩效考核,市长热线办制定《宿州市12345政府热线办理工作考核办法》并落实考核具体事宜。

五、网络单位承办要求

宿州市12345政府热线服务平台二级、三级网络单位是交办事项承办和落实工作的主体单位,对诉求事项办理答复内容负全部责任。各网络单位要认真做好值班工作,做到电话有人接、事情有人办,保证政府热线工作正常高效运转。

(一)各级网络单位应及时登录“宿州市12345政府热线服务平台”系统,查看签收电子工单,并通过平台系统在线回复、报告、反馈诉求事项落实办理情况;以纸质文档形式交办、督办的事项,应通过传真、邮寄、送达等方式反馈、报告办理情况。

(二)限时办结

1.咨询类事项,在2个工作日内办结并答复;

2.求助类事项,承办单位应自签收后1个工作日内,主动与诉求人联系,了解情况,在5个工作日内办结并答复;

3.建议类事项,在5个工作日内办结并答复;

4.投诉类事项,在15个工作日内办结并答复;

5.对情况紧急或可简易处理的事项,应马上处置、当天答复。

因特殊情况难以按时限办结的,应提出书面申请,经单位负责同志同意后,在规定办理时限届满前1个工作日,向政府热线服务平台提出延期报备,说明具体原因,并向诉求人作出解释说明,延长时限不得超过原办理时限。

当前确实无法解决的事项,承办单位应适时与诉求人联系反馈,耐心解释,正确引导,取得理解。

(三)坚持实事求是原则,反馈件的正文部分,应是针对诉求、咨询事项的正面回应,内容详实,事实清楚,叙述完整,条理清晰,符合逻辑,标明政策法律法规引用文号和出处,标明与诉求人沟通反馈情况、满意程度和联系方式,落实网络单位反馈责任。

(四)落实办理责任制,反馈件注明办理责任单位的名称、责任人姓名,须经单位分管负责同志(重要办理件经主要负责同志)审核、签批,否则,政府热线服务平台一律作“退单”处理。

(五)实行办理实名制,反馈件的结尾部分,应标注承办责任人姓名、所在单位名称、联系电话,以便回访、调查、核实。

(六)网络单位收到转办工单,认为不属于本单位职责范围的,应经分管负责同志批准同意,在接收后的1个工作日内申请退回,并说明理由和提供相关法规政策依据;超过1个工作日未退回的,视同已接受转办工单,逾期退回予以追责。

(七)网络单位及其工作人员有下列情形的,予以责任追究:

1.无正当理由拒不办理转办工单的;

2.转办工单逾期未办、逾期不按规定办理延期的;

3.转办工单因不符合办理要求被连续2次退回重办的;

4.弄虚作假,反馈情况与实际情况不一致,造成诉求人再次投诉的;

5.被指定为牵头单位、协办单位后,不认真履职,消极应付、推诿扯皮,导致办理事项久拖不结的;

6.向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息,造成不良影响或后果的;

7.对诉求人态度恶劣,打击报复的。

责任追究的方式:采用通报批评、警告、约谈、效能告诫等措施进行追责;违反党纪政纪的,采取组织处理、纪律处分的方式追责;涉嫌犯罪的,按照有关法律规定处理。

六、诉求事项公开

开设宿州市12345政府热线网站,实行诉求事项公开,信息透明,接受诉求人评价和社会各界监督。

(一)咨询、求助、建议、投诉等事项的受理情况和办理结果,原则上在网络上公开。

(二)特殊原因不能公开的咨询、求助、建议、投诉等事项的受理情况和办理结果,由网络承办单位申请,经政府热线服务平台审核同意,不实行网络在线回复,不在网络上公开。

(三)公开原则

根据诉求人的意愿和网络承办单位意见,政府热线服务平台视情况决定是否公开诉求事项办理结果。

1.诉求人要求公开的,且不涉及国家机密和个人隐私的,实行网络在线回复,在网络上公开。

2.诉求人要求不公开的,或虽然要求公开,但另有目的、涉及国家机密和个人隐私的,均不在网络上公开。

(四)网络承办单位署实名回复、报告、反馈情况的,在网络上公开时,应屏蔽办理责任人的个人信息。

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