您当前的位置:首页 > 互动交流 > 在线访谈

访谈直播

小结分析:本期访谈现场提问总数0条,现场已答复数0条,网友参与数0位)
12345政府热线的建设及管理

嘉宾:市政府副秘书长、市政府办公室主任李荣权
时间:2017-12-30

摘要内容:宿州市12345政府热线是一条连接政府和人民群众的热线,一头连着政府,一头连接着千家万户。自今年11月13日试运行以来,受理电话来电和网络留言万余件。值此岁末年初之际,我们有幸请到市政府副秘书长、市政府办公室主任李荣权同志,就12345政府热线的建设及运行管理工作回答网友提问。

详情

宿州市12345政府热线是一条连接政府和人民群众的热线,一头连着政府,一头连接着千家万户。自今年11月13日试运行以来,受理电话来电和网络留言万余件。值此岁末年初之际,我们有幸请到市政府副秘书长、市政府办公室主任李荣权同志,就12345政府热线的建设及运行管理工作回答网友提问。

1. 问: 12345热线平台是什么样的平台,有什么作用?

答:12345政府热线服务平台是以12345市长热线电话和有关网络平台为基础建成的统一政府热线服务平台,受理群众通过电话、网络途径反映的投诉、咨询、求助、意见和建议等市政府办公室根据省市有关文件要求,除保留110报警电话、120急救电话、119火警电话等紧急类热线,其他政府系统各类政务服务热线电话,以及省长热线、市长信箱、人民网留言、政务“双微”等网络诉求渠道,原则上整合到统一平台。整合后,政府部门一般不再新设政务服务热线。

2. 问:受理的范围有哪些?

答:目前,热线平台受理的范围有

1)、对政府及其部门职能范围内有关事项的咨询、求助;

2)、对政府及其部门和工作人员办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉;

3)、对影响经济社会发展环境和群众生产生活的投诉;

4)、对全市经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设的建议等;

5)、其他需要向市政府领导反映的问题及建议。

3.问:可以通过哪些渠道、方式反映问题?

答:热线平台受理市民的诉求有两种方式

一是电话受理:12345政府热线实行7*24小时工作制,群众可将投诉、求助、咨询、批评、意见、建议等诉求通过直接拨打12345热线向坐席人员反映,热线接听人员根据相关政策法规直接答复;不能直接答复的,形成工单,通过热线平台系统转相关政府职能部门限期办理。

二是网络受理:市民可登陆12345政府热线网站(http://12345.ahsz.gov.cn),注册用户后,可通过网络留言方式反映诉求事项。

4.问:反映的问题多长时间能给出结果?

答:热线平台结合群众诉求事项的缓急程度确定具体办理时限。原则上,对一般政务咨询和应急类诉求当日答复;对较为复杂的咨询诉求,2个工作日内办结答复;对求助类诉求,5个工作日内办结答复;对投诉类诉求,15个工作日内办结答复。因特殊情况难以按时限办结的,承办单位要向诉求人作出解释说明,并提出申请、说明具体原因,向政府热线服务平台提出延期报备。

5.问:平台每天都是24小时有人值班吗?

答: 12345政府热线服务平台实行“7×24”小时工作制(含节假日),为人民群众提供全天候热线受理服务,保证第一时间倾听、接受人民群众的咨询、投诉、建议等诉求事项。

6.问:现在运行情况如何?办理多少件了?

答:宿州市12345政府热线服务平台从20171113日建成以来试运行平稳,截至目前已累计受理电话来电和网络留言10000余件。办结率达到95%

7.问:反映人如何了解办理结果?后续有没有跟踪访问?

答:了解办理结果的方式有以下三种形式:

一是通过来电反映的诉求事项,承办单位反馈办理结果后,热线平台会以短信回复的方式,将办理结果送达给诉求人。

二是通过网络留言方式反映问题,网民可通过登录账号,点击“我的信件”查询事项的办理情况。

三是在12345政府热线服务平台网站(http://12345.ahsz.gov.cn)上,对已办结的诉求事项进行选登公布,群众可浏览查看。

热线平台收到承办单位办理结果的反馈后,会通过电话等方式对群众诉求进行分类抽查和随机回访,了解诉求事项的办理情况和群众满意度。

8.问:对结果不满意怎么办?

答:对办理质量差,投诉类事项办理不符合政策规定或诉求人合理诉求未解决、反馈不满意的,将退回重新办理。对于涉及部门较多或办理难度较大的,将会开展联合督办或现场督办。

9.问:现在试运行,什么时候正式运行?有哪些制度能够保障正常运行?

答:201811日正式运行。通过监督回访、审核把关、定期通报等制度,采取热线平台系统自动考核与人工考核相结合、日常工作考核与年度综合考核相结合的方法,保障平台正常运行。

10.问:反映的问题不想让别人知道,怎么保障个人隐私?

答:根据诉求人的意愿和相关承办单位请示,热线平台根据情况决定是否公开诉求事项办理结果。

1)、诉求认要求公开的,且不涉及国家机密和个人隐私的,实行网络在线回复,在网络上公开。

2)、诉求人要求不公开的,或虽然要求公开、但另有目的、涉及国家机密和个人隐私的,均不实行网络在线回复,不在网络上公开。

3)、相关承办单位署实名回复、报告、反馈情况的,在网站上公开时,将会屏蔽办理责任人的姓名。

文字实录

间隔

手动 自动

刷新正序反序

    图片直播